Profesjonalna obsługa klienta i obsługa trudnego klienta

"Przekuj zarzuty na korzyści"


CEL SZKOLENIA
  • uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę
  • rozwinięcie umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem
  • zdobycie umiejętności analizowania potrzeb klienta
  • poznanie kluczowych momentów w kontaktach z klientem
  • poznanie elementów skutecznej komunikacji
  • rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  • poznanie typologii trudnych klientów
  • udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
  • poszukiwanie własnych sposobów radzenia sobie z różnymi typami klientów
  • zdobycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych
  • rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami
  • rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem
  • wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem
PROGRAM SZKOLENIA

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA JAKO ŹRÓDŁO PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ
  • konkurencyjny rynek, czyli (r)ewolucja w sprzedaży - krótkie przedstawienie wyzwań współczesnego rynku
  • jakość obsługi klienta  - określenie jakości obsługi klienta, na czym ona polega i czy dostrzegamy ją na co dzień
  • pomiar jakości obsługi klienta – przedstawienie najważniejszych narzędzi do pomiaru jakości obsługi klienta
  • dlaczego tracimy klienta
  • analiza potrzeb klientów i badanie satysfakcji klienta – przedstawienie istoty analizy potrzeb klienta, jako kluczowego czynnika do sukcesu
  • dobre relacje z klientem
  • czym jest lojalność klienta – przedstawienie istoty lojalności klienta i  korzyści z niej wynikających
  • rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta
  • wiedza i umiejętności pracownika zajmującego się obsługą klienta
TYPOLOGIA KLIENTÓW ZE WZGLĘDU NA POSTRZEGANIE ŚWIATA
  • wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk – przedstawienie podziału klientów w zależności od tego w jaki sposób odbierają otaczającą rzeczywistość
  • indywidualne podejście do klienta w praktyce – opis sposobów podejścia do klienta w zależności o typu jego osobowości
BEZPOŚREDNI KONTAKT Z KLIENTEM. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W KONTAKCIE Z KLIENTEM
  • proces komunikacji
  • indywidualne style komunikowania się
  • bariery skutecznego komunikowania się w kontakcie z klientem i sposoby ich przezwyciężania
  • niewerbalne wywieranie wpływu -  zachowania niewerbalne, które wpływają pozytywnie lub negatywnie na klienta
  • aktywne słuchanie a budowanie relacji z klientem
  • dostrojenie i dopasowanie
  • komunikacja słowna – czynniki sukcesu w komunikacji
  • jak cię widzą tak cię piszą – budowanie wizerunku
  • narzędzia kontroli rozmowy z klientem – omówienie podstawowych metod
  • rola pytań
  • parafraza
  • komunikat typu „TY” i „JA”
  • notatki
  • liczebniki
  • podsumowanie
TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON
  • dobre nawyki w rozmowie telefonicznej – co wolno a czego nie wolno
  • rola naszej mowy – ton głosu, tempo, głośność, intonacja i ich rola w odbiorze przez rozmówcę
  • przygotowanie do rozmów sprzedażowych
  • etapy telefonicznej rozmowy sprzedażowej
  • powitanie i autoprezentacja – tworzenie pierwszego wrażenia
  • badanie potrzeb oraz motywów zakupu klienta
  • przedstawienie oferty dostosowanej do oczekiwań klienta
  • pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji klienta
  • finalizacja – podsumowanie i zamknięcie sprzedaży
METODA SUPER - ZASADY OBSŁUGI KLIENTA';
  • Skuteczność
  • Upewnianie
  • Prezencja
  • Empatia
  • Reakcja
ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
  • co to jest asertywność
  • techniki asertywne w komunikacji z klientem
  • technika zdartej płyty
  • mówienie „nie” w sposób asertywny
  • czterostopniowa procedura wyrażania emocji
UMIEJĘTNOŚĆ RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
  • typologia „trudnych” klientów ze względu na interakcję z osobą obsługującą
  • gdzie rodzi się konflikt? kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
  • złe słowa
  • jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem?
  • budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji
  • język korzyści w rozmowach z klientami
  • reklamacje – jak sobie z mini radzić; reklamacje szansą dla firmy
  • trudne rozmowy z klientami. jak sobie z nimi radzić
  • sytuacja z klientem zdenerwowanym
  • sytuacja z klientem roszczeniowym
  • sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym
  • sytuacja z klientem, który „wie lepiej”
  • zaufanie klienta - czy można je odzyskać 
ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I STRESEM
  • znaczenie emocji w komunikacji,  empatia, asertywność w komunikacji
  • metody zapamiętywania
  • postępowanie z własnymi emocjami i stresem
  • metody kontroli emocji handlowca i klienta jak "wykorzystać" negatywne emocje na swoja korzyść

SYLWETKA TRENERA

Trener biznesu oraz coach, wykładowca, konsultant i menedżer z kilkunastoletnim doświadczeniem. Jako coach i trener specjalizuje się zarówno w rozwoju osobistym (Life Coach) oraz  coachingu menedżerskim (Executive Coaching).
Specjalista w dziedzinie innowacyjnego zarządzania strategicznego oraz w dziedzinie samorozwoju w takich obszarach, jak: podejmowanie decyzji, zarządzanie sobą w czasie, wyznaczanie celów, planowanie, samomotywacja, efektywna komunikacja, radzenie sobie ze stresem, budowanie poczucia własnej wartości, czy rozwijanie swojego potencjału. Współpracowała z ponad 30 firmami, dla których realizowała, tak projekty doradcze związane z wdrażaniem strategii, jak i projekty szkoleniowe i coachingowe. Jest autorką ponad 30 artykułów z dziedziny zarządzania, jest współredaktorką książki: Praktyka zarządzania kryzysem w przedsiębiorstwie oraz autorką książek: Alians strategiczny jako wstęp do fuzjii przejęcia, Komunikacja bez barier, czyli wilk syty i owca cała oraz Zarządzanie sobą. Zrozum siebie i zrealizuj swoje marzenia. Jest również autorką bloga codziennielepsi.com, który traktuje szeroko o samorozwoju, pokonywaniu słabości, ale przede wszystkim o znajdowaniu i rozwijaniu swoich tlenów i stawaniu się każdego dnia lepszym niż się było wczoraj.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowany termin szkolenia:

27 - 28 sierpieńCzęstochowa

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.
Przy zgłoszeniu 2 – 4 osób koszt szkolenia wynosi: 1190.00 PLN netto

W cenę szkolenia wliczone są:
- procesz szkolenia,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z notatnikiem i długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- ewaluacja szkolenia,
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- sala szkoleniowa z wyposażeniem,
- całodzienne przerwy kawowe,
- obiad w każdym dniu szkolenia,
- konsultacje poszkoleniowe z trenerem.


Cena szkolenia nie uwzględnia:
- noclegów,
- kolacji,
- dojazdu uczestników,
- ubezpieczenia.

 
ILOŚĆ ZGŁOSZEŃ*
(*dotyczy zgłoszeń z jednej instytucji/ firmy)
CENA
(PLN netto od osoby)
1 osobaod 2 do 4 osóbpowyżej 4 osób
1290
1190990

Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta

Ta strona używa plików Cookies. Proszę zapoznać się z celem ich używania i możliwościami zmiany ustawień Cookies w przeglądarce czytaj więcej...[OK, akceptuję cookies]