Komunikacja z klientem

Komunikacja z klientem


CEL SZKOLENIA

Szkolenie ma na celu kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu klienta i sytuacji obsługi.


CELE SZCZEGÓŁOWE

  • Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym klientem
  • Rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami klientów
  • Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnych typach osobowości
  • Rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych


RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA



TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
  • Rozpoznanie charakterystyki klienta
  • Dopasowanie stylu do typu klienta
  • Wpływ poprzez wartość klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA
  • Badanie potrzeb klienta
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM - ĆWICZENIA
  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
  • Kim jest trudny klient i dlaczego stawia opór

BUDOWA AUTORYTETU A SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
  • Siła tego co mówimy – słowa
  • Siła tego jak mówimy - głos
  • Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • Pułapki w komunikacji werbalnej - ćwiczenia

AKTYWNE SŁUCHANIE
  • Poziomy jakości słuchania
  • Selektywne słuchanie klienta
  • Sztuka wychwytywania istotnych elementów
  • Ćwiczenia

BUDOWA AUTORYTETU A SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
  • Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
  • Typy uścisków dłoni i ich znaczenie – ćwiczenie indywidualne
  • Mimika twarzy
  • Postawa ciała
  • Gesty
  • Skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
  • Gesty wzmacniające wypowiedź
  • Ćwiczenia

TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI
  • Wzbudzanie sympatii
  • Atrybuty profesjonalisty i budowania swojej wiarygodności
  • Metody wpływania na decyzje innych
  • Manipulacja a perswazja
  • Wybrane techniki wywierania wpływu
  • Obrona przed manipulacjami klientów
  • Ćwiczenia

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?
  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • Kulturalne upominanie klienta
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • Techniki redukcji i kontroli stresu
  • Diagnoza własnej odporności na stres: narzędzie standaryzowane
  • Techniki zapobiegania stresowi, ćwiczenia

RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych klientów, ćwiczenia, odgrywanie scenek
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi klienta
  • Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
  • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
  • Osobowość urzędnika w kontakcie z klientem
  • Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi klienta
  • Ćwiczenia

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
  • Struktura rozmowy telefonicznej
  • Ćwiczenie: „ Powitanie Klienta przez telefon”
  • Cel : Uświadomienie sobie konieczności stosowania poprawności w powitaniu klienta
  • Opis: Każdy z uczestników indywidualnie wita klienta przez telefon wg. schematu
  • Słowa klucze
  • Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
  • Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
  • Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

DRESS CODE - ELEGANCJA W UBIORZE – STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI
  • Ubiór a sztuka autoprezentacji
  • Prawidłowy dobór stroju i dodatków
  • Fryzura, makijaż, biżuteria
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny
  • Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
  • Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
  • Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
  • Wskazówki dotyczące doboru stroju
  • Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

SYLWETKA TRENERA

Piotr R.

Trener, coach, konsultant, negocjator i mówca motywacyjny.
Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.
Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation). Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań.
Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights.
Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.
Szkolił między innymi przedstawicieli firm usługowo handlowych:
Alior Bank, Allianz Bank Polska, Accenture Sp. z o.o, Avon Cosmetics Polska, Avon Operations Polska Sp. z o.o., Bank BPH, Banku Spółdzielczy w Nowym Stawie, Bank Zachodni WBK, Bank Millennium, Browar Okocim S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., Cussons, Dr Irena Eris, Eurocash Delikatesy Centrum, Farm Frites Poland SA, FERRING PHARMACEUTICALS B.V., Grupa Żywiec S.A., Henkel, Lug Light Factory, Grupa L'Oréal, Microsoft, NESTLE POLSKA S.A., Operator ARP, Philip Morris Polska S.A., Proctor & Gamble, Renault Polska, ROSSMANN SDP Sp. z o.o., Sandvik Mining and Construction, Tesco Polska Sp. z o.o., TUI Poland Sp z o .o., Unilever Polska SA, Volkswagen Bank Polska.
Szkolił między innymi przedstawicieli takich firm produkcyjnych jak:
3M Poland Sp. z o.o, Alstom Power. Sp. z o. o., Antalis Poland Sp. z o.o, ArcelorMittal Poland S.A.,  Budimex S.A., BP Polska, Bruss Polska, Browar Okocim S.A., British American Tobacco Polska Trading, Ciech S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., Cussons, Danfoss Sp. z o.o., Dr Irena Eris, Elektrociepłownie Wybrzeże S.A., Eurocash Delikatesy Centrum, Farm Frites Poland SA, Faurecia Automotive Polska Sp. z o.o., G.EN. GAZ ENERGIA S.A., Grupa Selena FM S.A.,  Grupa Żywiec S.A., Henkel, Hochtief Polska Sp. z o.o., International Paper Kwidzyn Sp. z o.o., LUG S.A.  Michelin Polska S.A., Microsoft Sp. Z o.o., MICHELIN Polska, NESTLE POLSKA S.A., Perła - Browary Lubelskie S.A., PGNiG S.A., PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna S.A., Philip Morris Polska S.A., Philips Lighting, Proctor & Gamble, Renault Polska, SKF Polska, Siemens, S&T Services Polska, Sandvik Mining and Construction, ThyssenKrupp Xervon Polska, UNIBEP S.A., Węglokoks S.A., VDS Chełm i innych.

Od wielu lat prowadzi również szkolenia przygotowane specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji , Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Krajowa Rada Sądownictwa,  Urząd Komunikacji Elektronicznej, Urząd Regulacji Energetyki, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Podkarpacki Urząd Wojewódzki, Świętokrzyski Urząd Wojewódzki, Warmińsko-Mazurski Urząd Wojewódzki w Olsztynie, Zachodniopomorski Urząd Wojewódzki, Urzędy Marszałkowskie i wielu innych.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowany termin szkolenia:

17 - 18 majKatowice
20 - 21 wrzesieńPoznań

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.


W cenę szkolenia wliczone są:
- procesz szkolenia,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z notatnikiem i długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- ewaluacja szkolenia,
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- sala szkoleniowa z wyposażeniem,
- całodzienne przerwy kawowe,
- obiad w każdym dniu szkolenia,
- konsultacje poszkoleniowe z trenerem.


Cena szkolenia nie uwzględnia:
- noclegów,
- kolacji,
- dojazdu uczestników,
- ubezpieczenia.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta



Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta

-->
Ta strona używa plików Cookies. Proszę zapoznać się z celem ich używania i możliwościami zmiany ustawień Cookies w przeglądarce czytaj więcej...[OK, akceptuję cookies]