Komunikacja z klientem

Komunikacja z klientem


CEL SZKOLENIA

Szkolenie ma na celu kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu klienta i sytuacji obsługi.


CELE SZCZEGÓŁOWE

  • Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym klientem
  • Rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami klientów
  • Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnych typach osobowości
  • Rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych


RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA



TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
  • Rozpoznanie charakterystyki klienta
  • Dopasowanie stylu do typu klienta
  • Wpływ poprzez wartość klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA
  • Badanie potrzeb klienta
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM - ĆWICZENIA
  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
  • Kim jest trudny klient i dlaczego stawia opór

BUDOWA AUTORYTETU A SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
  • Siła tego co mówimy – słowa
  • Siła tego jak mówimy - głos
  • Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • Pułapki w komunikacji werbalnej - ćwiczenia

AKTYWNE SŁUCHANIE
  • Poziomy jakości słuchania
  • Selektywne słuchanie klienta
  • Sztuka wychwytywania istotnych elementów
  • Ćwiczenia

BUDOWA AUTORYTETU A SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
  • Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
  • Typy uścisków dłoni i ich znaczenie – ćwiczenie indywidualne
  • Mimika twarzy
  • Postawa ciała
  • Gesty
  • Skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
  • Gesty wzmacniające wypowiedź
  • Ćwiczenia

TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI
  • Wzbudzanie sympatii
  • Atrybuty profesjonalisty i budowania swojej wiarygodności
  • Metody wpływania na decyzje innych
  • Manipulacja a perswazja
  • Wybrane techniki wywierania wpływu
  • Obrona przed manipulacjami klientów
  • Ćwiczenia

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?
  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • Kulturalne upominanie klienta
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • Techniki redukcji i kontroli stresu
  • Diagnoza własnej odporności na stres: narzędzie standaryzowane
  • Techniki zapobiegania stresowi, ćwiczenia

RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych klientów, ćwiczenia, odgrywanie scenek
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi klienta
  • Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
  • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
  • Osobowość urzędnika w kontakcie z klientem
  • Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi klienta
  • Ćwiczenia

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
  • Struktura rozmowy telefonicznej
  • Ćwiczenie: „ Powitanie Klienta przez telefon”
  • Cel : Uświadomienie sobie konieczności stosowania poprawności w powitaniu klienta
  • Opis: Każdy z uczestników indywidualnie wita klienta przez telefon wg. schematu
  • Słowa klucze
  • Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
  • Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
  • Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

DRESS CODE - ELEGANCJA W UBIORZE – STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI
  • Ubiór a sztuka autoprezentacji
  • Prawidłowy dobór stroju i dodatków
  • Fryzura, makijaż, biżuteria
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny
  • Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
  • Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
  • Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
  • Wskazówki dotyczące doboru stroju
  • Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowany termin szkolenia:

05 - 06 sierpieńŁódź

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.


W cenę szkolenia wliczone są:
- procesz szkolenia,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z notatnikiem i długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- ewaluacja szkolenia,
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- sala szkoleniowa z wyposażeniem,
- całodzienne przerwy kawowe,
- obiad w każdym dniu szkolenia,
- konsultacje poszkoleniowe z trenerem.


Cena szkolenia nie uwzględnia:
- noclegów,
- kolacji,
- dojazdu uczestników,
- ubezpieczenia.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta



Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta

-->
Ta strona używa plików Cookies. Proszę zapoznać się z celem ich używania i możliwościami zmiany ustawień Cookies w przeglądarce czytaj więcej...[OK, akceptuję cookies]