Skuteczna sprzedaż i obsługa klienta

Skuteczna sprzedaż i obsługa klienta

METODOLOGIA SZKOLENIA

70% metody interaktywne, 30% teoria i przekazanie wiedzy
  • Wykład interaktywny
  • Prace grupowe i indywidualne
  • Dyskusje moderowane
  • Symulacje
  • Scenki nagrywane na video
  • Testy autodiagnostyczne
  • Testy osobowości
  • Odgrywanie ról

PROGRAM SZKOLENIA

SKUTECZNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE KLIENTA
  • Świadoma budowa wizerunku - Kogo chcę pokazać
  • Przełamywanie barier komunikacyjnych i łamanie stereotypowych zachowań
  • Strategia oparta na Analizie Obszaru Rozmowy: Handlowiec – menedżerem Klienta lub Handlowiec – doradcą Klienta

SKUTECZNY NEW BUSINESS
  • Strategia poszukiwania nowych Klientów
  • Znaczenie aktywności w poszukiwaniu inwestycji i klientów
  • „Nie” warunkowe i „nie” rozstrzygające. Kiedy Klient odmawia, a kiedy nie jest przekonany? Jak zmienić „nie” warunkowe na „tak”?
STRUKTURA PREZENTACJI HANDLOWEJ
  • Punkt wyjścia: Potrzeba czy produkt?
  • Trzy strategie układu treści w komunikacie do Klienta
  • Prezentacja metodą P-CKMA (potrzeba – cecha – korzyść – mankament – argument)
  • Strategia BBC (3P)
  • Spójność i najważniejsze szczegóły decydujące o sukcesie wizyty handlowej
  • Techniki radzenia sobie ze stresem i zarządzania konfliktem
  • Dobór postaw prezentacyjnych do sytuacji oraz typu klienta
  • Techniki wpływu społecznego podczas wizyty handlowej
  • Zasady posługiwania się językiem perswazji i stosowanie słów kluczy
  • Tajniki siły perswazji
  • Wybrane techniki manipulacji w komunikacji językowej
  • Warsztat rozmów z klientem przed kamerą
PRZYGOTOWANIE I WZBOGACANIE PREZENTACJI HANDLOWEJ
  • Cztery kluczowe pytania prezentacji
  • Zdefiniowanie celu: Informacyjny, perswazyjny czy stymulacyjny?
  • Kluczowe informacje o odbiorcach prezentacji handlowej
  • Wybór treści: Kluczowe elementy
  • Dobór skutecznej argumentacji do typu społecznego odbiorcy
  • Techniki wzbogacania prezentacji: Środki retoryczne, wizualizacja, wykorzystanie zmysłów
  • Czy trudno Ci mówić językiem słuchacza?
  • Sztuka prezentacji handlowej i budowa charyzmy
  • Świadomy i nieświadomy poziom autoprezentacji

PREZENTACJA HANDLOWA (WIZYTA HANDLOWA) W PRAKTYCE
  • Ocena indywidualnych wystąpień uczestników szkolenia
  • Postawa i komunikacja niewerbalna
  • Tempo mówienia, natężenie głosu wykorzystywanie pauz
  • Kontakt wzrokowy z audytorium
  • Postawa ciała
  • Gestykulacja
  • Dynamika – ruch
  • Zwracanie się do słuchaczy
  • Pewność wypowiedzi
SZTUKA ASERTYWNOŚCI W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE KLIENTA
  • Zaawansowane narzędzia asertywności
  • Ćwiczenia jak przekazać tę samą informację na poziomie łagodnym, dominującym i asertywnym
  • Techniki asertywności
  • Stanowcze wyrażanie odmowy bez wywoływania konfliktu
  • Asertywna reakcja w sytuacjach stresowych
  • Asertywność w praktyce handlowej
  • Przyjmowanie krytyki
  • Radzenie sobie z zachowaniami agresywnymi innych osób

EFEKTYWNA PERSWAZJA I WYWIERANIE WPŁYWU
  • Komunikacja a wywieranie wpływu
  • Paleta technik manipulacji i wywierania wpływu
  • Narzędzia antymanipulacji
  • Komunikacja a wywieranie wpływu
  • Perswazja, manipulacja i wpływ
  • Podstawowe techniki manipulacji
  • Pierwsze wrażenie i budowanie wiarygodności   
  • Perswazja w trakcie prezentacji handlowej
  • Gesty wzmacniające i sugerujące
  • Efektywne wywieranie wpływu na innych w zależności od typów osobowości
  • Perswazja w trakcie prezentacji handlowej
  • Dwie strategie budowania „siły negocjacyjnej”
  • Rzeczywista siła negocjacyjna: sojusznicy, strategia argumentacji i ustępstw
  • Kategorie „brudnych chwytów” negocjacyjnych, techniki wpływu społecznego, triki i gry negocjacyjne: Szanse i zagrożenia dla procesu negocjacji i wizerunku Firmy
  • Praktyczne reagowanie na „brudne chwyty” i techniki wpływu
  • Twój styl w negocjacjach: Test

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywania relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta

JAK RADZIĆ SOBIE Z „TRUDNYM” KLIENTEM
  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Wyjaśnianie obiekcji klienta
  • Radzenie sobie z konfliktem
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
 
TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
  • Rozpoznanie charakterystyki klienta
  • Dopasowanie stylu do typu klienta
  • Wpływ poprzez wartości klienta
 
RACJONALNE POSZUKIWANIE POTENCJALNYCH KLIENTÓW ORAZ PLANOWANIE ROZMÓW I WIZYT HANDLOWYCH
  • Wycena klienta
  • Zarządzanie portfelem klientów (metoda Pareto i macierz BCG)
  • Przygotowanie do wizyty handlowej
  • Zarządzanie czasem pracy przedstawiciela handlowego

PRZYCHODY I ZYSK ZE SPRZEDAŻY
  • Upusty, rabaty i ustępstwa na rzecz klienta
  • Zasady udzielania rabatów
  • Plan ustępstw na zasadzie win win
  • Zadowolenie klienta a zysk i cele firmy
  • Sprzedawca/Opiekun Przyjaciel Klienta, czyli między młotem a kowadłem
  • Analiza i wyciąganie wniosków z przeprowadzonych spotkań
 
JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Procedura radzenia sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z reklamacjami
 
DRESS CODE – BUDOWANIE WIZERUNKU PROFESJONALNEGO PRZEDSTAWICIELA HANDLOWEGO
  • Ubiór w biznesie – sztuka autoprezentacji
  • Prawidłowy dobór stroju i dodatków
  • Fryzura, makijaż, biżuteria
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny
  • Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
  • Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
  • Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
  • Wskazówki dotyczące doboru stroju

FINALIZACJA ROZMOWY
  • Standardowe sposoby finalizacji
  • Nieszablonowe strategie finalizacji
  • „Nie” warunkowe i „nie” rozstrzygające. Kiedy Klient odmawia, a kiedy nie jest przekonany? Jak zmienić „nie” warunkowe na „tak”?
        
KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA W PROCESIE SPRZEDAŻY ORAZ OBSŁUGI KLIENTA
  • Zadawanie pytań – strategia perswazji
  • Prowadzenie rozmowy – metodyka analizy zachowania werbalnego
  • Wywieranie wpływu na partnera negocjacyjnego i sztuka słuchania
  • Operowanie przestrzenią i gestami; interpretacja mowy ciała

SKUTECZNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA A OSOBOWOŚĆ
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży
  • Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości

TEST NA STYL SPOŁECZNY (TYP OSOBOWOŚCI)
Analiza osobowości uczestników w oparciu o test osobowości TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing

PODSUMOWANIE

Wszystkie nasze szkolenia są dostępne również jako szkolenia zamknięte (wewnętrzne - tylko dla pracowników jednej organizacji).
Szkolenia zamknięte wyceniamy indywidualnie.

SYLWETKA TRENERA

Piotr R.

Trener, coach, konsultant, negocjator i mówca motywacyjny.
Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.
Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation). Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań.
Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights.
Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.
Szkolił między innymi przedstawicieli firm usługowo handlowych:
Alior Bank, Allianz Bank Polska, Accenture Sp. z o.o, Avon Cosmetics Polska, Avon Operations Polska Sp. z o.o., Bank BPH, Banku Spółdzielczy w Nowym Stawie, Bank Zachodni WBK, Bank Millennium, Browar Okocim S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., Cussons, Dr Irena Eris, Eurocash Delikatesy Centrum, Farm Frites Poland SA, FERRING PHARMACEUTICALS B.V., Grupa Żywiec S.A., Henkel, Lug Light Factory, Grupa L'Oréal, Microsoft, NESTLE POLSKA S.A., Operator ARP, Philip Morris Polska S.A., Proctor & Gamble, Renault Polska, ROSSMANN SDP Sp. z o.o., Sandvik Mining and Construction, Tesco Polska Sp. z o.o., TUI Poland Sp z o .o., Unilever Polska SA, Volkswagen Bank Polska.
Szkolił między innymi przedstawicieli takich firm produkcyjnych jak:
3M Poland Sp. z o.o, Alstom Power. Sp. z o. o., Antalis Poland Sp. z o.o, ArcelorMittal Poland S.A.,  Budimex S.A., BP Polska, Bruss Polska, Browar Okocim S.A., British American Tobacco Polska Trading, Ciech S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., Cussons, Danfoss Sp. z o.o., Dr Irena Eris, Elektrociepłownie Wybrzeże S.A., Eurocash Delikatesy Centrum, Farm Frites Poland SA, Faurecia Automotive Polska Sp. z o.o., G.EN. GAZ ENERGIA S.A., Grupa Selena FM S.A.,  Grupa Żywiec S.A., Henkel, Hochtief Polska Sp. z o.o., International Paper Kwidzyn Sp. z o.o., LUG S.A.  Michelin Polska S.A., Microsoft Sp. Z o.o., MICHELIN Polska, NESTLE POLSKA S.A., Perła - Browary Lubelskie S.A., PGNiG S.A., PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna S.A., Philip Morris Polska S.A., Philips Lighting, Proctor & Gamble, Renault Polska, SKF Polska, Siemens, S&T Services Polska, Sandvik Mining and Construction, ThyssenKrupp Xervon Polska, UNIBEP S.A., Węglokoks S.A., VDS Chełm i innych.

Od wielu lat prowadzi również szkolenia przygotowane specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji , Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Krajowa Rada Sądownictwa,  Urząd Komunikacji Elektronicznej, Urząd Regulacji Energetyki, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Podkarpacki Urząd Wojewódzki, Świętokrzyski Urząd Wojewódzki, Warmińsko-Mazurski Urząd Wojewódzki w Olsztynie, Zachodniopomorski Urząd Wojewódzki, Urzędy Marszałkowskie i wielu innych.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowany termin szkolenia:

27 - 28 wrzesieńCzęstochowa

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.


W cenę szkolenia wliczone są:
- procesz szkolenia,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z notatnikiem i długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- ewaluacja szkolenia,
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- sala szkoleniowa z wyposażeniem,
- całodzienne przerwy kawowe,
- obiad w każdym dniu szkolenia,
- konsultacje poszkoleniowe z trenerem.


Cena szkolenia nie uwzględnia:
- noclegów,
- kolacji,
- dojazdu uczestników,
- ubezpieczenia.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta

Ta strona używa plików Cookies. Proszę zapoznać się z celem ich używania i możliwościami zmiany ustawień Cookies w przeglądarce czytaj więcej...[OK, akceptuję cookies]