Skuteczna sprzedaż i obsługa klienta

Skuteczna sprzedaż i obsługa klienta

METODOLOGIA SZKOLENIA

70% metody interaktywne, 30% teoria i przekazanie wiedzy
  • Wykład interaktywny
  • Prace grupowe i indywidualne
  • Dyskusje moderowane
  • Symulacje
  • Scenki nagrywane na video
  • Testy autodiagnostyczne
  • Testy osobowości
  • Odgrywanie ról

PROGRAM SZKOLENIA

SKUTECZNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE KLIENTA
  • Świadoma budowa wizerunku - Kogo chcę pokazać
  • Przełamywanie barier komunikacyjnych i łamanie stereotypowych zachowań
  • Strategia oparta na Analizie Obszaru Rozmowy: Handlowiec – menedżerem Klienta lub Handlowiec – doradcą Klienta

SKUTECZNY NEW BUSINESS
  • Strategia poszukiwania nowych Klientów
  • Znaczenie aktywności w poszukiwaniu inwestycji i klientów
  • „Nie” warunkowe i „nie” rozstrzygające. Kiedy Klient odmawia, a kiedy nie jest przekonany? Jak zmienić „nie” warunkowe na „tak”?
STRUKTURA PREZENTACJI HANDLOWEJ
  • Punkt wyjścia: Potrzeba czy produkt?
  • Trzy strategie układu treści w komunikacie do Klienta
  • Prezentacja metodą P-CKMA (potrzeba – cecha – korzyść – mankament – argument)
  • Strategia BBC (3P)
  • Spójność i najważniejsze szczegóły decydujące o sukcesie wizyty handlowej
  • Techniki radzenia sobie ze stresem i zarządzania konfliktem
  • Dobór postaw prezentacyjnych do sytuacji oraz typu klienta
  • Techniki wpływu społecznego podczas wizyty handlowej
  • Zasady posługiwania się językiem perswazji i stosowanie słów kluczy
  • Tajniki siły perswazji
  • Wybrane techniki manipulacji w komunikacji językowej
  • Warsztat rozmów z klientem przed kamerą
PRZYGOTOWANIE I WZBOGACANIE PREZENTACJI HANDLOWEJ
  • Cztery kluczowe pytania prezentacji
  • Zdefiniowanie celu: Informacyjny, perswazyjny czy stymulacyjny?
  • Kluczowe informacje o odbiorcach prezentacji handlowej
  • Wybór treści: Kluczowe elementy
  • Dobór skutecznej argumentacji do typu społecznego odbiorcy
  • Techniki wzbogacania prezentacji: Środki retoryczne, wizualizacja, wykorzystanie zmysłów
  • Czy trudno Ci mówić językiem słuchacza?
  • Sztuka prezentacji handlowej i budowa charyzmy
  • Świadomy i nieświadomy poziom autoprezentacji

PREZENTACJA HANDLOWA (WIZYTA HANDLOWA) W PRAKTYCE
  • Ocena indywidualnych wystąpień uczestników szkolenia
  • Postawa i komunikacja niewerbalna
  • Tempo mówienia, natężenie głosu wykorzystywanie pauz
  • Kontakt wzrokowy z audytorium
  • Postawa ciała
  • Gestykulacja
  • Dynamika – ruch
  • Zwracanie się do słuchaczy
  • Pewność wypowiedzi
SZTUKA ASERTYWNOŚCI W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE KLIENTA
  • Zaawansowane narzędzia asertywności
  • Ćwiczenia jak przekazać tę samą informację na poziomie łagodnym, dominującym i asertywnym
  • Techniki asertywności
  • Stanowcze wyrażanie odmowy bez wywoływania konfliktu
  • Asertywna reakcja w sytuacjach stresowych
  • Asertywność w praktyce handlowej
  • Przyjmowanie krytyki
  • Radzenie sobie z zachowaniami agresywnymi innych osób

EFEKTYWNA PERSWAZJA I WYWIERANIE WPŁYWU
  • Komunikacja a wywieranie wpływu
  • Paleta technik manipulacji i wywierania wpływu
  • Narzędzia antymanipulacji
  • Komunikacja a wywieranie wpływu
  • Perswazja, manipulacja i wpływ
  • Podstawowe techniki manipulacji
  • Pierwsze wrażenie i budowanie wiarygodności   
  • Perswazja w trakcie prezentacji handlowej
  • Gesty wzmacniające i sugerujące
  • Efektywne wywieranie wpływu na innych w zależności od typów osobowości
  • Perswazja w trakcie prezentacji handlowej
  • Dwie strategie budowania „siły negocjacyjnej”
  • Rzeczywista siła negocjacyjna: sojusznicy, strategia argumentacji i ustępstw
  • Kategorie „brudnych chwytów” negocjacyjnych, techniki wpływu społecznego, triki i gry negocjacyjne: Szanse i zagrożenia dla procesu negocjacji i wizerunku Firmy
  • Praktyczne reagowanie na „brudne chwyty” i techniki wpływu
  • Twój styl w negocjacjach: Test

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywania relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta

JAK RADZIĆ SOBIE Z „TRUDNYM” KLIENTEM
  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Wyjaśnianie obiekcji klienta
  • Radzenie sobie z konfliktem
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
 
TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
  • Rozpoznanie charakterystyki klienta
  • Dopasowanie stylu do typu klienta
  • Wpływ poprzez wartości klienta
 
RACJONALNE POSZUKIWANIE POTENCJALNYCH KLIENTÓW ORAZ PLANOWANIE ROZMÓW I WIZYT HANDLOWYCH
  • Wycena klienta
  • Zarządzanie portfelem klientów (metoda Pareto i macierz BCG)
  • Przygotowanie do wizyty handlowej
  • Zarządzanie czasem pracy przedstawiciela handlowego

PRZYCHODY I ZYSK ZE SPRZEDAŻY
  • Upusty, rabaty i ustępstwa na rzecz klienta
  • Zasady udzielania rabatów
  • Plan ustępstw na zasadzie win win
  • Zadowolenie klienta a zysk i cele firmy
  • Sprzedawca/Opiekun Przyjaciel Klienta, czyli między młotem a kowadłem
  • Analiza i wyciąganie wniosków z przeprowadzonych spotkań
 
JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Procedura radzenia sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z reklamacjami
 
DRESS CODE – BUDOWANIE WIZERUNKU PROFESJONALNEGO PRZEDSTAWICIELA HANDLOWEGO
  • Ubiór w biznesie – sztuka autoprezentacji
  • Prawidłowy dobór stroju i dodatków
  • Fryzura, makijaż, biżuteria
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny
  • Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
  • Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
  • Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
  • Wskazówki dotyczące doboru stroju

FINALIZACJA ROZMOWY
  • Standardowe sposoby finalizacji
  • Nieszablonowe strategie finalizacji
  • „Nie” warunkowe i „nie” rozstrzygające. Kiedy Klient odmawia, a kiedy nie jest przekonany? Jak zmienić „nie” warunkowe na „tak”?
        
KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA W PROCESIE SPRZEDAŻY ORAZ OBSŁUGI KLIENTA
  • Zadawanie pytań – strategia perswazji
  • Prowadzenie rozmowy – metodyka analizy zachowania werbalnego
  • Wywieranie wpływu na partnera negocjacyjnego i sztuka słuchania
  • Operowanie przestrzenią i gestami; interpretacja mowy ciała

SKUTECZNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA A OSOBOWOŚĆ
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży
  • Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości

TEST NA STYL SPOŁECZNY (TYP OSOBOWOŚCI)
Analiza osobowości uczestników w oparciu o test osobowości TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing

PODSUMOWANIE

Wszystkie nasze szkolenia są dostępne również jako szkolenia zamknięte (wewnętrzne - tylko dla pracowników jednej organizacji).
Szkolenia zamknięte wyceniamy indywidualnie.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowany termin szkolenia:

10 - 11 styczeńKatowice

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.


W cenę szkolenia wliczone są:
- procesz szkolenia,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z notatnikiem i długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- ewaluacja szkolenia,
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- sala szkoleniowa z wyposażeniem,
- całodzienne przerwy kawowe,
- obiad w każdym dniu szkolenia,
- konsultacje poszkoleniowe z trenerem.


Cena szkolenia nie uwzględnia:
- noclegów,
- kolacji,
- dojazdu uczestników,
- ubezpieczenia.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta

Ta strona używa plików Cookies. Proszę zapoznać się z celem ich używania i możliwościami zmiany ustawień Cookies w przeglądarce czytaj więcej...[OK, akceptuję cookies]