Zarządzanie reklamacjami - analiza przyczyn i efektywne rozwiązywanie problemów jakościowych>>

PRZEDMIOT SZKOLENIA
Każda organizacja, która sprzedaje swoje produkty czy usługi, jest narażona na otrzymywanie reklamacji. Niezadowolenie klienta w pierwszym odczuciu ma charakter negatywny, ale poprzez odpowiednie zarządzanie procesem reklamacyjnym jesteśmy w stanie wydobyć z każdej reklamacji wiele korzyści i pozytywnych informacji. Właściwie zarządzany proces reklamacyjny powinien usprawniać procesy jakościowe oraz produkcyjne w organizacji.
 
Proponowane przez nas szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia. Omawiane są typowe metody rozwiązywania problemów i dochodzenia do przyczyn niezgodności.
 
GRUPA DOCELOWA
  • Szefowie projektów
  • Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości
  • Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami w zakresie obsługi reklamacji
  • Audytorzy wewnętrzni, uczestnicy audytów II strony 
METODYKA SZKOLENIA 
  • wykład
  • ćwiczenia (praca w podgrupach, burza mózgów – dyskusja)
  • studium przypadku (case studies) 
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Uczestnicy szkolenia nabędą praktyczną wiedzę i umiejętności w zakresie
  • identyfikacji przyczyn powstałych reklamacji
  • zasady orientacji na potrzeby klienta w procesie zarządzania reklamacjami
  • metod efektywnego rozwiązywania problemów jakościowych będących przyczyną powstania reklamacji
PROGRAM SZKOLENIA
1. Wprowadzenie do analizy przyczyn reklamacji
  • opis Klienta, konkretyzacja opisu
  • ustalenie przyczyn reklamacji
  • ustalenie miejsca i  sprawcy reklamacji
  • ustalenie słabych punktów w systemie kontroli
2. Analiza reklamacji w przedsiębiorstwie
  • analiza danych statystycznych
  • analiza Pareto –Lorenza (TOP20) reklamacji
  • narzędzia ułatwiające dyskusję w zespole (Burza mózgów, Metoda 6 kapeluszy Edwarda de Bono)
3. Kategorie przyczyn
  • przegląd kategorii przyczyn (metoda, maszyna, materiał, człowiek, zarządzanie, środowisko, pomiar, finanse)
  • systematyczne/przypadkowe błędy
  • błędy spowodowane w firmie
  • błędy spowodowane u dostawcy
  • błędy spowodowane u klienta (nieautoryzowana reklamacja)
4. Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy (Fishbone Diagram)
 
5. Metodyka G8D jako przewodnik w procesie rozwiązywania problemów
  • dokumentowanie procesu analizy reklamacji
  • proces G8D
6. Metoda 5Why
 
7. Metoda ABCD Suzuki
 
8. Opracowywanie trwałych działań korygujących
  • definiowanie priorytetów
  • wdrożenie i walidacja trwałych działań korygujących
  • zapobieganie ponownemu pojawieniu się problemu
9. Proces postępowania z reklamacjami
  • reklamacja inwestycją oraz źródłem informacji o firmie, jej produktach i usługach
  • budowanie organizacji „uczącej się”

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowany termin szkolenia:

28 - 29 sierpieńUstroń

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.
Przy zgłoszeniu 2 – 4 osób koszt szkolenia wynosi: 1190.00 PLN netto

W cenę szkolenia wliczone są:
- procesz szkolenia,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z notatnikiem i długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- ewaluacja szkolenia,
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- sala szkoleniowa z wyposażeniem,
- całodzienne przerwy kawowe,
- obiad w każdym dniu szkolenia,
- konsultacje poszkoleniowe z trenerem.


Cena szkolenia nie uwzględnia:
- noclegów,
- kolacji,
- dojazdu uczestników,
- ubezpieczenia.

 

Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta

Ta strona używa plików Cookies. Proszę zapoznać się z celem ich używania i możliwościami zmiany ustawień Cookies w przeglądarce czytaj więcej...[OK, akceptuję cookies]