Skuteczna komunikacja z pasażerem dla funkcjonariuszy Straży Ochrony Kolei (SOK)

CELE SZKOLENIA

  • Uzmysłowienie oczekiwań jakie mają pasażerowie w stosunku do funkcjonariuszy Straży Ochrony Kolei,
  • Poprawa wizerunku i zwiększenie zaufania Podróżnych do funkcjonariuszy Straży Ochrony Kolei,
  • Podniesienie poczucia bezpieczeństwa osób podróżujących koleją (na dworcach
  • i w pociągach),
  • Wzrost umiejętności skutecznej komunikacji z osobami obcojęzycznymi, niepełnosprawnymi, dziećmi, kobietami w ciąży itp.,
  • Wzrost umiejętności efektywnej komunikacji z osobami nietrzeźwymi, bezdomnymi, agresywnymi, stwarzającymi zagrożenie dla innych pasażerów,
  • Wzrost umiejętności przeciwdziałania konfliktom poprzez szukanie możliwości skutecznego porozumienia w sytuacjach zagrożenia (elementy mediacji),
  • Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy w sytuacjach konfliktowych (podróżujący awanturujący się, zakłócający podróż innych pasażerów).

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW

  • posiadają wiedzę z zakresu komunikacji społecznej niezbędnej podczas codziennej pracy z Podróżnym,
  • rozumieją potrzeby Pasażera,
  • znają zasady skutecznego porozumiewania się z Podróżnym,
  • radzą sobie w sytuacjach „trudnych” wynikających z bezpośredniego kontaktu z Podróżnym i osobami postronnymi przebywającymi na terenie dworca lub pociągu,
  • potrafią podjąć rozmowę i udzielić pomocy oraz informacji w sytuacji, w której Pasażer oczekuje (np. wskazanie drogi, udzielanie pomocy osobom niepełnosprawnym oraz kobietom w ciąży),
  • wiedzą jak komunikować się z osobami bezdomnymi, nietrzeźwymi oraz uczestnikami imprez masowych znajdującymi się na obszarze dworca lub w pociągu,
  • wzbudzają poczucie bezpieczeństwa w percepcji Podróżnego w czasie trwania podróży, szczególnie po zmroku i nocą.

METODOLOGIA SZKOLENIA

Szkolenie ma formę wykładu wraz z warsztatami i prowadzone jest metodami interaktywnymi, gdzie główną formą pracy będą:
  • ćwiczenia oraz  symulacje grupowe, polegające na odgrywaniu specyficznych ról, które uwrażliwiają na mechanizmy kierujące ludzkim zachowaniem,
  • indywidualna samoocena poprzez ćwiczenia aktywizujące, pozwalająca przyjrzeć się własnym oczekiwaniom, obawom i gotowości do uczenia się oraz korzystania z określonych narzędzi warsztatowych,
  • studia przypadków zbudowane na prawdziwych sytuacjach trudnych, pozwalające poznać realne i specyficzne skrypty ludzkich zachowań,
  • dyskusje nad koncepcjami narzędzi i sposobami zachowywania się, pozwalające radzić sobie z trudnymi sytuacjami i skutecznie je rozwiązywać.
W każdym z modułów wykorzystane będą interaktywne gry i zadania oraz przekazana zostanie konkretna wiedza za pomocą mini-wykładów i prezentacji multimedialnych.
 

PROGRAM SZKOLENIA


ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB PASAŻERA
Wykład interaktywny, Dyskusja moderowana, Studia przypadku
  • badanie potrzeb pasażera
  • jak sprawić, aby pasażer poczuł się ważny?
  • jak wpływać na pozytywne emocje pasażera?
  • budowanie lojalności i zadowolenia
  • opłacalność tworzenia dobrych relacji z pasażerem
NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z PASAŻEREM
Warsztat, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Gry, symulacje i ćwiczenia, Odgrywanie ról
  • znaczenie pierwszego wrażenia
Ćwiczenie „Autoprezentacja”
Cel : Uświadomienie sobie własnego wizerunku
Opis: Uczestnicy indywidualnie dokonują autoprezentacji
  • rola indywidualnego podejścia do pasażera
  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • określenie i zrozumienie potrzeb pasażera
  • kim jest trudny pasażer i dlaczego stawia opór
BUDOWA AUTORYTETU, POCZUCIA BEZPIECZEŃSTWA A SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
Warsztat, , Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach) oraz omówienia ćwiczeń, Odgrywanie ról
  • siła tego co mówimy – słowa
Ćwiczenie : „ Data urodzin”
Cel : Uświadomienie sobie istoty wypowiadanych słów oraz subiektywnego ich nadawania oraz interpretacji.
Opis: Uczestnicy „tworzą kalendarz”
  • siła tego jak mówimy - głos
  • zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • pułapki w komunikacji werbalnej
Ćwiczenie : „Czy wyrażam się jasno?”
Cel: Weryfikacja jasności własnego przekazu za pomocą opinii innych
Opis: Jeden z uczestników szkolenia ma za zadanie przekazanie w sposób jak najbardziej precyzyjny, werbalny pewnej dość skomplikowanej informacji

AKTYWNE SŁUCHANIE

Warsztat, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Gry, symulacje i ćwiczenia, Odgrywanie ról, Testy autodiagnostyczne
  • poziomy jakości słuchania
  • selektywne słuchanie pasażera
  • sztuka wychwytywania istotnych elementów
Ćwiczenie: „ Poznajmy się”
Cel:  Uświadomienie istoty aktywnego słuchania w dialogu
Opis: Praca w parach polegająca na dialogu z zastosowaniem technik aktywnego słuchania.

BUDOWA AUTORYTETU A SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Warsztat, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach) oraz omówienia ćwiczeń, Odgrywanie ról, Audyt umiejętności niewerbalnych
  • strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
  • typy uścisków dłoni i ich znaczenie – ćwiczenie indywidualne
  • mimika twarzy
  • postawa ciała
  • gesty
  • skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
  • gesty wzmacniające wypowiedź
TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI
Warsztat, Wykład interaktywny, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach) oraz omówienia ćwiczeń, Odgrywanie ról, Testy autodiagnostyczne
  • wzbudzanie sympatii
  • atrybuty profesjonalisty i budowania swojej wiarygodności
  • metody wpływania na decyzje innych
  • manipulacja a perswazja
  • wybrane techniki wywierania wpływu
  • obrona przed manipulacjami klientów

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z PASAŻEREM/BEZDOMNYM
Warsztat, Wykład interaktywny, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach) oraz omówienia ćwiczeń, Odgrywanie ról, Testy autodiagnostyczne
  • asertywne odmawianie i proszenie
  • kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
Ćwiczenie : „ Zgódź się, proszę”
Cel:  Wdrażanie asertywnej postawy w relacjach interpersonalnych”
Opis : Odgrywanie scenek w parach na podstawie wcześniej ustalonego scenariusza
  • kulturalne upominanie pasażera
  • przekazywanie pasażerowi złych wiadomości
  • korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI PASAŻERAMI ?
Warsztat, Wykład interaktywny, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Odgrywanie ról,
  • przyczyny niezadowolenia klientów
  • reagowanie na emocje i zażalenia
Ćwiczenie : „ Bodziec-reakcja”
Cel: Nabycie umiejętności natychmiastowej reakcji werbalnej na roszczenia klienta
Opis: Uczestnik reaguje na przykre słowa ze strony klienta
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z pasażerem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać pasażerowi rację)
  • techniki redukcji i kontroli stresu Diagnoza własnej odporności na stres : narzędzie standaryzowane
  • techniki zapobiegania stresowi Trening Jacobsona – prezentacja treningu we współpracy z uczestnikami
RADZENIE SOBIE Z PASAŻERAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
Warsztat, Wykład interaktywny, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku, Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach) oraz omówienia ćwiczeń, Odgrywanie ról, Testy osobowości
  • rozpoznawanie typów osobowościowych Pasażerów
Ćwiczenie „ Jakim  jesteś typem Pasażera?
Cel : Nabycie umiejętności rozpoznania określonego typu Klienta
Opis: W parach uczestnicy odgrywają scenkę, gdzie jedna osoba jest pracownikiem, druga jest danym typem klienta
  • świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Pasażera
  • motywowanie i dobór reakcji- czterostrefowy model zachowań
  • samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
  • efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
  • osobowość pracownika w kontakcie z pasażerem
  • silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi Klienta
 

SYLWETKA TRENERA

Agnieszka D.

Magister psychologii, certyfikowany trener. Absolwentka Uniwersytetu Śląskiego oraz Szkoły Trenerów Metrum w Katowicach, która jako jedna z nielicznych w Polsce spełnia warunki kursu trenerskiego uznawanego przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne.
Już ponad 5000 godzin spędziła z uczestnikami szkoleń. Specjalistka z zakresu zarządzania relacjami, komunikacji interpersonalnej, motywowania pracowników, rozwoju umiejętności osobistych, społecznych i zawodowych, profesjonalnej obsługi klienta, profesjonalnego prowadzenia rozmów z klientami, komunikacji z klientami, asertywności.
 
Klinicznie pracuje z pacjentami.
 
Jako trener biznesu pracuje z szeroką grupą odbiorców, zarówno z klientami indywidualnymi, pracownikami średniego jak i wyższego szczebla firm o różnorodnym profilu.
 
W zakresie rozwoju kompetencji menedżerskich specjalizuje się w obszarze budowania i zarządzania zespołem, motywowaniem pracowników oraz sporządzaniem profili kompetencyjnych pracowników.
 
W swojej pracy szkoleniowej specjalizuje się w obszarach komunikacji interpersonalnej i asertywności, profesjonalnej obsługi klienta, efektywnej sprzedaży, sztuki negocjacji handlowych, zarządzania czasem i stresem.
 
W swojej pracy ceni rzetelność i oryginalność, wykorzystuje autorskie metody pracy pozwalające na efektywne przyswajanie wiedzy           w praktyczny sposób. Dzięki temu szkolenia zawsze oceniane są na najwyższą ocenę. Uczestnicy cenią sobie indywidualny sposób podejścia oraz bardzo praktyczną wiedzę w tematach prowadzonych szkoleń. 
 
Szkolenia przeprowadzała między innymi dla ZUS-ów, Urzędów Wojewódzkich, Urzędów Miast i Gmin, ING Bank Śląski, WARTA S.A., banki spółdzielcze oraz dla wielu innych firm z dziedzin produkcyjnych, spożywczych itp. Szkoliła następujące jednostki ZUS: Białystok, Częstochowa, Nowy Sącz, Radom.
 
Wszystkie szkolenia zostały ocenione na bardzo dobrym poziomie.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowany termin szkolenia:

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1390.00 PLN netto.
Przy zgłoszeniu 2 – 4 osób koszt szkolenia wynosi: 1290.00 PLN netto

W cenę szkolenia wliczone są:
- procesz szkolenia,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z notatnikiem i długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- ewaluacja szkolenia,
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- sala szkoleniowa z wyposażeniem,
- całodzienne przerwy kawowe,
- obiad w każdym dniu szkolenia,
- konsultacje poszkoleniowe z trenerem.


Cena szkolenia nie uwzględnia:
- noclegów,
- kolacji,
- dojazdu uczestników,
- ubezpieczenia.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego Klienta

Ta strona używa plików Cookies. Proszę zapoznać się z celem ich używania i możliwościami zmiany ustawień Cookies w przeglądarce czytaj więcej...[OK, akceptuję cookies]