Zarządzanie reklamacjami

Zarządzanie reklamacjami

Reklamacje w wielu organizacjach są traktowane po macoszemu. Najczęściej postępowanie z nimi dotyczy tylko „załatwienia” reklamacji, czyli odrzucenia lub uznania i uspokojenia Klienta. Odpowiedzialność za reklamacje jest natomiast przypisywana do działu jakości (bo reklamacja dotyczy najczęściej jakości, a za jakość odpowiada przecież dział jakości) lub działu obsługi klienta (bo to Klient ma problem i trzeba go obsłużyć).
Tymczasem reklamacja to sygnał, że coś w naszym wyrobie lub procesie jest nie tak, że wyrób lub usługa dostarczana Klientowi nie spełnia jego wymagań. Jeśli tylko „załatwimy” reklamację, a nie dotrzemy do przyczyny źródłowej problemu, to on z pewnością prędzej czy później powróci i ponownie będzie wymagał „załatwienia”. Musimy zdefiniować co w wyrobie lub procesie powoduje, że wymagania klienta nie są spełniane i podjąć działania, które doprowadzą do ich spełnienia a jednocześnie zagwarantują, że problem się nie pojawi ponownie.
Dlatego odpowiedzialność za reklamację (dotarcie do przyczyny i jej trwałe wyeliminowanie) musi być w gestii procesu, w którym niezgodność wystąpiła. Także wszelkie koszty związane z reklamacją powinny obciążać budżet procesu, który za nią odpowiada.
Kluczowym elementem skutecznie i efektywnie prowadzonego procesu reklamacyjnego jest właściwie szkolenie osób w nim uczestniczących. Docieranie do przyczyn źródłowych wymaga nie tylko umiejętności twardych (np. narzędzia i metody rozwiązywania problemów, zarządzanie procesami, PDCA) ale również i miękkich (np. komunikacja, negocjacje, przywództwo).

Nasze szkolenia pomagają firmom i osobom odpowiedzialnym za reklamacje właściwie identyfikować przyczyny powstałych niezgodności, docierać do ich źródeł za pomocą odpowiednich metod rozwiązywania problemów, by w efekcie doprowadzić do udoskonalenia istniejącego już procesu radzenia sobie z reklamacjami. Szkolenia stają się też często impulsem i inspiracją do zrewidowania odpowiedzialności za wady produktu i całkowitej reorganizacji procesu reklamacyjnego w firmie.

Przykładem takich działań jest efekt szkolenia z Zarządzania reklamacjami, w którym brali udział przedstawiciele Działu Jakości jednej z firm w woj. pomorskim. Problem, z jakim Klient  borykał się od dłuższego czasu, to bardzo duża liczba reklamacji zewnętrznych, która skutkowała przede wszystkim ciągle wzrastającymi kosztami obsługi procedur reklamacyjnych. Dodatkowo przyczyniała się do problemów w komunikacji między pracownikami różnych działów firmy, w związku z rozproszeniem i przerzucaniem odpowiedzialności za powstałe wady produktów. O skłoniło Klienta to podjęcia konkretnych działań, zmierzających do rozwiązania problemów. Pierwszym krokiem stało się zdobycie i usystematyzowanie wiedzy na temat tworzenia i zarządzania procesem reklamacyjnym w przedsiębiorstwie. Podczas szkolenia z zakresu zarządzania reklamacjami uczestnicy zdobyli umiejętności wnikliwej analizy reklamacji klientów, zapoznając się z zasadami ciągłego rozwoju w oparciu o analizę reklamacji: PDCA i raport 8D. Zostali zapoznani także z najważniejszymi narzędziami rozwiązywania problemów, takimi jak: Poka -Yoke, 5WHY, diagram Ishikawy oraz Diagram Pareto-Lorenza.

Przeniesie zdobytej podczas szkolenia wiedzy i w efekcie jej praktyczne wykorzystanie przy rozwiązywaniu rzeczywistych problemów występujących w firmie Klienta stało się impulsem do zrewidowania dotychczas istniejącego w przedsiębiorstwie procesu zarządzania reklamacjami. Nowe rozwiązania koncentrowały się na stworzeniu systemu wspierającego analizę problemów jakościowych oraz skuteczną realizację działań korygujących i naprawczych. Firma sfocusowała swoje działania na poprawę funkcjonowania i  komunikacji między trzema podstawowymi działami – produkcją, jakością i logistyką. Produkcja jest najważniejszym obszarem funkcjonowania firmy - źródłem powstania wyrobu, ale jednocześnie na tym etapie powstaje najwięcej niezgodności, które, jeśli nie zostaną wykryte w punktach kontroli na linii produkcyjnej, stają się zagrożeniem powstania przyszłych reklamacji. Poprawa systemu zarządzania jakością, polegającą na wyrywkowej kontroli poszczególnych wyrobów gotowych z przyjętymi wymaganiami, pozwoliła już na tym etapie zmniejszyć liczbę niezgodności. Zmiany w obszarze logistyki zwrotnej, polegające na powrocie wadliwych wyrobów (a nie tylko zdjęć defektów) do przedsiębiorstwa, dały możliwość ponownego skontrolowania wyrobu gotowego  - dzięki którym firma uczy się na popełnionych błędach i zdobywa cenne doświadczenie na przyszłość.

Zmiana systemu zarządzania tak trudnym obszarem, jakim są reklamacje zewnętrzne, jest czasochłonna i pracochłonna, a przed Klientem jeszcze sporo pracy aby doprowadzić proces do końca. Ale pierwsze efekty widać już parę miesięcy po szkoleniu – liczba spływających reklamacji zmniejszyła się z 3 dziennie na 3 w tygodniu! Klient zrozumiał, że każda reklamacja zawiera cenne informacje dla przedsiębiorstwa, ponieważ pokazuje obszary wymagające poprawy i doskonalenia. Działania i współpraca pracowników reprezentujących rożne działy w firmie (produkcja, jakość, logistyka, utrzymanie ruchu) w procesie tworzenia i obsługiwania nowego systemu zarządzania reklamacjami uświadomiła im współodpowiedzialność za produkt finalny.

Nasuwa się więc wniosek oczywisty – reklamacje mogę być impulsem do gruntownych zmian w procesie funkcjonowania przedsiębiorstwa, a twórczo wykorzystane stają się strategicznym narzędziem rozwoju biznesu.


Autorzy artykułu:
Anna Wójcik-Węgrzyńska, Manager ds. Klientów Kluczowych SGP-Training&Consulting
Daiusz Łotysz, Trener SGP-Training&Consulting
Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]