Szkolenie Komunikacja z klientem

Opis szkolenia Komunikacja z klientem

CEL SZKOLENIA

• Poznanie istotności poprawnej komunikacji w relacji z Klientem
• Umiejętność zastosowania mechanizmu poprawnej komunikacji
• Uświadomienie istnienia poszczególnych barier komunikacyjnych
• Profesjonalna obsługa Klienta w zakresie komunikacji interpersonalnej

PROGRAM SZKOLENIA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA - MOJA ROLA, CZYLI CZEGO OCZEKUJE ODE MNIE KLIENT

• Rodzaje komunikacji : werbalna i niewerbalna (pierwsze wrażenie, autoprezentacja)
• Komponenty komunikacji: mówienie, słuchanie, zrozumienie
• Komunikat typu JA
• Komunikat typu TY
• Lejek komunikacyjny – ile odbiorca słyszy, a ile zapamiętuje
• Komunikat typu FUKO
• Techniki aktywnego słuchania
• Techniki zadawania pytań
• Bariery w procesie komunikacji

REAGOWANIE NA KRYTYKĘ IDENTYFIKACJA TYPU OSOBOWOŚCI KLIENTA NA BAZIE TAKICH INFORMACJI JAK:

• Ton i siła głosu, tempo i dynamika wypowiedzi
• Sposób wypowiadania się – używane słowa i zwroty
• Stosowana argumentacja
• Wygląd, wizerunek
• Komunikacja niewerbalna
• Autorytet i relacja
• Stopień okazywania emocji

SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB

• badanie potrzeb
• jak sprawić, aby „KLIENT” poczuł się ważny?
• jak wpływać na pozytywne emocje innych?
• budowanie lojalności i zadowolenia
• komunikacja – definicja i model

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU 

• znaczenie pierwszego wrażenia
• rola indywidualnego podejścia do innych
• strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• określenie i zrozumienie potrzeb klienta
• kim jest trudny klient i dlaczego stawia opór

BUDOWA AUTORYTETU, POCZUCIA BEZPIECZEŃSTWA A SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

• siła tego co mówimy – słowa
• komunikat typu JA
• komunikat typu TY
• model FUKO
• siła tego jak mówimy – głos
• reakcja na krytykę
• reakcja na atak werbalny
• wyrażanie gniewu
• zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
• klarowność i przejrzystość wypowiedzi
• techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu
• umiejętność stawiania pytań
• techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej
• argumentowanie
• komunikaty budujące zaufanie
• pułapki w komunikacji werbalnej (bariery)

 
AKTYWNE SŁUCHANIE

• uwaga, parafraza, klaryfikacja, informacja zwrotna
• poziomy jakości słuchania
• selektywne słuchanie
• sztuka wychwytywania istotnych elementów

BUDOWA AUTORYTETU A SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

• typy uścisków dłoni i ich znaczenie – ćwiczenie indywidualne
• mimika twarzy
• postawa ciała
• gesty
• skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała

TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI

• wzbudzanie sympatii
• atrybuty profesjonalisty i budowania swojej wiarygodności
• metody wpływania na decyzje innych
• manipulacja a perswazja
• wybrane techniki wywierania wpływu
• obrona przed manipulacjami