ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA


CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

CELE SZKOLENIA


Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami zachowań asertywnych w relacji z Klientem, szczególnie w sytuacjach wymagających skutecznego działania. Dzięki warsztatom usprawniona zostanie relacja z Klientami, stanie się ona bardziej asertywna, a tym samym bardziej skuteczna. Uczestnicy lepiej będą radzić sobie z prowadzeniem rozmów określanych jako „trudne”, a także sprawniej będą kontrolować emocje związane z pracą. Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili odróżnić zachowania asertywne od agresywnych bądź uległych. Znacznie polepszy się umiejętność budowania pozytywnych relacji z Klientem. Będzie one oparte na zaufaniu i profesjonalizmie. Uczestnicy szkolenia będą w stanie określić osobowość Klienta oraz dostosować odpowiedni rodzaj rozmowy dla osiągnięcia sukcesu własnego oraz instytucji.

PROGRAM SZKOLENIA

ASERTYWNOŚĆ – DEFINICJA, ZŁOŻONOŚĆ POJĘCIA
  • Jak skutecznie dbać o własne i szanować cudze prawa
  • Dlaczego warto być asertywnym?
  • Odróżnienie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych.

ASERTYWNOŚĆ A MYŚLENIE O SOBIE
  • Praca nad poczuciem własnej wartości: indywidualny SWOT- (ćwiczenie indywidualne)
  • Asertywna autoprezentacja (rejestracja własnej autoprezentacji oraz jej analiza)
  • Wizerunek zewnętrzny pracownika jako wizytówka firmy
  • Wizerunek zewnętrzny i wewnętrzny firmy, elementem wpływającym na jakość obsługi Klienta
  • Wpływ pierwszego wrażenia pracownika na relację z Klientem
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z Klientem

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB
  • Badanie potrzeb klienta
  • Jak sprawić aby klient poczuł się ważny
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
  • Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
  • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
  • Osobowość pracownika w kontakcie z Klientem

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYM KLIENTEM
  • Przyczyny niezadowolenia Klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Wyjaśnianie obiekcji Klienta
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • Kulturalne upominanie Klienta
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej,  agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W ZACHOWANIACH ASERTYWNYCH – ANALIZA GESTÓW

SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH
  • Przyczyny powstawania konfliktów
  • Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
  • Przewartościowanie sytuacji konfliktowych
  • Postawy wobec sytuacji konfliktowych
  • Efektywne zachowania w konfliktach
  • Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
  • Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
  • Rozpoznawanie emocji Klienta i kontrolowanie własnych emocji
  • Rodzaje asertywności
  • Kontrolowanie uczuć i emocji

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.

KOSZTORYS SZKOLENIA



Szkolenie realizowane w formie zamkniętej wyceniane indywidualnie dla każdego Klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]