ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA

CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

CELE SZKOLENIA

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami zachowań asertywnych w relacji z Klientem, szczególnie w sytuacjach wymagających skutecznego działania. Dzięki warsztatom usprawniona zostanie relacja z Klientami, stanie się ona bardziej asertywna, a tym samym bardziej skuteczna. Uczestnicy lepiej będą radzić sobie z prowadzeniem rozmów określanych jako „trudne”, a także sprawniej będą kontrolować emocje związane z pracą. Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili odróżnić zachowania asertywne od agresywnych bądź uległych. Znacznie polepszy się umiejętność budowania pozytywnych relacji z Klientem. Będzie one oparte na zaufaniu i profesjonalizmie. Uczestnicy szkolenia będą w stanie określić osobowość Klienta oraz dostosować odpowiedni rodzaj rozmowy dla osiągnięcia sukcesu własnego oraz instytucji.

PROGRAM SZKOLENIA

ASERTYWNOŚĆ – DEFINICJA, ZŁOŻONOŚĆ POJĘCIA

• Jak skutecznie dbać o własne i szanować cudze prawa
• Dlaczego warto być asertywnym?
• Odróżnienie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych.

ASERTYWNOŚĆ A MYŚLENIE O SOBIE

• Praca nad poczuciem własnej wartości: indywidualny SWOT- (ćwiczenie indywidualne)
• Asertywna autoprezentacja (rejestracja własnej autoprezentacji oraz jej analiza)
• Wizerunek zewnętrzny pracownika jako wizytówka firmy
• Wizerunek zewnętrzny i wewnętrzny firmy, elementem wpływającym na jakość obsługi Klienta
• Wpływ pierwszego wrażenia pracownika na relację z Klientem
• Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z Klientem

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB

• Badanie potrzeb klienta
• Jak sprawić aby klient poczuł się ważny
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta
• Budowanie lojalności i zadowolenia
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

• Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
• Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
• Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
• Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
• Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
• Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
• Osobowość pracownika w kontakcie z Klientem

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYM KLIENTEM

• Przyczyny niezadowolenia Klientów
• Reagowanie na emocje i zażalenia
• Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
• Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
• Wyjaśnianie obiekcji Klienta
• Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM

• Asertywne odmawianie i proszenie
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• Kulturalne upominanie Klienta
• Przekazywanie klientowi złych wiadomości
• Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej,  agresywnej lub uległej
• Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W ZACHOWANIACH ASERTYWNYCH – ANALIZA GESTÓW

SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

• Przyczyny powstawania konfliktów
• Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
• Przewartościowanie sytuacji konfliktowych
• Postawy wobec sytuacji konfliktowych
• Efektywne zachowania w konfliktach
• Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
• Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
• Rozpoznawanie emocji Klienta i kontrolowanie własnych emocji
• Rodzaje asertywności
• Kontrolowanie uczuć i emocji