CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)
CELE SZKOLENIA
Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami zachowań asertywnych w relacji z Klientem, szczególnie w sytuacjach wymagających skutecznego działania. Dzięki warsztatom usprawniona zostanie relacja z Klientami, stanie się ona bardziej asertywna, a tym samym bardziej skuteczna. Uczestnicy lepiej będą radzić sobie z prowadzeniem rozmów określanych jako „trudne”, a także sprawniej będą kontrolować emocje związane z pracą. Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili odróżnić zachowania asertywne od agresywnych bądź uległych. Znacznie polepszy się umiejętność budowania pozytywnych relacji z Klientem. Będzie one oparte na zaufaniu i profesjonalizmie. Uczestnicy szkolenia będą w stanie określić osobowość Klienta oraz dostosować odpowiedni rodzaj rozmowy dla osiągnięcia sukcesu własnego oraz instytucji.
PROGRAM SZKOLENIA
ASERTYWNOŚĆ – DEFINICJA, ZŁOŻONOŚĆ POJĘCIA
Jak skutecznie dbać o własne i szanować cudze prawa
Dlaczego warto być asertywnym?
Odróżnienie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych.
ASERTYWNOŚĆ A MYŚLENIE O SOBIE
Praca nad poczuciem własnej wartości: indywidualny SWOT- (ćwiczenie indywidualne)
Asertywna autoprezentacja (rejestracja własnej autoprezentacji oraz jej analiza)
Wizerunek zewnętrzny pracownika jako wizytówka firmy
Wizerunek zewnętrzny i wewnętrzny firmy, elementem wpływającym na jakość obsługi Klienta
Wpływ pierwszego wrażenia pracownika na relację z Klientem
Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z Klientem
ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB
Badanie potrzeb klienta
Jak sprawić aby klient poczuł się ważny
Jak wpływać na pozytywne emocje klienta
Budowanie lojalności i zadowolenia
Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
Osobowość pracownika w kontakcie z Klientem
JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYM KLIENTEM
Przyczyny niezadowolenia Klientów
Reagowanie na emocje i zażalenia
Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
Wyjaśnianie obiekcji Klienta
Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych
JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Asertywne odmawianie i proszenie
Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
Kulturalne upominanie Klienta
Przekazywanie klientowi złych wiadomości
Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W ZACHOWANIACH ASERTYWNYCH – ANALIZA GESTÓW
SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH
Przyczyny powstawania konfliktów
Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
Przewartościowanie sytuacji konfliktowych
Postawy wobec sytuacji konfliktowych
Efektywne zachowania w konfliktach
Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
Rozpoznawanie emocji Klienta i kontrolowanie własnych emocji
Rodzaje asertywności
Kontrolowanie uczuć i emocji
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W SZKOLENIU Asertywność w obsłudze klienta
Zgłoś swój udział w szkoleniu "Asertywność w obsłudze klienta" wypełniając formularz on-line na naszej stronie lub pobierając formularz PDF.
TERMINY SZKOLEŃ Asertywność w obsłudze klienta
Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.
WYCENA SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO
Szkolenie "Asertywność w obsłudze klienta" może zostać zorganizowane w formie zamkniętej w
ustalonym miejscu i czasie. Wypełnij formularz wyceny szkolenia zamkniętego, aby poznać szczegóły
oferty.
Doskonalenie umiejętności w obsłudze klientów z różnymi stopniami niepełnosprawności oraz zwiększenie jakości obsługi klienta poprzez uwrażliwienie na indywidualne potrzeby.
Celem szkolenia jest kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi interesanta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.
Uwrażliwienie pracowników na klientów - cudzoziemców, zaznajomienie z różnicami panującymi w innych kulturach, poszerzenie wiedzy z zakresu praw i obowiązków cudzoziemców w Polsce.
Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem.
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w
Polityce dotyczącej cookies.
[OK, akceptuję cookies]