PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W URZĘDZIE
CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)
CELE SZKOLENIA
PROGRAM SZKOLENIA
POSTAWA PROKLIENCKA
NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
ROZWINIĘCIE UMIEJĘTNOŚCI ZDOBYWANIA PRECYZYJNYCH INFORMACJI O POTRZEBACH KLIENTÓW
TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA
SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
AKTYWNE SŁUCHANIE
CELE SZKOLENIA
- Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta
- Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
- Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem
- Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji
- Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych
- Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta
- Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta
PROGRAM SZKOLENIA
POSTAWA PROKLIENCKA
- Wizerunek obsługi klienta – elementy składowe
- Złota i platynowa zasada obsługi klienta
- Wzbudzanie sympatii
NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
- Znaczenie pierwszego wrażenia
- Rola indywidualnego podejścia do klienta
- Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
- Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
- Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
- Zasady budowania przyjaznego klimatu rozmowy
ROZWINIĘCIE UMIEJĘTNOŚCI ZDOBYWANIA PRECYZYJNYCH INFORMACJI O POTRZEBACH KLIENTÓW
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
- Rozpoznanie charakterystyki klienta
- Dopasowanie stylu do typu klienta
- Wpływ poprzez wartości klienta
ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA
- Badanie potrzeb klienta
- Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
- Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
- Budowanie lojalności i zadowolenia
- Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
- Siła tego co mówimy - słowa
- Siła tego jak mówimy - głos
- Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
- Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
- Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
- Pułapki w komunikacji werbalnej
AKTYWNE SŁUCHANIE
- Poziomy jakości słuchania
- Selektywne słuchanie klienta
- Sztuka wychwytywania istotnych elementów
- Mechanizmy powstawania stresu
- Jak stres wpływa na komunikację?
- Style reakcji na stres
- Efektywna rozmowa z klientem w sytuacjach stresowych – jak opanować własne emocje w czasie rozmowy?
- Zarządzanie stresem poprzez relacje
- Przyczyny niezadowolenia klientów
- Reagowanie na emocje i zażalenia
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU
Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy
TERMINY
Proponowane terminy i miejsca realizacji szkolenia:
| 22 - 23 październik | Poznań |
KOSZTORYS SZKOLENIA
Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.
Przy zgłoszeniu powyżej 2 osób koszt szkolenia za osobę wynosi: 1190.00 PLN netto.
- proces szkolenia,
- sala szkoleniowa,
- materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
- wszelkie koszty związane z trenerem,
- imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
- przerwy kawowe, obiad,
- poszkoleniowe konsultacje z trenerem.
