Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Opis szkolenia Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

• Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta
• Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
• Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem
• Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji
• Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych
• Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta
• Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Wizerunek obsługi klienta – elementy składowe
• Złota i platynowa zasada obsługi klienta
• Wzbudzanie sympatii

• Znaczenie pierwszego wrażenia
• Rola indywidualnego podejścia do klienta
• Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
• Zasady budowania przyjaznego klimatu rozmowy

• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

• Rozpoznanie charakterystyki klienta
• Dopasowanie stylu do typu klienta
• Wpływ poprzez wartości klienta

• Badanie potrzeb klienta
• Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Budowanie lojalności i zadowolenia
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

• Siła tego co mówimy - słowa
• Siła tego jak mówimy - głos
• Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
• Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
• Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
• Pułapki w komunikacji werbalnej

• Poziomy jakości słuchania
• Selektywne słuchanie klienta
• Sztuka wychwytywania istotnych elementów

• Mechanizmy powstawania stresu
• Jak stres wpływa na komunikację?
• Style reakcji na stres
• Efektywna rozmowa z klientem w sytuacjach stresowych – jak opanować własne emocje w czasie rozmowy?
• Zarządzanie stresem poprzez relacje
• Przyczyny niezadowolenia klientów
• Reagowanie na emocje i zażalenia