PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W URZĘDZIE

CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

CELE SZKOLENIA
  • Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta
  • Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
  • Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem
  • Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji
  • Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych
  • Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta
  • Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta

PROGRAM SZKOLENIA

POSTAWA PROKLIENCKA
  • Wizerunek obsługi klienta – elementy składowe
  • Złota i platynowa zasada obsługi klienta
  • Wzbudzanie sympatii

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
  • Zasady budowania przyjaznego klimatu rozmowy

ROZWINIĘCIE UMIEJĘTNOŚCI ZDOBYWANIA PRECYZYJNYCH INFORMACJI O POTRZEBACH KLIENTÓW
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
  • Rozpoznanie charakterystyki klienta
  • Dopasowanie stylu do typu klienta
  • Wpływ poprzez wartości klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA
  • Badanie potrzeb klienta
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
  • Siła tego co mówimy - słowa
  • Siła tego jak mówimy - głos
  • Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • Pułapki w komunikacji werbalnej

AKTYWNE SŁUCHANIE
  • Poziomy jakości słuchania
  • Selektywne słuchanie klienta
  • Sztuka wychwytywania istotnych elementów
TECHNIKI RADZENIA SOBIE ZE STRESEM I EMOCJAMI
  • Mechanizmy powstawania stresu
  • Jak stres wpływa na komunikację?
  • Style reakcji na stres
  • Efektywna rozmowa z klientem w sytuacjach stresowych – jak opanować własne emocje w czasie rozmowy?
  • Zarządzanie stresem poprzez relacje
  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia



ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowane terminy i miejsca realizacji szkolenia:

22 - 23 października Poznań

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.
Przy zgłoszeniu powyżej 2 osób koszt szkolenia za osobę wynosi: 1190.00 PLN netto

W cenę szkolenia wliczone są:
  • proces szkolenia,
  • sala szkoleniowa,
  • materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
  • wszelkie koszty związane z trenerem,
  • imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • przerwy kawowe, obiad,
  • poszkoleniowe konsultacje z trenerem.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]