PROFESJONALNA OBSŁUGA WYMAGAJĄCEGO KLIENTA W ADMINISTACJI - szkolenie on-line


Celem warsztatu jest wypracowanie przez uczestników umiejętności asertywnego, efektywnego funkcjonowania w trudnych sytuacjach. Opanowanie sztuki obrony własnych praw i umiejętność budowania długotrwałych satysfakcjonujących relacji interpersonalnych, pozwolą uczestnikom żyć w zgodzie z sobą oraz innymi niezależnie od sytuacji.

METODOLOGIA SZKOLENIA:
  • Wykład interaktywny
  • Warsztat
  • Praca indywidualna
  • Dyskusja moderowana
  • Odgrywanie ról i scenek
  • Studium przypadku
  • Testy autodiagnostyczne
  • Testy osobowości

PROGRAM SZKOLENIA:


ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI
  • Badanie potrzeb klienta
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

ZASADY KIEROWANIA ROZMOWĄ Z KLIENTEM - SZTUKA KOMUNIKACJI I POROZUMIEWANIA SIĘ
  • Zasady skutecznej komunikacji
  • Jak mówić aby inni słuchali, jak słuchać aby inni mówili
  • Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie
  • Błędy w komunikowaniu się
  • Bariery rzeczywiste i psychologiczne w komunikacji

REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA -  NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
  • Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’
  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta

SZTUKA GESTU - KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
  • Postawy i gestykulacja jako emocjonalne sposoby przekazywania treści
  • Postawy akceptujące, postawy negujące
  • Postawy i gestykulacja jako niewerbalne sposoby przekazywania treści; nauka gestów wspierających
  • Mowa ciała w obsłudze Klienta

SPECYFIKA KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ
  • Zasady redagowania tekstu publikowanego na ekranie
  • Netykiet@
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Bezpieczeństwo poczty,
  • Nie spamuj - zgodność z obowiązującymi przepisami prawa

SZTUKA SŁOWA - KOMUNIKACJA WERBALNA I ASERTYWNOŚĆ
  • Szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji
  • Trening wypowiedzi asertywnych
  • Werbalne granice dialogu.
  • Asertywność  mity na temat asertywności. Korzyści osobiste i społeczne. Korzyści na poziomie organizacji.
  • Umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych.
  • Jak odmówić i zachować poprawne relacje? Asertywna procedura w sytuacji odmawiania- komunikowanie współpracownikowi/ klientowi niepomyślnych wiadomości.
  • Uniwersalny schemat informacji zwrotnej- możliwości i korzyści.
  • Formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki.
  • Umiejętność przepraszania za winę własną. Unikanie obwiniania. Dystansowanie się
  • Asertywna informacja zwrotna.
  • Udzielanie i przyjmowanie krytyki
  • Trening wyrażania uczuć pozytywnych

JAK DOPASOWAĆ ROZMOWĘ DO STANU EMOCJONALNEGO ROZMÓWCY - JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z ROZMÓWCĄ?
  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie” proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania
  • Kulturalne upominanie klienta
  • Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu;
  • Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
  • Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy).
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
  • Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady
  • Jak reagować na propozycje korupcyjne
  • Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta
  • Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań
  • Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami
  • Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej
  • Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji
  • Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
  • Klient zdenerwowany – przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.

JAK REAGOWAĆ NA ZARZUTY ZE STRONY KLIENTA - ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE
  • Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
  • obszary trudności w odmawianiu
  • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
  • Asertywne wyrażanie próśb
  • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
  • jak formułować asertywną prośbę?
  • Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
  • kiedy warto wypowiadać krytykę
  • problemy z przyjmowaniem krytyki
  • co robić z nie konstruktywną krytyką
  • oddzielenie opinii od faktów
  • Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
  • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
  • typowe błędy w wyrażaniu opinii
  • jak asertywnie wyrażać własne opinie?
  • Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
  • komunikaty JA i komunikaty TY
  • metody ustanawiania konstruktywnych relacji
  • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
  • asertywna obrona przed gniewem i agresją
  • Asertywna informacja zwrotna
  • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
  • UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
  • FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
  • FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
  • FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze

JAK REAGOWAĆ NA ZARZUTY ZE STRONY KLIENTA - OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO)
  • Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej
  • Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • Jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę.
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
  • przyczyny niezadowolenia klientów
  • profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • wyjaśnianie obiekcji klienta
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • wygląd a obsługa klienta

SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM
  • Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
  • Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
  • Tłumienie a transformowanie emocji
  • Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
  • Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?

SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
  • Style radzenia komunikacji
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych
  • Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy
  • Osobowość a konflikt w komunikacji
  • Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
  • Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
  • Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości

Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 890.00 PLN netto.

W cenę szkolenia wliczone są:
  • proces szkolenia,
  • sala szkoleniowa,
  • materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
  • wszelkie koszty związane z trenerem,
  • imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • przerwy kawowe, obiad,
  • poszkoleniowe konsultacje z trenerem.
*W cenę szkolenia w formie on-line wliczone są:
  • realizacja szkolenia przez aplikację ZOOM
  • szkolenie prowadzone przez jednego trenera
  • imienny certyfikat ukończenia szkolenia dla każdego z uczestników
  • materiały szkoleniowe w formie elektronicznej 

Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]