PROFESJONALNE PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI


„Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem,
za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny”.
John D. Rockefeller
CELE SZKOLENIA

Cel kluczowy:
  • Celem szkolenia jest poprawa efektywności i kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu Klienta i sytuacji obsługi.
  • Tworzenie pozytywnego nastawienia do zmian, wzrost odpowiedzialności pracowników za swoją pracę, poprawa jakości wykonywanej pracy.
  • Kształtowanie umiejętności komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Cele szczegółowe:
  • udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym Klientem
  • rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami Klientów
  • poznanie umiejętności wywierania wpływu na Klientów o różnych typach osobowości
  • rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  • podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek Zakładu
  • poznanie mechanizmów efektywnej komunikacji interpersonalnej
  • poznanie technik poprawy swojej pracy oraz  efektywnej organizacji
  • rozwinięcie umiejętności planowania działań krótko i długoterminowych
  • poznanie zasad  podejmowania  trudnych decyzji

PROGRAM  SZKOLENIA

WPROWADZENIE  
  • Proces komunikowania z klientem
  • Komunikacja otwarta

TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
  • Typy klientów i ich cechy osobowości
  • Sposób dopasowania do różnych typów klienta

ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"
  • Typowe błędy w komunikacji z klientem
  • Podstawowy błąd atrybucji

REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
  • Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
  • Techniki odpierania zastrzeżeń

KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA  KLIENTÓW
  • Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
  • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
  • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

SKĄD SIĘ BIORĄ EMOCJE I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH
  • Model ABCD
  • Negatywne emocje w miejscu pracy
  • Identyfikacja Myśli i Przekonań podczas obsługi klienta

ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA  
  • Obrona przed krytyką
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
  • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa

MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
  • Mój styl komunikacji – zastosowanie nabytych umiejętności
  • Znaczenie osobistego zaangażowania
  • Znaczenie emocji w obsłudze klienta

STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ
  • Mój styl radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
  • Szybkie metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy
  • Profesjonalna obsługa – opanowanie emocji w sytuacjach trudnych

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.

KOSZTORYS SZKOLENIA



Szkolenie realizowane w formie zamkniętej wyceniane indywidualnie dla każdego Klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]