Szkolenia

Skontaktuj się z nami

Masz pytanie? Napisz do nas! Na każde pytanie odpowiemy w 24 godziny.

szkolenia@sgpgroup.eu

Bądź na bieżąco!

Interesują Cię informacje o aktualnościach oraz najnowsze szkolenia?

PROFESJONALNE PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

„Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem,
za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny”.
John D. Rockefeller

CELE SZKOLENIA

Cel kluczowy:

Celem szkolenia jest poprawa efektywności i kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu Klienta i sytuacji obsługi.
Tworzenie pozytywnego nastawienia do zmian, wzrost odpowiedzialności pracowników za swoją pracę, poprawa jakości wykonywanej pracy.
Kształtowanie umiejętności komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Cele szczegółowe:

udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym Klientem
rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami Klientów
poznanie umiejętności wywierania wpływu na Klientów o różnych typach osobowości
rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek Zakładu
poznanie mechanizmów efektywnej komunikacji interpersonalnej
poznanie technik poprawy swojej pracy oraz efektywnej organizacji
rozwinięcie umiejętności planowania działań krótko i długoterminowych
poznanie zasad podejmowania trudnych decyzji

PROGRAM SZKOLENIA

WPROWADZENIE

Proces komunikowania z klientem
Komunikacja otwarta

TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

Typy klientów i ich cechy osobowości
Sposób dopasowania do różnych typów klienta

ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

Typowe błędy w komunikacji z klientem
Podstawowy błąd atrybucji

REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
Techniki odpierania zastrzeżeń

KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA KLIENTÓW

Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

SKĄD SIĘ BIORĄ EMOCJE I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH

Model ABCD
Negatywne emocje w miejscu pracy
Identyfikacja Myśli i Przekonań podczas obsługi klienta

ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA

Obrona przed krytyką
Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa

MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

Mój styl komunikacji – zastosowanie nabytych umiejętności
Znaczenie osobistego zaangażowania
Znaczenie emocji w obsłudze klienta

STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ

Mój styl radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
Szybkie metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy
Profesjonalna obsługa – opanowanie emocji w sytuacjach trudnych

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Możesz zgłosić swój udział na wybrane szkolenie wypełniając formularz on-line na naszej stronie lub pobierając formularz PDF.

TERMINY

Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.

WYCENA SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO

Formularz wyceny szkolenia zamkniętego

Zapisz się na szkolenie