Szkolenie Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami

Opis szkolenia Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami

CELE SZKOLENIA

Cel kluczowy:

• Celem szkolenia jest poprawa efektywności i kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu Klienta i sytuacji obsługi.
• Tworzenie pozytywnego nastawienia do zmian, wzrost odpowiedzialności pracowników za swoją pracę, poprawa jakości wykonywanej pracy.
• Kształtowanie umiejętności komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Cele szczegółowe:

• udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym Klientem
• rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami Klientów
• poznanie umiejętności wywierania wpływu na Klientów o różnych typach osobowości
• rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
• podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek Zakładu
• poznanie mechanizmów efektywnej komunikacji interpersonalnej
• poznanie technik poprawy swojej pracy oraz  efektywnej organizacji
• rozwinięcie umiejętności planowania działań krótko i długoterminowych
• poznanie zasad  podejmowania  trudnych decyzji

PROGRAM  SZKOLENIA

WPROWADZENIE  

• Proces komunikowania z klientem
• Komunikacja otwarta

TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

• Typy klientów i ich cechy osobowości
• Sposób dopasowania do różnych typów klienta

ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

• Typowe błędy w komunikacji z klientem
• Podstawowy błąd atrybucji

REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

• Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
• Techniki odpierania zastrzeżeń

KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA  KLIENTÓW

• Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
• Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
• Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

SKĄD SIĘ BIORĄ EMOCJE I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH

• Model ABCD
• Negatywne emocje w miejscu pracy
• Identyfikacja Myśli i Przekonań podczas obsługi klienta

ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA  

• Obrona przed krytyką
• Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
• Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa

MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

• Mój styl komunikacji – zastosowanie nabytych umiejętności
• Znaczenie osobistego zaangażowania
• Znaczenie emocji w obsłudze klienta

STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ

• Mój styl radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
• Szybkie metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy
• Profesjonalna obsługa – opanowanie emocji w sytuacjach trudnych