PROFESJONALNE PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI
„Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem,
za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny”.
John D. Rockefeller
CELE SZKOLENIAza który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny”.
John D. Rockefeller
Cel kluczowy:
- Celem szkolenia jest poprawa efektywności i kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu Klienta i sytuacji obsługi.
- Tworzenie pozytywnego nastawienia do zmian, wzrost odpowiedzialności pracowników za swoją pracę, poprawa jakości wykonywanej pracy.
- Kształtowanie umiejętności komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
Cele szczegółowe:
- udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym Klientem
- rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami Klientów
- poznanie umiejętności wywierania wpływu na Klientów o różnych typach osobowości
- rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
- podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek Zakładu
- poznanie mechanizmów efektywnej komunikacji interpersonalnej
- poznanie technik poprawy swojej pracy oraz efektywnej organizacji
- rozwinięcie umiejętności planowania działań krótko i długoterminowych
- poznanie zasad podejmowania trudnych decyzji
PROGRAM SZKOLENIA
WPROWADZENIE
- Proces komunikowania z klientem
- Komunikacja otwarta
TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
- Typy klientów i ich cechy osobowości
- Sposób dopasowania do różnych typów klienta
ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"
- Typowe błędy w komunikacji z klientem
- Podstawowy błąd atrybucji
REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
- Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
- Techniki odpierania zastrzeżeń
KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA KLIENTÓW
- Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
- Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
- Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
SKĄD SIĘ BIORĄ EMOCJE I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH
- Model ABCD
- Negatywne emocje w miejscu pracy
- Identyfikacja Myśli i Przekonań podczas obsługi klienta
ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA
- Obrona przed krytyką
- Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
- Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa
MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
- Mój styl komunikacji – zastosowanie nabytych umiejętności
- Znaczenie osobistego zaangażowania
- Znaczenie emocji w obsłudze klienta
STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ
- Mój styl radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
- Szybkie metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy
- Profesjonalna obsługa – opanowanie emocji w sytuacjach trudnych
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU
Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy
TERMINY
Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.
KOSZTORYS SZKOLENIA
