SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z PACJENTEM I JEGO RODZINĄ. SZKOLENIE DLA PERSONELU MEDYCZNEGO

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

CELE SZKOLENIA
  • poszerzenie zrozumienia mechanizmów psychologicznych kryjących się za powstawaniem trudnych sytuacji w obsłudze pacjenta
  • doskonalenie umiejętności kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach
  • rozwój umiejętności wywierania pozytywnego wpływu na stan emocjonalny pacjenta
  • przybliżenie typologii pacjenta w celu poprawy komunikacji z pacjentem i skuteczniejszego radzenia sobie w trudnych sytuacjach
  • uświadomienie konieczności zdystansowania się do sytuacji zawodowych
  • prezentowanie postawy asertywnej w sytuacji obsługi
  • uświadomienie sobie istotności poprawnej komunikacji  w procesie obsługi
  • zdobycie wiedzy z zakresu psychologii relacji międzykulturowych

PROGRAM SZKOLENIA

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z PACJENTEM
  • znaczenie pierwszego wrażenia
  • rola indywidualnego podejścia do pacjenta
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • określenie i zrozumienie potrzeb pacjenta
  • kim jest trudny pacjent i dlaczego stawia opór

TYPOWE BŁĘDY W NAWIĄZYWANIU KONTAKTU Z PACJENTEM – ZWŁASZCZA TRUDNYM PACJENTEM
  • błąd atrybucji - aktor/obserwator
  • „pseudosłuchacz”
  • obiecywanie ponad możliwości
  • przerzucanie odpowiedzialności na innych

SZTUKA PRZEKAZYWANIA TRUDNYCH INFORMACJI
  • zasady dobrej komunikacji
  • siła tego co mówimy – słowa
  • siła tego jak mówimy - głos
  • zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • pułapki w komunikacji werbalnej – zwroty zakazane!
  • komunikacja z pacjentem trudnym

AKTYWNE SŁUCHANIE
  • poziomy jakości słuchania
  • selektywne słuchanie pacjenta
  • sztuka wychwytywania istotnych elementów

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
  • strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
  • mimika twarzy
  • postawa ciała
  • gesty
  • skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
  • gesty wzmacniające wypowiedź

OSOBOWOŚĆ PACJENTA A KOMUNIKACJA
  • typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia
  • wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z pracownikiem szpitala
  • jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

JAK SOBIE RADZIĆ Z „TRUDNYMI” PACJENTAMI?
  • rodzaje trudnych sytuacji
  • reagowanie na emocje i zażalenia
  • podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z pacjentem? jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać pacjentowi rację)
  • najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi:
  • pacjent starszy i/lub niepełnosprawny
  • ofiara wypadku lub osoba z rodziny
  • pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany
  • pacjent nieuprzejmy lub agresywny
  • pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie
  • pacjent, który „wie lepiej”
  • pacjent, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami służby zdrowia
  • manipulant, kombinator, pacjent symulujący, hipochondryk
  • inne typy trudnych pacjentów

EMOCJE NA LINII PACJENT–PRACOWNIK SZPITALA
  • kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
  • emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie
  • emocje jako broń pacjenta w starciu z pracownikiem szpitala – co robić, gdy pacjent płacze

KOMUNIKACJA Z PACJENTEM ORAZ JEGO NAJBLIŻSZĄ RODZINĄ. PRZEKAZYWANIE WRAŻLIWYCH INFORMACJI O STANIE ZDROWIA.
  • asertywne odmawianie i proszenie
  • kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • kulturalne upominanie Pacjenta, by nie dać „wejść sobie na głowę”
  • przekazywanie Pacjentowi złych wiadomości
  • korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

RODZINA PACJENTA
  • przedstawienie sytuacji, w których należy włączyć rodzinę Pacjenta
  • omówienie sposobów komunikacji z Pacjentem oraz jego rodziną
  • omówienie niepoprawnych zachowań lekarza- obwinianie rodziny za stan Pacjenta, pominięcie pełnego wywiadu
  • przedstawienie pozytywnych skutków budowania koalicji z rodziną Pacjenta
  • rozmowa z rodzicami/ opiekunami małoletniego pacjenta
  • przekazywanie informacji o stanie zdrowia

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.

KOSZTORYS SZKOLENIA



Szkolenie realizowane w formie zamkniętej wyceniane indywidualnie dla każdego Klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]