SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z PACJENTEM I JEGO RODZINĄ. SZKOLENIE DLA PERSONELU MEDYCZNEGO

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

CELE SZKOLENIA

• poszerzenie zrozumienia mechanizmów psychologicznych kryjących się za powstawaniem trudnych sytuacji w obsłudze pacjenta
• doskonalenie umiejętności kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach
• rozwój umiejętności wywierania pozytywnego wpływu na stan emocjonalny pacjenta
• przybliżenie typologii pacjenta w celu poprawy komunikacji z pacjentem i skuteczniejszego radzenia sobie w trudnych sytuacjach
• uświadomienie konieczności zdystansowania się do sytuacji zawodowych
• prezentowanie postawy asertywnej w sytuacji obsługi
• uświadomienie sobie istotności poprawnej komunikacji  w procesie obsługi
• zdobycie wiedzy z zakresu psychologii relacji międzykulturowych

PROGRAM SZKOLENIA

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z PACJENTEM

• znaczenie pierwszego wrażenia
• rola indywidualnego podejścia do pacjenta
• nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• określenie i zrozumienie potrzeb pacjenta
• kim jest trudny pacjent i dlaczego stawia opór

TYPOWE BŁĘDY W NAWIĄZYWANIU KONTAKTU Z PACJENTEM – ZWŁASZCZA TRUDNYM PACJENTEM

• błąd atrybucji - aktor/obserwator
• „pseudosłuchacz”
• obiecywanie ponad możliwości
• przerzucanie odpowiedzialności na innych

SZTUKA PRZEKAZYWANIA TRUDNYCH INFORMACJI

• zasady dobrej komunikacji
• siła tego co mówimy – słowa
• siła tego jak mówimy - głos
• zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
• klarowność i przejrzystość wypowiedzi
• techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
• pułapki w komunikacji werbalnej – zwroty zakazane!
• komunikacja z pacjentem trudnym

AKTYWNE SŁUCHANIE

• poziomy jakości słuchania
• selektywne słuchanie pacjenta
• sztuka wychwytywania istotnych elementów

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

• strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
• mimika twarzy
• postawa ciała
• gesty
• skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
• gesty wzmacniające wypowiedź

OSOBOWOŚĆ PACJENTA A KOMUNIKACJA

• typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia
• wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z pracownikiem szpitala
• jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

JAK SOBIE RADZIĆ Z „TRUDNYMI” PACJENTAMI?

• rodzaje trudnych sytuacji
• reagowanie na emocje i zażalenia
• podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. jak na nie na bieżąco odpowiadać?
• pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów
• umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z pacjentem? jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać pacjentowi rację)
• najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi:
• pacjent starszy i/lub niepełnosprawny
• ofiara wypadku lub osoba z rodziny
• pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany
• pacjent nieuprzejmy lub agresywny
• pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie
• pacjent, który „wie lepiej”
• pacjent, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami służby zdrowia
• manipulant, kombinator, pacjent symulujący, hipochondryk
• inne typy trudnych pacjentów

EMOCJE NA LINII PACJENT–PRACOWNIK SZPITALA

• kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
• emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie
• emocje jako broń pacjenta w starciu z pracownikiem szpitala – co robić, gdy pacjent płacze

KOMUNIKACJA Z PACJENTEM ORAZ JEGO NAJBLIŻSZĄ RODZINĄ. PRZEKAZYWANIE WRAŻLIWYCH INFORMACJI O STANIE ZDROWIA.

• asertywne odmawianie i proszenie
• kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• kulturalne upominanie Pacjenta, by nie dać „wejść sobie na głowę”
• przekazywanie Pacjentowi złych wiadomości
• korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
• zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

RODZINA PACJENTA

• przedstawienie sytuacji, w których należy włączyć rodzinę Pacjenta
• omówienie sposobów komunikacji z Pacjentem oraz jego rodziną
• omówienie niepoprawnych zachowań lekarza- obwinianie rodziny za stan Pacjenta, pominięcie pełnego wywiadu
• przedstawienie pozytywnych skutków budowania koalicji z rodziną Pacjenta
• rozmowa z rodzicami/ opiekunami małoletniego pacjenta
• przekazywanie informacji o stanie zdrowia