SZTUKA SKUTECZNEJ OBSŁUGI KLIENTA URZĘDU- JAK ASERTYWNIE BUDOWAĆ DOBRE RELACJE W SYTUACJACH TRUDNYCH

PROGRAM  SZKOLENIA

Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem
  • rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia 
  • samoświadomość a kontakt z klientem
  • zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu
  • przekonanie i stereotypy
  • przepis na swój sukces życiowy/zawodowy
  • własne ograniczenia i możliwości
  • zamiana przeszkadzających nawyków

Komunikacja w obsłudze trudnego klienta
  • bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT
  • test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego
  • techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta
  • „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne
  • rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta
  • procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń

Narzędzia komunikacji podczas obiekcji  klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej
  • zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
  • argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
  • język korzyści
  • techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
  • intonacja głosem
  • techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
  • słowa, które wyzwalają gniew klienta
Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta
  • Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
  • Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
  • Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na klienta Urzędu
  • Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna
Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji
  • istota manipulacji i perswazji
  • model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
  • technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa
  • techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu

Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami
  • asertywność i jej definicje
  • perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów
  • zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
  • rola empatii
  • techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
  • komunikat Ja
  • wyrażanie osobistych opinii i przekonań
  • umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny
  • reagowanie na emocje
  • model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta
  • rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów
  • stawianie granic „trudnemu” klientowi

Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem
  • stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
  • negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.

KOSZTORYS SZKOLENIA



Szkolenie realizowane w formie zamkniętej wyceniane indywidualnie dla każdego Klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]