Opis szkolenia Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych
PROGRAM SZKOLENIA
Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem
rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia
samoświadomość a kontakt z klientem
zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu
przekonanie i stereotypy
przepis na swój sukces życiowy/zawodowy
własne ograniczenia i możliwości
zamiana przeszkadzających nawyków
Komunikacja w obsłudze trudnego klienta
bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT
test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego
techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta
„SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne
rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta
procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
Narzędzia komunikacji podczas obiekcji klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej
zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
język korzyści
techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
intonacja głosem
techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
słowa, które wyzwalają gniew klienta
Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta
Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na klienta Urzędu
Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna
Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji
istota manipulacji i perswazji
model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa
techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu
Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami
asertywność i jej definicje
perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów
zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
rola empatii
techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
komunikat Ja
wyrażanie osobistych opinii i przekonań
umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny
reagowanie na emocje
model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta
rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów
stawianie granic „trudnemu” klientowi
Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem
stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W SZKOLENIU Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych
Zgłoś swój udział w szkoleniu "Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych" wypełniając formularz on-line na naszej stronie lub pobierając formularz PDF.
TERMINY SZKOLEŃ Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych
Proponowane terminy i miejsca realizacji szkolenia "Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych":
Szkolenie "Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych" może zostać zrealizowane w formie otwartej. Terminy i miejsca szkoleń
otwartych znajdziesz w zakładce "Terminy".
KOSZT SZKOLENIA STACJONARNEGO
dla jednej osoby: 1290.00 PLN netto.
przy zgłoszeniu 3 i więcej osób, koszt szkolenia za osobę wynosi: 1190.00 PLN netto.
W cenę szkolenia stacjonarnego wliczone są:
proces szkolenia,
sala szkoleniowa,
materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
wszelkie koszty związane z trenerem,
imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
przerwy kawowe, obiad,
poszkoleniowe konsultacje z trenerem.
Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego klienta
WYCENA SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO
Szkolenie "Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych" może zostać zorganizowane w formie zamkniętej w
ustalonym miejscu i czasie. Wypełnij formularz wyceny szkolenia zamkniętego, aby poznać szczegóły
oferty.
Doskonalenie umiejętności w obsłudze klientów z różnymi stopniami niepełnosprawności oraz zwiększenie jakości obsługi klienta poprzez uwrażliwienie na indywidualne potrzeby.
Celem szkolenia jest kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi interesanta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.
Uwrażliwienie pracowników na klientów - cudzoziemców, zaznajomienie z różnicami panującymi w innych kulturach, poszerzenie wiedzy z zakresu praw i obowiązków cudzoziemców w Polsce.
Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem.
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w
Polityce dotyczącej cookies.
[OK, akceptuję cookies]