KOMPENDIUM UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTYCH W POWIATOWYM URZĘDZIE PRACY - SKUTECZNA KOMUNIKACJA, ZARZĄDZANIE SOBĄ W CZASIE, BUDOWANIE WSPÓŁPRACY ZESPOŁOWEJ, R

Warsztat skierowany jest do pracowników oraz osób zarządzających zespołami w Powiatowych Urzędach Pracy.

Cel kluczowy:
Kształtowanie umiejętności osobistych w zakresie obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się oraz rozwiązywania sytuacji trudnych.

Cele szczegółowe:

• Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji z wymagającym klientem wewnętrznym i zewnętrznym
• Uzmysłowienie uczestnikom wago relacji z klientem
• Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych
• Poznanie technik zarządzania sobą w czasie
• Zapoznanie się z praktycznymi technikami redukcji stresu i kontroli emocji
• Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej
• Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty
• Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości

Metodologia szkolenia:

• Wykład interaktywny
• Warsztat
• Praca indywidualna,
• Dyskusja moderowana,
• Odgrywanie ról,
• Testy osobowości.

Program Szkolenia:

BUDOWANIE RELACJI ZESPOŁOWYCH

• Grupa czy zespół
• Role zespołowe
• Cechy efektywnego zespołu
• Identyfikacja i przydzielanie zadań członkom zespołu
• Zespołowe podejmowanie decyzji
• Cykle pracy zespołowej (inicjatywa, tworzenie alternatywnych rozwiązań, koordynacja, realizacja)
• Formalne i nieformalne źródła autorytetu
• Koncepcja stylów zarządzania
• Zarządzanie przez cele
• Zarządzanie wynikami pracy zespołu
• Delegowanie i rozliczanie zadań
• Organizacja pracy zespołowej: Jak zarządzać priorytetami? Jak umiejętnie i efektywnie rozdzielać zadania w zespole?
• Zadania zespołowe – cykl życia ról zespołowych czyli jak zarządzać gwiazdami
• Rozwój zespołu
• Cechy charakterystyczne dla efektywnych i dysfunkcyjnych zespołów.
• Znaczenie wspólnoty celów, przepływu informacji, elastyczności, jasnych oczekiwań, umiejętności rozwiązywania konfliktów dla efektywności zespołu

RADZENIE SOBIE Z SYTUACJAMI TRUDNYMI W ZESPOLE

• Wybrane zachowania utrudniające dobre funkcjonowanie zespołu
• Zarządzanie konfliktem w zespole
• Rola burzy mózgów i otwartości w przezwyciężaniu problemów, metody kreatywnego rozwiązywania problemów

KULTURA ZESPOŁOWA

• Komunikacja wewnętrzna w zespole
• Rytuały zespołowe – tworzenie
• Zarządzanie budowaniem relacji zespołowych
• Kultura zespołowa a efektywne działanie zespołu
• Kodeks pracy zespołu - Jak wspólnie ustalić, co jest dla nas naprawdę ważne?
• Znaczenie komunikacji w procesie rozwoju zespołu i udzielanie informacji zwrotnych.

PROCES KOMUNIKACJI W ZESPOLE – CO JESZCZE MOŻESZ ZROBIĆ W TYM ZAKRESIE?

• Proces efektywnej komunikacji
• Zasady i uwarunkowania procesu komunikacji
• Własne style wpływu werbalnego i pozawerbalnego na efektywną pracę zespołu
• Najczęstsze błędy w procesie komunikacji – na podstawie doświadczeń praktyków
• oraz własnych obserwacji
• Bariery w procesie komunikacji
• Zagrożenia i konsekwencje barier komunikacyjnych oraz metody ich niwelowania
• Skuteczne sposoby reakcji na powstające w zespole bariery komunikacyjne
• Skuteczna komunikacja hierarchiczna
• Sztuka oceny pracownika

ASERTYWNOŚĆ NARZĘDZIEM NA BUDOWANIE RELACJI ZESPOŁOWYCH

• Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
• obszary trudności w odmawianiu
• jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
• Asertywne wyrażanie próśb
• dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
• jak formułować asertywną prośbę?
• Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
• kiedy warto wypowiadać krytykę
• problemy z przyjmowaniem krytyki
• co robić z nie konstruktywną krytyką
• oddzielenie opinii od faktów
• Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
• jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
• typowe błędy w wyrażaniu opinii
• jak asertywnie wyrażać własne opinie?
• Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
• komunikaty JA i komunikaty TY
• metody ustanawiania konstruktywnych relacji
• hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
• asertywna obrona przed gniewem i agresją

ZNACZENIE CZASU W PRACY - PO CO ZARZĄDZAĆ CZASEM?

• Czas jako źródło sukcesu lub porażki
• Indywidualne znaczenie czasu
• Sporządzanie budżetu czasu - na co zużywamy nasz czas?
• Diagnozowanie tzw. „złodziei czasu”
• Własny katalog "pożeraczy" czasu i sposoby "oswajania" ich

PLANOWANIE PRACY

• Inni ludzie jako „złodzieje czasu”
• przykłady sytuacji, w których inne osoby nie szanują naszego czasu
• propozycje sposobów radzenia sobie z takimi sytuacjami
• asertywność jako umiejętność konieczna w kontaktach z innymi ludźmi
• Znaczenie planowania czasu w procesie pracy
• Rola planowania w zarządzaniu czasem

ZARZĄDZANIE CZASEM W PRAKTYCE

• Techniki ustalania priorytetów
• Formułowanie i definiowanie celów
• Zasady planowania zadań
• ustalanie priorytetów pod kątem ważności i pilności
• rejestr czasu
• analiza zadań według zasady Eisenhowera
• zasada Pareto - praca nad zadaniami przynoszącymi największe korzyści
• Planowanie
• krzywa wydajności i koncentracji - kiedy mogę zdecydować się na twórczą pracę?
• zasady i techniki planowania
• Planowanie metodą ALPEN
• czas faktyczny i prognoza – porównania perspektywiczne
• metoda planowania i kontroli realizacji przedsięwzięć
• pomoce w planowaniu (programy komputerowe, kalendarze, planery)
• Kontrola
• kontrola przebiegu pracy
• kontrola osiągniętych celów
• przegląd i ocena dnia (samokontrola)

SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM

• Czym jest stres
• Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
• Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
• Tłumienie a transformowanie emocji
• Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
• Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?
• rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia
• szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji
• wyrażanie emocji pozytywnych
• psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem
• autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń
• rodzaje oddechu
• Praktyka świadomego oddechu
• „Zmniejszamy stres” – ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego osiągnięcia
• Techniki relaksacyjne - „Relaksacja przez oddychanie” / „Trening autogenny” (oddychanie połączone z wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / „Techniki wizualizacyjne, pomagające kreatywnie znajdować rozwiązania problemów” i inne
• Wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie?
• Wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu

SKUTECZNE ZARZĄDZANIE CZASEM POD PRESJĄ PRZEZ OSOBY O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

• Rozpoznawanie typów osobowościowych pracowników
• Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
• Zarządzanie czasem przez każdy z typów osobowości
• Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
• Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
• Plan zarządzania czasem a osobowość

Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.
Możliwy jest indywidualny feedback na podstawie, którego każdy z uczestników określi swoje mocne i słabe strony, a także cechy i umiejętności niezbędne w efektywnym zarządzaniu czasem