PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W POWIATOWYM URZĘDZIE PRACY
ZGODNIE Z USTAWĄ Z DNIA 14.03.2014 R. O ZMIANIE USTAWY O PROMOCJI ZATRUDNIENIA I INSTYTUCJACH RYNKU PRACY
Warsztat skierowany jest do pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta (zarówno osób bezrobotnych jak i pracodawców) a także za tworzenie i nadzór obsługi klienta w PUP oraz CAZ.
Cel kluczowy:
Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.
Cele szczegółowe:
- Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
- Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem
- Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
- Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych
- Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta
- Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej
- Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty
- Poznanie technik kontroli emocji
- Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości
Metodologia szkolenia:
- Warsztat,
- Wykład interaktywny,
- Praca indywidualna,
- Dyskusja moderowana,
- Studia przypadku
- Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach)
- Omówienia ćwiczeń
- Odgrywanie ról,
- Testy autodiagnostyczne,
- Testy osobowości.
Program szkolenia:
ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W PUP
- specyfika obsługi klienta w PUP
- standardy obsługi klienta w PUP i CAZ
- standardy obsługi klienta – pracodawcy
- obsługa klienta wewnętrznego
- badanie potrzeb klienta
- jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
- jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
- budowanie lojalności i zadowolenia
- opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
- znaczenie pierwszego wrażenia
- rola indywidualnego podejścia do klienta
- strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
- nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji z pracodawcami
- określenie i zrozumienie potrzeb klienta
- Kim jest trudny Klient i dlaczego stawia opór
- Komunikacja klientom planu działań w kontekście nowelizacji ustawy z kwietnia 2014
NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
- znaczenie pierwszego wrażenia
- rola indywidualnego podejścia do klienta
- strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
- nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
- określenie i zrozumienie potrzeb klienta
TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
- rozpoznanie charakterystyki klienta
- dopasowanie stylu do typu klienta
- wpływ poprzez wartości klienta
BUDOWA AUTORYTETU PRACOWNIKA PUP A SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
- siła tego co mówimy - słowa
- siła tego jak mówimy - głos
- zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
- klarowność i przejrzystość wypowiedzi
- techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
- pułapki w komunikacji werbalnej
BUDOWA AUTORYTETU A SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
- strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
- typy uścisków dłoni i ich znaczenie
- mimika twarzy
- postawa ciała
- gesty
- skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
- gesty wzmacniające wypowiedź
JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?
- asertywne odmawianie i proszenie
- kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
- kulturalne upominanie klienta
- przekazywanie klientowi złych wiadomości
- korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
- zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE, CZYLI KOMUNIKACJA WERBALNA W PUP
Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
- obszary trudności w odmawianiu
- jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
Asertywne wyrażanie próśb
- dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
- jak formułować asertywną prośbę?
Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
- kiedy warto wypowiadać krytykę
- problemy z przyjmowaniem krytyki
- co robić z nie konstruktywną krytyką
- oddzielenie opinii od faktów
Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
- jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
- typowe błędy w wyrażaniu opinii
- jak asertywnie wyrażać własne opinie?
Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
- komunikaty JA i komunikaty TY
- metody ustanawiania konstruktywnych relacji
- hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
- asertywna obrona przed gniewem i agresją
Asertywna informacja zwrotna
- NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
- UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
- FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
- FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
- FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze
STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI PRACOWNIKA PUP - ELEGANCJA W UBIORZE
- Budowa wizerunku profesjonalnego pracownika PUP
- Ubiór a sztuka autoprezentacji
- Prawidłowy dobór stroju i dodatków,
- Fryzura, makijaż, biżuteria
- Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
- Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
- Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
- Dobór typu stroju: business dress, business casual, casual; dodatki
- Idealny ubiór do obsługi bezrobotnych oraz na spotkania z pracodawcami
- Wskazówki dotyczące doboru stroju
JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
- przyczyny niezadowolenia klientów
- reagowanie na emocje i zażalenia
- umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
- techniki redukcji i kontroli stresu
- techniki zapobiegania stresowi
RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
- Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
- Narzędzia psychometryczne na służbie PUP
- Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
- Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
- Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
- Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
- Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
- Osobowość urzędnika w kontakcie z klientem
- Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi Klienta
- Test na styl społeczny
Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.