PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W POWIATOWYM URZĘDZIE PRACY

Warsztat skierowany jest do pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta (zarówno osób bezrobotnych jak i pracodawców) a także za tworzenie i nadzór obsługi klienta w PUP oraz CAZ.

Cel kluczowy:
Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.

Cele szczegółowe:
-    Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
-    Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem
-    Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
-    Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych
-    Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta
-    Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej
-    Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty
-    Poznanie technik kontroli emocji
-    Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości

Metodologia szkolenia:

-    Warsztat,
-    Wykład interaktywny,
-    Praca indywidualna,
-    Dyskusja moderowana,
-    Studia przypadku
-    Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach)
-    Omówienia ćwiczeń
-    Odgrywanie ról,
-    Testy autodiagnostyczne,
-    Testy osobowości.

Program szkolenia:

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W PUP
-    specyfika obsługi klienta w PUP
-    standardy obsługi klienta w PUP i CAZ
-    standardy obsługi klienta – pracodawcy
-    obsługa klienta wewnętrznego
-    badanie potrzeb klienta
-    jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
-    jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
-    budowanie lojalności i zadowolenia
-    opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
-    znaczenie pierwszego wrażenia
-    rola indywidualnego podejścia do klienta
-    strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
-    nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji z pracodawcami
-    określenie i zrozumienie potrzeb klienta
-    Kim jest trudny Klient i dlaczego stawia opór
-    Komunikacja klientom planu działań w kontekście nowelizacji ustawy z kwietnia 2014

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
-    znaczenie pierwszego wrażenia
-    rola indywidualnego podejścia do klienta
-    strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
-    nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
-    określenie i zrozumienie potrzeb klienta


TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
-    rozpoznanie charakterystyki klienta
-    dopasowanie stylu do typu klienta
-    wpływ poprzez wartości klienta

BUDOWA AUTORYTETU  PRACOWNIKA  PUP A SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
-    siła tego co mówimy - słowa
-    siła tego jak mówimy - głos
-    zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
-    klarowność i przejrzystość wypowiedzi
-    techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
-    pułapki w komunikacji werbalnej

BUDOWA AUTORYTETU A SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
-    strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
-    typy uścisków dłoni i ich znaczenie
-    mimika twarzy
-    postawa ciała
-    gesty
-    skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
-    gesty wzmacniające wypowiedź

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?
-    asertywne odmawianie i proszenie
-    kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
-    kulturalne upominanie klienta
-    przekazywanie klientowi złych wiadomości
-    korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
-    zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE, CZYLI KOMUNIKACJA WERBALNA W PUP
Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
-    obszary trudności w odmawianiu
-    jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
Asertywne wyrażanie próśb
-    dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
-    jak formułować asertywną prośbę?
Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
-    kiedy warto wypowiadać krytykę
-    problemy z przyjmowaniem krytyki
-    co robić z nie konstruktywną krytyką
-    oddzielenie opinii od faktów
Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
-    jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
-    typowe błędy w wyrażaniu opinii
-    jak asertywnie wyrażać własne opinie?
Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
-    komunikaty JA i komunikaty TY
-    metody ustanawiania konstruktywnych relacji
-    hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
-    asertywna obrona przed gniewem i agresją
Asertywna informacja zwrotna
-    NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
-    UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
-    FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
-    FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
-    FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze

STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI PRACOWNIKA PUP - ELEGANCJA W UBIORZE
-    Budowa wizerunku profesjonalnego pracownika PUP
-    Ubiór a sztuka autoprezentacji
-    Prawidłowy dobór stroju i dodatków,
-    Fryzura, makijaż, biżuteria
-    Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
-    Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
-    Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
-    Dobór typu stroju: business dress, business casual, casual; dodatki
-    Idealny ubiór do obsługi bezrobotnych oraz na spotkania z pracodawcami
-    Wskazówki dotyczące doboru stroju

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
-    przyczyny niezadowolenia klientów
-    reagowanie na emocje i zażalenia
-    umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
-    techniki redukcji i kontroli stresu
-    techniki zapobiegania stresowi

RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
-    Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
-    Narzędzia psychometryczne na służbie PUP
-    Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
-    Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
-    Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
-    Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
-    Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
-    Osobowość urzędnika w kontakcie z klientem
-    Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi Klienta
-    Test na styl społeczny
Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.