SPRAWNA KOMUNIKACJA W POWIATOWYM URZĘDZIE PRACY Z UWZGLĘDNIENIEM TECHNIK MARKETINGOWYCH


Grupa docelowa:

Szkolenie jest skierowane do pracowników Powiatowego Urzędu Pracy wydelegowanych przez Dyrekcję Urzędu do podniesienia swoich kompetencji sprzedażowych.

Cel szkolenia:
Głównym celem szkolenia jest uporządkowanie procesu marketingu usług w Powiatowym Urzędzie Pracy. Celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji wybranej grupy pracowników w zakresie umiejętności sprzedaży usług oraz profesjonalnego przygotowywania oferty „handlowej”. Skuteczny pośrednik pracy to nie tylko osoba o postawie otwartej i umiejętnościach komunikacyjnych, ale też sprzedawca, w tym także usług mniej atrakcyjnych, czasami mało dostępnych. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się jak prowadzić rozmowy z pracodawcami, jak kształtować potrzeby pracodawców oraz jak negocjować warunki współpracy.

Metodologia szkolenia:
-    Wykład interaktywny
-    Praca indywidualna,
-    Dyskusja moderowana,
-    warsztat
-    Case study
-    Testy autodiagnostyczne,
-    Testy osobowości.

Program szkolenia:

KLIENT WEWNĘTRZNY I ZEWNĘTRZNY
-    Klient wewnętrzny a Klient zewnętrzny: Podobieństwa i różnice
-    Kto jest moim Klientem wewnętrznym?: Analiza struktury i procesów w Firmie
-    Waga Klienta - priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania – wzajemne relacje korzyści Klient - Instytucja
-    Trójkąt potrzeb Klienta w zakresie jakości. Analiza czynników kształtujących zachowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
-    znaczenie pierwszego wrażenia
-    rola indywidualnego podejścia do klienta
-    strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
-    nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
-    określenie i zrozumienie potrzeb klienta

TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
-    rozpoznanie charakterystyki klienta
-    dopasowanie stylu do typu klienta
-    wpływ poprzez wartości klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA
-    badanie potrzeb klienta
-    jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
-    jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
-    budowanie lojalności i zadowolenia
-    opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

MARKETING MIX W URZĘDZIE PRACY
-    4P Produkt, Price, Place, Promotion i 7C/7P - ludzie, procesy, obsługa klienta
-    Skuteczny marketing usług urzędu pracy
-    e-marketing - fanaberia czy konieczność

SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA W ADMINISTRACJI
-    siła tego co mówimy - słowa
-    siła tego jak mówimy - głos
-    zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
-    klarowność i przejrzystość wypowiedzi
-    techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
-    pułapki w komunikacji werbalnej
-    Sztuka Kwalifikowania Klientów - Business Development
-    Rozmowa typu Business Development (uruchamiająca procesy zakupowe u klienta)

AKTYWNE SŁUCHANIE
-    poziomy jakości słuchania
-    selektywne słuchanie klienta
-    sztuka wychwytywania istotnych elementów

SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
-    strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
-    typy uścisków dłoni i ich znaczenie
-    jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe
-    skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
-    gesty wzmacniające wypowiedź
-    znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W ADMINISTRACJI
-    struktura rozmowy telefonicznej
-    słowa klucze
-    jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
-    budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
-    ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

TWORZENIE POZYTYWNEGO WIZERUNKU INSTYTUCJI
–    tworzenie pozytywnego wizerunku instytucji (sposoby reakcji na zarzuty, kampanie negatywne, rankingi, sposoby na chwalenie się sukcesami)
–    rola urzędnika w budowaniu prestiżu urzędu i wizerunku administracji publicznej w społeczeństwie
–    kompetentny urzędnik – cechy profesjonalisty
–    urzędnik przyjazny petentowi
–    „otwartość" na interesanta

KOMUNIKACJA Z INTERESANTEM
–    efektywna analiza potrzeb interesanta
–    praca z nieświadomością interesanta – omijanie negatywnego nastawienia
–    efektywne wykorzystywanie narzędzi komunikacji

ETYKIETA BIZNESOWA  I SAVOIR VIVRE
–    zasady pierwszeństwa w kontaktach
–    przedstawianie, anonsowanie, umawianie – jak nie popełnić faux pas
–    wymiana wizytówek, powitania, tytułowanie
–    zasady jazdy samochodem i transportu
–    ceremoniał – ceremonie oficjalne, przebieg i organizacja uroczystości
–    organizacja spotkań oficjalnych, wyjazdów i wizyt
–    procedencja – zasady ustalania pierwszeństwa
–    spotkania towarzysko – służbowe
–    delegacje - dobór uczestników delegacji
–    wręczanie oraz dobór prezentów

BUDOWA WIZERUNKU PROFESJONALNEGO URZĘDNIKA I URZĘDU
-    strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
-    typy uścisków dłoni i ich znaczenie
-    jak uniknąć gafy
-    cmok nonsens i gesty kulturowe
-    postawa obrazująca styl komunikowania się
-    mowa ciała i gesty wzmacniające przekaz
-    Materiały promocyjne
-    Dekalog współpracy z mediami

CODZIENNY SAVOIR VIVRE
-    etykieta korespondencji oficjalnej
-    etykieta korespondencji elektronicznej
-    telefoniczny savoir vivre
-    netykieta
-    jak reagować na gafy
-    nowoczesne technologie a protokół dyplomatyczny

POWITANIA, POŻEGNANIA, PREZENTACJE – KULTURA DNIA CODZIENNEGO
-    znaczenie pierwszego wrażenia w kontaktach z innymi
-    wizyty oficjalne i nieoficjalne w firmie
-    zasady właściwego powitania i pożegnania gościa w firmie
-    sposoby witania, podanie ręki – zasady pierwszeństwa
-    jak należy powitać, podjąć i pożegnać gościa honorowego?
-    kłopotliwy „gość” w firmie
-    sposoby prezentacji
-    zasady i wyjątki
-    przechodzenie na „Ty”
-    zasady używania biletów wizytowych
-    tytuły kurtuazyjne, naukowe, służbowe, honorowe

DRESS CODE - ELEGANCJA W UBIORZE - CO I KIEDY NOSIĆ?
–    Ubiór w administracji – sztuka autoprezentacji
–    Kultura organizacyjna a wizerunek pracowników,
–    Prawidłowy dobór stroju i dodatków,
–    Fryzura, makijaż, biżuteria
–    Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
–    Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
–    Ubiór służbowy - Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
–    Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
–    Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
–    Wskazówki dotyczące doboru stroju
–    Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?
-    asertywne odmawianie i proszenie
-    kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
-    kulturalne upominanie klienta
-    przekazywanie klientowi złych wiadomości
-    korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
-    zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
-    przyczyny niezadowolenia klientów
-    Radzenie sobie z ewentualnymi obiekcjami Pracodawcy
-    profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
-    radzenie sobie z manipulacją i krytyką
-    wyjaśnianie obiekcji klienta
-    umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z ROZMÓWCĄ?
–    Asertywne odmawianie i proszenie
–    Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie” proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania
–    Kulturalne upominanie klienta
–    Przekazywanie klientowi złych wiadomości
–    Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
–    Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
–    Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady
–    Jak reagować na propozycje korupcyjne
–    Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta
–    Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań
–    Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami
–    Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej
–    Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji

ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE
  • Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
-    obszary trudności w odmawianiu
-    jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
  • Asertywne wyrażanie próśb
-    dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
-    jak formułować asertywną prośbę?
  • Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
-    kiedy warto wypowiadać krytykę
-    problemy z przyjmowaniem krytyki
-    co robić z nie konstruktywną krytyką
-    oddzielenie opinii od faktów
  • Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
-    jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
-    typowe błędy w wyrażaniu opinii
-    jak asertywnie wyrażać własne opinie?
  • Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
-    komunikaty JA i komunikaty TY
-    metody ustanawiania konstruktywnych relacji
-    hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
-    asertywna obrona przed gniewem i agresją
  • Asertywna informacja zwrotna
-    NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
-    UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
-    FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
-    FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
-    FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze

RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
-    Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
-    Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży
-    Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
-    Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
-    Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
-    Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
-    Osobowość przedstawiciela handlowego w kontakcie z klientem
-    Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży
-    Profil idealnego przedstawiciela handlowego
-    Test na styl społeczny
Analiza osobowości uczestników w oparciu o test osobowości TTI Ltd. INSIGHTS Analysen bySCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing

SESJA PYTAŃ I ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowane terminy i miejsca realizacji szkolenia:

22 - 22 marca Częstochowa

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.
Przy zgłoszeniu powyżej 2 osób koszt szkolenia za osobę wynosi: 1190.00 PLN netto

W cenę szkolenia wliczone są:
  • proces szkolenia,
  • sala szkoleniowa,
  • materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
  • wszelkie koszty związane z trenerem,
  • imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • przerwy kawowe, obiad,
  • poszkoleniowe konsultacje z trenerem.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]