CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI  (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

CEL SZKOLENIA
Rozwój kompetencji w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach trudnych w rzeczywistości przedsiębiorstwa.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:

• Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
• Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
• Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
• Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
• Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?

Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:

• skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej
• wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/ lub przekonań,
• otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
• rozumienia zachowań innych ludzi,
• konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych

STOSOWANE METODY PRACY WARSZTATOWEJ:

• Ćwiczenia praktyczne dotyczące asertywnych technik komunikacyjnych
• Ćwiczenia praktyczne dotyczące zastosowania specyficznych metod pracy z trudnym klientem
• w konkretnych sytuacjach pracy Urzędu
• STUDIUM PRZYPADKU – zespołowe rozwiązywanie konkretnych problemów/ sytuacji z firmy w pracy
• z trudnym klientem
• Odgrywanie ról przez Uczestników w specyficznych sytuacjach zadaniowych
• „Rozciągacze umysłu” jako ćwiczenia ułatwiające koncentracje i przyswajanie treści warsztatów
• Dyskusja Uczestników moderowana przez Prowadzącego
• Krótkie sesje wykładowe Prowadzącego (max. 20% czasu zajęć)

PROGRAM  SZKOLENIA

1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:

• rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia 
• samoświadomość a kontakt z Klientem,
• zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
• przekonanie i stereotypy,
• przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
• własne ograniczenia i możliwości,
• zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:

• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
• test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
• techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
• rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
• procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji  Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:

• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
• język korzyści
• techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
• intonacja głosem
• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
• słowa, które wyzwalają gniew klienta

4. Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta

• Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
• Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
• Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na Klienta Urzędu
• Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna

5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:

•  istota manipulacji i perswazji,
•  model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
•  technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
•  techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.

6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:

•  asertywność i jej definicje,
•  perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
•  zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
•  rola empatii,
•  techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
•  komunikat Ja,
•  wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
•  umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
•  reagowanie na emocje,
•  model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
•  rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
•  stawianie granic „trudnemu” klientowi.

7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:

•  stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
•  negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

8. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.