JAK ZBUDOWĆ RELACJE DŁUGOTERMINOWE Z KLIENTEM


CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI  (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

CEL SZKOLENIA

Rozwój kompetencji w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach trudnych w rzeczywistości przedsiębiorstwa.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:

  • Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
  • Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
  • Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
  • Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
  • Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?

Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:

  • skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej
  • wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/ lub przekonań,
  • otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
  • rozumienia zachowań innych ludzi,
  • konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych

STOSOWANE METODY PRACY WARSZTATOWEJ:


  • Ćwiczenia praktyczne dotyczące asertywnych technik komunikacyjnych
  • Ćwiczenia praktyczne dotyczące zastosowania specyficznych metod pracy z trudnym klientem
  • w konkretnych sytuacjach pracy Urzędu
  • STUDIUM PRZYPADKU – zespołowe rozwiązywanie konkretnych problemów/ sytuacji z firmy w pracy
  • z trudnym klientem
  • Odgrywanie ról przez Uczestników w specyficznych sytuacjach zadaniowych
  • „Rozciągacze umysłu” jako ćwiczenia ułatwiające koncentracje i przyswajanie treści warsztatów
  • Dyskusja Uczestników moderowana przez Prowadzącego
  • Krótkie sesje wykładowe Prowadzącego (max. 20% czasu zajęć)

PROGRAM  SZKOLENIA

1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
  • rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia 
  • samoświadomość a kontakt z Klientem,
  • zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
  • przekonanie i stereotypy,
  • przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
  • własne ograniczenia i możliwości,
  • zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:
  • bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
  • test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
  • techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
  • „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
  • rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
  • procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji  Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
  • zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
  • argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
  • język korzyści
  • techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
  • intonacja głosem
  • techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
  • słowa, które wyzwalają gniew klienta

4. Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta
  • Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
  • Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
  • Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na Klienta Urzędu
  • Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna

5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
  •  istota manipulacji i perswazji,
  •  model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
  •  technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
  •  techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.

6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
  •  asertywność i jej definicje,
  •  perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
  •  zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
  •  rola empatii,
  •  techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
  •  komunikat Ja,
  •  wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
  •  umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
  •  reagowanie na emocje,
  •  model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
  •  rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
  •  stawianie granic „trudnemu” klientowi.

7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
  •  stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
  •  negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

8. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.

KOSZTORYS SZKOLENIA



Szkolenie realizowane w formie zamkniętej wyceniane indywidualnie dla każdego Klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]