Opis szkolenia Jak zbudować relacje długoterminowe z klientem
CEL SZKOLENIA Rozwój kompetencji w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach trudnych w rzeczywistości przedsiębiorstwa.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:
Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?
Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:
skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej
wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/ lub przekonań,
otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
rozumienia zachowań innych ludzi,
konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych
STOSOWANE METODY PRACY WARSZTATOWEJ:
Ćwiczenia praktyczne dotyczące asertywnych technik komunikacyjnych
Ćwiczenia praktyczne dotyczące zastosowania specyficznych metod pracy z trudnym klientem
w konkretnych sytuacjach pracy Urzędu
STUDIUM PRZYPADKU – zespołowe rozwiązywanie konkretnych problemów/ sytuacji z firmy w pracy
z trudnym klientem
Odgrywanie ról przez Uczestników w specyficznych sytuacjach zadaniowych
„Rozciągacze umysłu” jako ćwiczenia ułatwiające koncentracje i przyswajanie treści warsztatów
Dyskusja Uczestników moderowana przez Prowadzącego
Krótkie sesje wykładowe Prowadzącego (max. 20% czasu zajęć)
PROGRAM SZKOLENIA
1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia
samoświadomość a kontakt z Klientem,
zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
przekonanie i stereotypy,
przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
własne ograniczenia i możliwości,
zamiana przeszkadzających nawyków.
2. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:
bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
„SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
3. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
język korzyści
techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
intonacja głosem
techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
słowa, które wyzwalają gniew klienta
4. Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta
Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na Klienta Urzędu
Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna
5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
istota manipulacji i perswazji,
model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.
6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
asertywność i jej definicje,
perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
rola empatii,
techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
komunikat Ja,
wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
reagowanie na emocje,
model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
stawianie granic „trudnemu” klientowi.
7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.
8. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W SZKOLENIU Jak zbudować relacje długoterminowe z klientem
Zgłoś swój udział w szkoleniu "Jak zbudować relacje długoterminowe z klientem" wypełniając formularz on-line na naszej stronie lub pobierając formularz PDF.
TERMINY SZKOLEŃ Jak zbudować relacje długoterminowe z klientem
Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.
WYCENA SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO
Szkolenie "Jak zbudować relacje długoterminowe z klientem" może zostać zorganizowane w formie zamkniętej w
ustalonym miejscu i czasie. Wypełnij formularz wyceny szkolenia zamkniętego, aby poznać szczegóły
oferty.
Celem szkolenia jest kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.
Sprzedaż przez LinkedIn zyskuje na popularności, głównie dzięki temu, że pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. Jest również bardziej efektywnym sposobem niż cold calling czy cold mailing.
Uczestnicy poznają zasady odpowiedniego przygotowania do sprzedaży produktów premium oraz typologię klienta premium i pasujących do nich technik sprzedaży.
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w
Polityce dotyczącej cookies.
[OK, akceptuję cookies]