Szkolenie przeznaczone jest dla osób, chcących poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności o zasady, metody i narzędzia podnoszące jakość i efektywność prowadzonych przez nich działań w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem uwarunkowań procesu jak i sytuacji trudnych.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)
CELE SZKOLENIA
Poszerzenie wiedzy pracowników w zakresie asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem w sytuacjach interpersonalnych.
Umiejętność wykorzystywania poznanych technik i narzędzi komunikacji.
PROGRAM SZKOLENIA
Jak nas widzą?- standardy obsługi klienta w organizacji.
praca w grupach i dyskusja moderowana - diagnoza sytuacji w organizacji, określenie kanonu standardów obsługi klienta w organizacji oraz najczęściej popełnianych błędów
praca w grupach- wypracowanie „Przepisu na klienta zadowolonego, zachwyconego, niezadowolonego”
Rodzaje trudnych sytuacji w obsłudze klienta. Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta źródłem sytuacji konfliktowych.
proces obsługi petenta (klienta)
model góry lodowej w procesie obsługi klienta
typologia klientów ze względu na cechy charakterologiczne jak i uwarunkowania sytuacji życiowej
techniki asertywne w obsłudze klienta - ładne NIE, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie, zdarta płyta, zapora dymna, asertywne wyznaczanie granic; prośba o nienaleganie; odwołanie się do swoich decyzji, postanowień oraz określenie, że są ostateczne i nieodwołalne; odwołanie się do własnych zasad, wartości, norm; odwołanie się do prawa do szacunku; odwołanie się do własnych uczuć; zapowiedz zerwania kontaktu; zerwanie kontaktu
Przykładowe ćwiczenia:
test - postawa asertywna
praca w parach- scenki rodzajowe z wykorzystaniem wskazanego przez trenera narzędzia
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W SZKOLENIU Komunikacja z Klientem
Zgłoś swój udział w szkoleniu "Komunikacja z Klientem" wypełniając formularz on-line na naszej stronie lub pobierając formularz PDF.
TERMINY SZKOLEŃ Komunikacja z Klientem
Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.
WYCENA SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO
Szkolenie "Komunikacja z Klientem" może zostać zorganizowane w formie zamkniętej w
ustalonym miejscu i czasie. Wypełnij formularz wyceny szkolenia zamkniętego, aby poznać szczegóły
oferty.
Celem szkolenia jest kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.
Uczestnicy poznają zasady odpowiedniego przygotowania do sprzedaży produktów premium oraz typologię klienta premium i pasujących do nich technik sprzedaży.
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w
Polityce dotyczącej cookies.
[OK, akceptuję cookies]