KOMUNIKACJA Z KLIENTEM


CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI  (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

OPIS SZKOLENIA


Szkolenie przeznaczone jest dla osób, chcących poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności o zasady, metody i narzędzia podnoszące jakość i efektywność prowadzonych przez nich działań w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem uwarunkowań procesu jak i sytuacji trudnych.

CELE SZKOLENIA
  • Poszerzenie wiedzy pracowników w zakresie asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem w sytuacjach interpersonalnych.
  • Umiejętność wykorzystywania poznanych technik i narzędzi komunikacji.

PROGRAM SZKOLENIA

Jak nas widzą?- standardy obsługi klienta w organizacji.
  • rola pracownika w kontakcie z klientem
  • typy klientów
  • standardy obsługi klienta – klient zadowolony, zachwycony, niezadowolony
  • umiejętne badanie potrzeb klienta
  • diagnoza profesjonalizmu obsługi klienta w organizacji
  • określenie zasad obsługi klienta oraz najczęstszych błędów
  • najważniejsze kompetencje pracownika działu obsługi klienta
Przykładowe ćwiczenia:
  • praca w grupach i dyskusja moderowana - diagnoza sytuacji w organizacji, określenie kanonu standardów obsługi klienta w organizacji oraz najczęściej popełnianych błędów
  • praca w grupach- wypracowanie „Przepisu na klienta zadowolonego, zachwyconego, niezadowolonego”

Rodzaje trudnych sytuacji w obsłudze klienta. Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta źródłem sytuacji konfliktowych.
  • proces obsługi petenta (klienta)
  • model góry lodowej w procesie obsługi klienta
  • typologia klientów  ze względu na cechy charakterologiczne jak i uwarunkowania sytuacji życiowej
  • trudny klient- relatywizm sytuacyjny (osoby starsze, niepełnosprawne, agresywne)
  • dlaczego petent (klient) staje się trudny- źródła negatywnej postawy i oporu klienta – kontekst sytuacyjny (sytuacje konfliktowe, trauma, żałoba)
  • techniki reakcji na obiekcje klientów- język korzyści, język perswazji
Przykładowe ćwiczenia:
  • dyskusja moderowana dotycząca
  • dyskusja moderowana i praca w grupach- trudny klient czy klient w trudnej sytuacji
  • „zbijanie obiekcji klienta”- praca w grupach z wykorzystaniem języka korzyści i perswazji
  • „Zagadki”- scenki rodzajowe mające na celu odkrycie oczekiwań klienta wg typologii podanej przez trenera.

Specyfika telefonicznej obsługi klienta
  • struktura rozmowy telefonicznej
  • Ćwiczenie: „Powitanie Klienta przez telefon”
  • Cel: Uświadomienie sobie konieczności stosowania poprawności w powitaniu klienta
  • Opis: Każdy z uczestników indywidualnie wita klienta przez telefon wg. schematu
  • słowa klucze
  • jak zbudować zaufanie na początku rozmowy
  • budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
  • ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

Rozmowa z trudnym klientem jako sytuacja konfliktowa.
  • konflikt/ sytuacja konfliktowa –definicja,  rodzaje, struktura, psychologiczne uwarunkowania, reakcje osób zaangażowanych w konflikt
  • manipulacja – definicja, przykłady, reakcje psychologiczne
  • eskalacja konfliktu – przyczyny, mechanizmy, sposoby zapobiegania dalszemu postępowi konfliktu
  • etapy procesu rozwiązywania konfliktu (identyfikacja, diagnoza, cel, alternatywy rozwiązań, decyzja, wdrożenie)
  • sposoby rozwiązywania konfliktów (unikanie, przystosowanie, rywalizacja, kompromis, rozwiązywanie problemu)
  • autodiagnoza preferowanego sposobu reagowania w sytuacji konfliktu
Przykładowe ćwiczenia:
  • test dot. reakcji na stres, dyskusja moderowana, mini wykład

Sytuacje stresogenne w procesie obsługi klienta
  • stres- definicja, psychologiczne uwarunkowania sytuacji stresogennych, metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza
  • techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych
  • źródła skarg
  • procedura profesjonalnego przyjmowania  skarg
Przykładowe ćwiczenia:
  • dyskusja moderowana- wspólne znalezienie korzyści wynikających ze skarg klienta
  • ćwiczenia w parach – zastosowanie procedury w realnych sytuacjach
  • technika balonika w obsłudze trudnego klienta
  • wizualizacja i inne narzędzia coachingowe wspierające radzenie sobie ze stresem

Asertywność w obsłudze klienta.
  • asertywność – definicja, uwarunkowania, postawy nieasertywne,
  • autodiagnoza postawy asertywnej
  • podstawowe zasady w rozmowie z trudnym klientem
  • techniki asertywne w obsłudze klienta - ładne NIE,  bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie, zdarta płyta, zapora dymna, asertywne wyznaczanie granic; prośba o nienaleganie; odwołanie się do swoich decyzji, postanowień oraz określenie, że są ostateczne i nieodwołalne; odwołanie się do własnych zasad, wartości, norm; odwołanie się do prawa do szacunku; odwołanie się do własnych uczuć; zapowiedz zerwania kontaktu; zerwanie kontaktu
Przykładowe ćwiczenia:
  • test - postawa asertywna
  • praca w parach- scenki rodzajowe z wykorzystaniem wskazanego przez trenera narzędzia

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Termin i miejsce szkolenia ustalane są z Klientem.

KOSZTORYS SZKOLENIA



Szkolenie realizowane w formie zamkniętej wyceniane indywidualnie dla każdego Klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]