CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI  (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

OPIS SZKOLENIA

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, chcących poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności o zasady, metody i narzędzia podnoszące jakość i efektywność prowadzonych przez nich działań w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem uwarunkowań procesu jak i sytuacji trudnych.

CELE SZKOLENIA

• Poszerzenie wiedzy pracowników w zakresie asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem w sytuacjach interpersonalnych.
• Umiejętność wykorzystywania poznanych technik i narzędzi komunikacji.

PROGRAM SZKOLENIA

Jak nas widzą?- standardy obsługi klienta w organizacji.

• rola pracownika w kontakcie z klientem
• typy klientów
• standardy obsługi klienta – klient zadowolony, zachwycony, niezadowolony
• umiejętne badanie potrzeb klienta
• diagnoza profesjonalizmu obsługi klienta w organizacji
• określenie zasad obsługi klienta oraz najczęstszych błędów
• najważniejsze kompetencje pracownika działu obsługi klienta

Przykładowe ćwiczenia:

• praca w grupach i dyskusja moderowana - diagnoza sytuacji w organizacji, określenie kanonu standardów obsługi klienta w organizacji oraz najczęściej popełnianych błędów
• praca w grupach- wypracowanie „Przepisu na klienta zadowolonego, zachwyconego, niezadowolonego”

Rodzaje trudnych sytuacji w obsłudze klienta. Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta źródłem sytuacji konfliktowych.

• proces obsługi petenta (klienta)
• model góry lodowej w procesie obsługi klienta
• typologia klientów  ze względu na cechy charakterologiczne jak i uwarunkowania sytuacji życiowej
• trudny klient- relatywizm sytuacyjny (osoby starsze, niepełnosprawne, agresywne)
• dlaczego petent (klient) staje się trudny- źródła negatywnej postawy i oporu klienta – kontekst sytuacyjny (sytuacje konfliktowe, trauma, żałoba)
• techniki reakcji na obiekcje klientów- język korzyści, język perswazji

Przykładowe ćwiczenia:

• dyskusja moderowana dotycząca
• dyskusja moderowana i praca w grupach- trudny klient czy klient w trudnej sytuacji
• „zbijanie obiekcji klienta”- praca w grupach z wykorzystaniem języka korzyści i perswazji
• „Zagadki”- scenki rodzajowe mające na celu odkrycie oczekiwań klienta wg typologii podanej przez trenera.

Specyfika telefonicznej obsługi klienta

• struktura rozmowy telefonicznej
• Ćwiczenie: „Powitanie Klienta przez telefon”
• Cel: Uświadomienie sobie konieczności stosowania poprawności w powitaniu klienta
• Opis: Każdy z uczestników indywidualnie wita klienta przez telefon wg. schematu
• słowa klucze
• jak zbudować zaufanie na początku rozmowy
• budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
• ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

Rozmowa z trudnym klientem jako sytuacja konfliktowa.

• konflikt/ sytuacja konfliktowa –definicja,  rodzaje, struktura, psychologiczne uwarunkowania, reakcje osób zaangażowanych w konflikt
• manipulacja – definicja, przykłady, reakcje psychologiczne
• eskalacja konfliktu – przyczyny, mechanizmy, sposoby zapobiegania dalszemu postępowi konfliktu
• etapy procesu rozwiązywania konfliktu (identyfikacja, diagnoza, cel, alternatywy rozwiązań, decyzja, wdrożenie)
• sposoby rozwiązywania konfliktów (unikanie, przystosowanie, rywalizacja, kompromis, rozwiązywanie problemu)
• autodiagnoza preferowanego sposobu reagowania w sytuacji konfliktu

Przykładowe ćwiczenia:

• test dot. reakcji na stres, dyskusja moderowana, mini wykład

Sytuacje stresogenne w procesie obsługi klienta

• stres- definicja, psychologiczne uwarunkowania sytuacji stresogennych, metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza
• techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych
• źródła skarg
• procedura profesjonalnego przyjmowania  skarg

Przykładowe ćwiczenia:

• dyskusja moderowana- wspólne znalezienie korzyści wynikających ze skarg klienta
• ćwiczenia w parach – zastosowanie procedury w realnych sytuacjach
• technika balonika w obsłudze trudnego klienta
• wizualizacja i inne narzędzia coachingowe wspierające radzenie sobie ze stresem

Asertywność w obsłudze klienta.

• asertywność – definicja, uwarunkowania, postawy nieasertywne,
• autodiagnoza postawy asertywnej
• podstawowe zasady w rozmowie z trudnym klientem
• techniki asertywne w obsłudze klienta - ładne NIE,  bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie, zdarta płyta, zapora dymna, asertywne wyznaczanie granic; prośba o nienaleganie; odwołanie się do swoich decyzji, postanowień oraz określenie, że są ostateczne i nieodwołalne; odwołanie się do własnych zasad, wartości, norm; odwołanie się do prawa do szacunku; odwołanie się do własnych uczuć; zapowiedz zerwania kontaktu; zerwanie kontaktu

Przykładowe ćwiczenia:

• test - postawa asertywna
• praca w parach- scenki rodzajowe z wykorzystaniem wskazanego przez trenera narzędzia