Zapisz się na szkolenie

Jesteś zainteresowany konkretnym szkoleniem?
 

Szkolenia


Skontaktuj się z nami

Masz pytanie? Napisz do nas! Na każde pytanie odpowiemy w 24 godziny.

szkolenia@sgpgroup.eu


Bądź na bieżąco!

Interesują Cię informacje o aktualnościach oraz najnowsze szkolenia?

Szkolenie Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych

Opis szkolenia Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych

SZTUKA SKUTECZNEJ OBSŁUGI KLIENTA– JAK ASERTYWNIE BUDOWAĆ DOBRE RELACJE W SYTUACJACH TRUDNYCH


PROGRAM  SZKOLENIA:


1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
• rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia 
• samoświadomość a kontakt z Klientem,
• zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
• przekonanie i stereotypy,
• przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
• własne ograniczenia i możliwości,
• zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze Klienta:
• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
• test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
• techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
• rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
• procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji  Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
• język korzyści
• techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
• intonacja głosem
• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
• słowa, które wyzwalają gniew klienta

4. Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta
•    najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
•    elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
•    język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na Klienta Urzędu
•    spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna

5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
• istota manipulacji i perswazji,
• model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
• technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
• techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.

6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
• asertywność i jej definicje,
• perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
• zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
• rola empatii,
• techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
• komunikat Ja,
• wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
• umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
• reagowanie na emocje,
• model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
• rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
• stawianie granic „trudnemu” klientowi.

7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
• stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
• negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

8. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W SZKOLENIU Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych

Zgłoś swój udział w szkoleniu "Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych" wypełniając formularz on-line na naszej stronie lub pobierając formularz PDF.

TERMINY SZKOLEŃ Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych

Proponowane terminy i miejsca realizacji szkolenia "Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych":

21 - 22 listopada
Częstochowa
ZAPISZ SIĘ

KOSZTORYS SZKOLENIA OTWARTEGO

Szkolenie "Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych" może zostać zrealizowane w formie otwartej. Terminy i miejsca szkoleń otwartych znajdziesz w zakładce "Terminy".

KOSZT SZKOLENIA STACJONARNEGO
  • dla jednej osoby: 1290.00 PLN netto.
  • przy zgłoszeniu 3 i więcej osób, koszt szkolenia za osobę wynosi: 1190.00 PLN netto
W cenę szkolenia stacjonarnego wliczone są:
  • proces szkolenia,
  • sala szkoleniowa,
  • materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
  • wszelkie koszty związane z trenerem,
  • imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • przerwy kawowe, obiad,
  • poszkoleniowe konsultacje z trenerem.

Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego klienta

WYCENA SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO

Szkolenie "Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych" może zostać zorganizowane w formie zamkniętej w ustalonym miejscu i czasie. Wypełnij formularz wyceny szkolenia zamkniętego, aby poznać szczegóły oferty.

Podobne szkolenia

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]