ul. Legionów 92, 42-202 Częstochowa, Polska
+48 34 361 31 18 wew. 110, +48 34 344 18 28
szkolenia@sgpgroup.eu

Zarządzanie reklamacjami – analiza przyczyn i rozwiązywanie problemów – program szkolenia

PRZEDMIOT SZKOLENIA

Każda organizacja, która sprzedaje swoje produkty czy usługi, jest narażona na otrzymywanie reklamacji. Niezadowolenie klienta w pierwszym odczuciu ma charakter negatywny, ale poprzez odpowiednie zarządzanie procesem reklamacyjnym jesteśmy w stanie wydobyć
z każdej reklamacji wiele korzyści i pozytywnych informacji. Właściwie zarządzany proces reklamacyjny powinien usprawniać procesy jakościowe oraz produkcyjne w organizacji.

Proponowane przez nas szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia. Omawiane są typowe metody rozwiązywania problemów
i dochodzenia do przyczyn niezgodności.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

Uczestnicy szkolenia nabędą praktyczną wiedzę i umiejętności w zakresie identyfikacji przyczyn powstałych reklamacji zasady orientacji na potrzeby klienta w procesie zarządzania reklamacjami, metod efektywnego rozwiązywania problemów jakościowych będących przyczyną powstania reklamacji.

GRUPA DOCELOWA

  • Szefowie projektów
  • Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości
  • Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami w zakresie obsługi reklamacji
  • Audytorzy wewnętrzni, uczestnicy audytów II strony

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do analizy przyczyn reklamacji

  • opis Klienta, konkretyzacja opisu
  • ustalenie przyczyn reklamacji
  • ustalenie miejsca i  sprawcy reklamacji
  • ustalenie słabych punktów w systemie kontroli

2. Analiza reklamacji w przedsiębiorstwie

  • analiza danych statystycznych
  • analiza Pareto –Lorenza (TOP20) reklamacji
  • narzędzia ułatwiające dyskusję w zespole (Burza mózgów, Metoda 6 kapeluszy Edwarda de Bono)

3. Kategorie przyczyn

  • przegląd kategorii przyczyn (metoda, maszyna, materiał, człowiek, zarządzanie, środowisko, pomiar, finanse)
  • systematyczne/przypadkowe błędy
  • błędy spowodowane w firmie
  • błędy spowodowane u dostawcy
  • błędy spowodowane u klienta (nieautoryzowana reklamacja)

4. Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy (Fishbone Diagram)

 5. Metodyka G8D jako przewodnik w procesie rozwiązywania problemów

  • dokumentowanie procesu analizy reklamacji
  • proces G8D

6. Metoda 5Why

7. Metoda ABCD Suzuki

8. Opracowywanie trwałych działań korygujących

  • definiowanie priorytetów
  • wdrożenie i walidacja trwałych działań korygujących
  • zapobieganie ponownemu pojawieniu się problemu

9. Proces postępowania z reklamacjami

  • reklamacja inwestycją oraz źródłem informacji o firmie, jej produktach i usługach
  • budowanie organizacji „uczącej się”

METODYKA SZKOLENIA

  • wykład
  • ćwiczenia (praca w podgrupach, burza mózgów – dyskusja)
  • studium przypadku (case studies)

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

2 DNI, 16 godzin szkoleniowych (1 godzina szkoleniowa = 45 min.)

CENA JEDNEGO DWUDNIOWEGO SZKOLENIA OTWARTEGO

Cena 2-dniowego szkolenia otwartego dla 1 osoby 1 290,00 zł netto*

Cena 2-dniowego szkolenia otwartego za osobę przy zgłoszeniu min. 2 osób 1 190,00 zł netto *