Czy zastanawialiście się kiedyś nad tym pytaniem? Pozornie wydaje się ono bardzo proste, ale okazuje się, że nie każdy rozumie je tak samo. W odpowiedzi najczęściej pada: to wymagania niezbędne do uzyskania certyfikatu. Równie popularne jest stwierdzenie, że ISO 9001 to coś, czego wymagają klienci. Niektórzy odpowiadają, że są to zasady zarządzania jakością w organizacji i łączą je z reklamacjami oraz obszarem jakości. Czy aby na pewno? Zastanówmy się, które z przytoczonych odpowiedzi są trafne..
ISO 9001 to wymagania niezbędne do uzyskania certyfikatu
Bardzo wiele organizacji i osób utożsamia ISO 9001 z certyfikatem. Często jedynym powodem podjęcia decyzji o wdrożeniu Systemu Zarzadzania Jakością jest chęć powieszenia na ścianie „kawałka papieru”. Certyfikacja powinna być jednak ukoronowaniem całego procesu wprowadzania zasad i wymagań ISO 9001 we wszystkich obszarach i aspektach organizacji – wisienką na torcie, a nie celem samym w sobie. Wdrażanie systemu tylko po to, by uzyskać certyfikat jest marnotrawstwem pieniędzy, czasu i zaangażowania pracowników. Prawidłowo zaimplementowany i utrzymywany System Zarzadzania Jakością w organizacji to gwarancja jej skutecznego i efektywnego działania oraz podstawa jej dalszego rozwoju.
ISO 9001 to coś, czego wymagają klienci
Czy klienci faktycznie wymagają ISO? Czy też raczej oczekują, że ich potrzeby zostaną spełnione? Może liczą na to, że będą otrzymywać wyroby i usługi zgodne z ich oczekiwaniami w sposób powtarzalny i odtwarzalny? Jedna z definicji jakości brzmi następująco: „Jakość jest wtedy, gdy wracają do nas klienci a nie nasze towary czy usługi”. Dzisiaj, w dobie globalizacji, stosunkowo łatwo jest znaleźć dostawcę wielu produktów czy usług. Klienci mają w czym wybierać. Coraz trudniej jest przekonać ich do swojej oferty, a przecież bez klientów nie ma organizacji. Skuteczne i efektywne wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością w organizacji zwiększa prawdopodobieństwo dostarczenia klientowi wyrobu lub usługi zgodnego z oczekiwaniami, co przekłada się bezpośrednio na wzrost jego zadowolenia. A zadowolony klient składa kolejne zamówienie.
ISO 9001 dotyczy tylko jakości
Inne stwierdzenie, bardzo popularne w wielu organizacjach, tłumaczy, że ISO 9001 odnosi się tylko do jakości. Jest tak samo błędne jak popularne. ISO 9001 dotyczy każdego aspektu organizacji i każdego pracownika (niezależnie od stanowiska jakie zajmuje). Żeby organizacja mogła funkcjonować i się rozwijać, musi – skutecznie i efektywnie, powtarzalnie i odtwarzalnie – dostarczać klientowi wyrób lub usługę zgodnie z jego wymaganiami. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy każdy pracownik, proces czy obszar organizacji współdziałają razem, realizując ten cel. Niestety w wielu firmach poszczególne działy funkcjonują jako osobne i niezależne „firemki”, nierzadko ze sobą konkurujące. W efekcie organizacja traci ogromne ilości czasu, pieniędzy, zasobów i zaangażowania ludzi na wewnętrzne konflikty, problemy komunikacyjne czy niespójne cele. Rozwiązaniem tego problemu jest wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001. Dzięki temu organizacja zaczyna funkcjonować jak jeden organizm. Poszczególne działania, procesy czy obszary firmy współpracują dla osiągnięcia wspólnego celu, jakim jest utrzymanie zadowolenia klientów, a co za tym idzie – rozwój firmy.
Podsumowanie
Czym zatem jest ISO 9001? To podstawa skutecznego i efektywnego zarządzania organizacją tak, by dostarczała ona klientowi towary i usługi zgodnie z jego wymaganiami. Na takich fundamentach buduje się długotrwałe relacje biznesowe, dające możliwość przetrwania i rozwoju w zmiennym świecie.
Dariusz Łotysz
Trener SGP – Training & Consulting
