W trzecim artykule dotyczącym odpowiedzialności najwyższego kierownictwa w systemie zarządzania jakością skupimy się na obszarze polityki jakości (5.2.1).
Przywództwo i zaangażowanie najwyższego kierownictwa w odniesieniu do polityki jakości
PN-EN ISO 9000:2015 definiuje politykę jakości jako zamierzenia i ukierunkowanie organizacji formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo (3.5.8) dotyczące jakości (3.5.9).
Z kolei PN-EN ISO 9001:2015 nakłada na najwyższe kierownictwo wymaganie ustanowienia, wdrożenia i utrzymywania polityki jakości. Zwracam uwagę na ten trzeci element.
Niestety bardzo często udział najwyższego kierownictwa sprowadza się tylko do zaaprobowania polityki stworzonej przez kogoś innego i podpisania się na przygotowanym dokumencie. To smutne, bowiem etap definiowania polityki jakości jest czasem przemyślenia dla zarządu wizji, misji, celów, polityk i strategii organizacji oraz zastanowienia się, w jaki sposób przełożyć je na zapisy w dokumencie tak, aby nie tylko inspirować, motywować i angażować do ich realizacji pracowników firmy, ale także zachęcać do współpracy jej klientów, dostawców i strony zainteresowane. Dobrym pomysłem jest zaproszenie pracowników organizacji do tworzenia polityki jakości – w końcu to oni będą głównie jej realizatorami. Człowiek jest bardziej skłonny do przestrzegania zasad, które sam stworzył, lub w tworzeniu których brał czynny udział.
Innym częstym problemem jest ograniczenie wdrożenia polityki jakości do umieszczenia jej na ścianach, folderach, stronach internetowych itp. Zapomina się o tym, że krok wdrożenia polityki w codzienne działania organizacji daje możliwość jej weryfikacji w realnym życiu firmy i ewentualnie dokonania zmian w niej lub w samej organizacji.
Ostatni etap – utrzymywanie polityki jakości wypada najgorzej. W praktyce sprowadza się on tylko do potwierdzenia aktualności polityki jakości i ewentualnym jej uaktualnieniu przed wizytą audytora jednostki certyfikacyjnej lub klienta (zwykle raz na rok). Należy pamiętać, że aby polityka jakości mogła spełniać swoją rolę, musi być na bieżąco przeglądana i aktualizowana wraz ze zmianą wizji, misji, celów, kontekstu i strategii organizacji oraz zmianami wymagań i oczekiwań prawnych, regulacyjnych, klientów czy innych stron zainteresowanych. Jednak, żeby mogło się to skutecznie i efektywnie odbywać, trzeba zdefiniować jednoznacznie: kto, kiedy, jakie działania i dlaczego ma w związku z tym realizować, a następnie doskonalić ten proces. Polityka jakości musi być odpowiednia do celu istnienia organizacji, jej kontekstu i strategii. Częstym błędem popełnianym przy tworzeniu polityki jakości jest korzystanie z gotowych szablonów znalezionych w internecie czy dostarczonych przez konsultantów. Ma to być dokument niepowtarzalny, „osobisty” dla danej organizacji. Jeśli politykę jakości Twojej firmy można bez problemów odnieść do innych firm, to znaczy, że trzeba ją zmienić.
Polityka jakości ma stanowić ramy dla ustanowienia celów jakościowych organizacji. Pozwala to na zachowanie spójności celów poszczególnych obszarów i osób w firmie, a także gwarantuje wspólne „pchanie wózka” w jednym kierunku. Znajomość priorytetów i celów nadrzędnych stanowi swoistą Gwiazdę Polarną, pozwalającą utrzymać właściwy kierunek w nieustannie zmieniającym się środowisku biznesowym. W efekcie otrzymujemy poprawę współpracy oraz zwiększenie motywacji i zaangażowania.
Polityka jakości powinna być dostępna i utrzymywana jako udokumentowana informacja. To punkt odniesienia, do którego możemy się zwrócić w sytuacjach niejednoznacznych, nietypowych, albo gdy brak jest wytycznych lub są one niewystarczające. To narzędzie do podejmowania przez różne obszary i osoby decyzji spójnych ze sobą i zbliżających całą organizację do realizacji jej celów.
Żeby jednak polityka jakości mogła stanowić istotny element współpracy w organizacji, musi zostać zakomunikowana i – co ważniejsze – być tak samo rozumiana przez wszystkich w organizacji. Nie ma tutaj miejsca na własne interpretacje. Wszyscy tak samo muszą ją rozumieć i interpretować, bo tylko wtedy będzie skutecznie i efektywnie stosowana w codziennych działaniach, wspierając tym samym dążenie do osiągnięcia sukcesu organizacji.
Polityka jakości może także stanowić element działań marketingowych i przewagi nad konkurencją. Poprzez jej udostępnienie pozwala informować strony zainteresowane o zaletach i wyjątkowości firmy, jej wizji, misji biznesowej i społecznej.
Podsumowanie
Ustanowienie, wdrożenie i utrzymanie polityki jakości to proces, a nie jednorazowe działanie. Dlatego wymaga on nieustannego zaangażowania ze strony najwyższego kierownictwa. Przywództwo to jest niezbędne, aby polityka jakości spełniała swoje role, a nie była tylko zbitką wyświechtanych sloganów czy górnolotnych i nic nieznaczących słów, których często nie rozumieją nie tylko klienci organizacji, ale i sami pracownicy.
Dariusz Łotysz
Ekspert SGP- Training & Consulting
