Opisany w ISO 9001 system zarządzania jakością oparty jest na cyklu PDCA (Planuj – Wykonaj – Sprawdź – Działaj), a jego centralnym elementem jest przywództwo (zob. ISO 9001:2015, 0.3.2, Rysunek 2). Wynika to z faktu, że przywódcy na wszystkich poziomach organizacji ustalają jedność celu i kierunku działania oraz stwarzają warunki, w których ludzie zostają zaangażowani w osiąganie celów jakościowych organizacji (ISO 9000:2015, 2.3.2).
To z kolei pozwala na powiązanie ze sobą strategii, polityk, procesów i zasobów organizacji tak, by mogła ona osiągać swoje cele.
Na najwyższym szczeblu organizacji rola przywódcy odnosi się do najwyższego kierownictwa, czyli osoby lub osób kierujących i nadzorujących organizację (ISO 9000, 3.1.1).
ISO 9001 przypisuje najwyższemu kierownictwu odpowiedzialność za działania w czterech obszarach: systemie zarządzania jakością, orientacji na klienta, polityki jakości oraz ról, odpowiedzialności i uprawnień w organizacji (5.1.1; 5.1.2; 5.2.1 i 5.3). We wszystkich tych obszarach zarządzający organizacją muszą wykazywać się nie tylko przywództwem, ale i zaangażowaniem!
W tym artykule przyjrzyjmy się bliżej wymaganiom odnoszącym się do pierwszego z wymienionych obszarów.
Przywództwo i zaangażowanie najwyższego kierownictwa w odniesieniu do systemu zarządzania jakością
Rolą przywódcy jest przede wszystkim przyjęcie odpowiedzialności za skuteczność systemu zarządzania jakością. A z tym niestety bywa różnie. Bardzo często ten obowiązek jest cedowany na pełnomocnika ds. systemu (jeśli jest w organizacji) lub osobę odpowiadającą za obszar jakości.
Najwyższe kierownictwo musi zapewnić ustanowienie polityki jakości i celów jakościowych systemu zarządzania jakością tak, by były one zgodne z kontekstem
i strategicznym kierunkiem organizacji. Pozwala to na zintegrowanie systemu zarządzania jakością z procesami biznesowymi organizacji. Niestety, nagminnie dochodzi do oddzielania systemu zarządzania jakością (bo to dla audytora i certyfikatu) od działań biznesowych organizacji. Inną bolączką są próby wykorzystywania systemu zarządzania jakością do zarządzania organizacją poprzez działy a nie procesy.
Prowadzi to do kolejnych wymagań co do roli najwyższego kierownictwa – promowania podejścia procesowego opartego na ryzyku. Nie ma lepszej promocji podejścia procesowego przez zarządzających od stosowania go do codziennego zarządzania organizacją!
Decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania jakością w organizacji podejmuje najwyższe kierownictwo, a zatem to na nim ciąży odpowiedzialność zapewnienia wszelkich niezbędnych zasobów do realizacji związanych z tym działań. Nie jest to jednak możliwe bez poznania
i pełnego zrozumienia przez osoby zarządzające organizacją wymagań nakładanych przez ISO 9001:2015. Tylko wtedy zarządzający mogą skutecznie i efektywnie zapewniać niezbędne zasoby.
System zarządzania jakością dotyczy całej organizacji i wymaga zaangażowania osób na każdym jej poziomie, dlatego najwyższe kierownictwo musi odpowiednio komunikować znaczenie skutecznego zarządzania jakością i zgodności z jego wymaganiami.
Właściwe komunikowanie znaczenia skuteczności i zgodności z wymaganiami systemu zarządzania pozwala najwyższemu kierownictwu na realizację kolejnej jego odpowiedzialności – zapewnienia, że system zarządzania jakością osiąga zamierzone wyniki.
Skuteczna i efektywna realizacja celów i zadań jest możliwa tylko pod warunkiem zaangażowania ludzi. A zatem najwyższe kierownictwo odpowiada za angażowanie, kierowanie i wspieranie osób mających wpływ na skuteczność systemu zarządzania jakością, czyli wszystkich pracowników organizacji.
Ludzie i firmy funkcjonują w dynamicznym i zmiennym świecie. Wymusza to nieustanne dostosowywanie się do nowych warunków i wymagań. Aby organizacja mogła funkcjonować i rozwijać się na rynku, najwyższe kierownictwo musi promować ciągłe doskonalenie działań organizacji – przede wszystkim pod kątem realizacji jej celów.
Na każdym poziomie organizacji istnieją formalni i nieformalni przywódcy, którzy swoją postawą, przykładem i zaangażowaniem mogą stanowić pozytywny lub negatywny przykład dla innych pracowników. Bardzo ważnym zadaniem najwyższego kierownictwa jest wspieranie tych osób w promowaniu i realizowaniu celów systemu zarządzania jakością i organizacji.
Podsumowanie
Wdrożenie ISO 9001 to inwestycja i aby się zwróciła, trzeba o nią zadbać. Dlatego tak istotne jest wykazywanie przez najwyższe kierownictwo przywództwa i zaangażowania w odniesieniu do systemu zarządzania jakością. Pamiętajmy, że ISO 9001 ma służyć organizacji, a nie być jedynie dokumentem dla audytora czy nic nieznaczącym papierkiem na ścianie.
Dariusz Łotysz
Ekspert SGP- Training & Consulting