W ostatnim artykule dotyczącym odpowiedzialności najwyższego kierownictwa w systemie zarządzania jakością przyjrzymy się obszarom ról, odpowiedzialności i uprawnień w organizacji (5.3).
Przywództwo i zaangażowanie najwyższego kierownictwa w odniesieniu do ról, odpowiedzialności i uprawnień
Punkt 5.3 PN-EN ISO 9000:2015 nakłada na najwyższe kierownictwo wymaganie zapewnienia przydzielenia i zakomunikowania w organizacji istotnych ról oraz zrozumienia swoich odpowiedzialności i uprawnień przez osoby je pełniące.
Pierwszym obszarem, w którym należy zdefiniować istotne role oraz odpowiedzialności i uprawnienia jest zapewnienie zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami ISO 9001:2015. Niestety, praktyka pokazuje, że jedyną rolą definiowaną w tym zakresie jest rola Pełnomocnika ds. Systemu lub osoby odpowiadającej za jakość. Natomiast należy podkreślić, że za zapewnienie zgodności systemu zarządzania z wymaganiami ISO są odpowiedzialni wszyscy w organizacji (zgodnie ze swoim zakresem odpowiedzialności), a w szczególności najwyższe kierownictwo i właściciele procesów! Ważne jest , aby osoby, którym przypisano istotne role wraz z uprawnieniami i odpowiedzialnościami nie tylko je przyjęły, ale również je zrozumiały. A z tym bywa kiepsko.
Kolejny obszar to zapewnienie, aby procesy dostarczały zamierzone wejścia. Jest to w pierwszej kolejności odpowiedzialność właścicieli procesów. Warto zapoznać się z definicją przytoczoną w standardzie IATF 16949 (5.1.1.3), według której właściciele procesu odpowiadają za zarządzanie procesami w organizacji oraz powiązanymi z nimi danymi wejściowymi, a także muszą oni rozumieć swoje role i posiadać kompetencje do pełnienia tych ról (w mojej ocenie podobna definicja przydałaby się również w ISO 9001). Niemniej nadal większość firm – nawet mających certyfikat ISO 9001 czy IATF – zarządzana jest działowo, a nie procesowo.
Istotne role powinny zostać zdefiniowane, a ich odpowiedzialności i uprawnienia przydzielone w obszarze przedstawiania sprawozdań dotyczących wyników funkcjonowania systemu zarządzania jakością i szans na doskonalenie. W tej kwestii pojawia się duży problem z miernikami organizacji, które dobierane są często nie pod kątem uzyskania wiarygodnych informacji o sytuacji, ale raczej łatwości pomiaru i zdolności do potwierdzania, że „jest dobrze”. Na szkoleniach czy konsultacjach często zadaję pytanie: „Kto da sobie uciąć prawą rękę, że wszelkie dane, informacje i wyniki, które otrzymuje z wnętrza organizacji, w 100% opisują faktyczną sytuację?”, ale niestety jakoś nikt się nie zgłasza. Z miernikami łączy się bezpośrednio kwestia wiarygodności raportów. Ponadto, nagminną praktyką jest „poprawianie” raportów tak, aby były zgodne z oczekiwaniami ich odbiorców i/lub chroniły ich wykonawców. Jednak nie da się skutecznie i efektywnie w perspektywie długoterminowej zarządzać, nie mając wiarygodnych mierników i raportów opisujących stan faktyczny organizacji. Nie można też w takiej sytuacji się doskonalić. Dlatego tak znaczące jest właściwe zdefiniowanie ról w tym obszarze i przydzielenie ich właściwym osobom. Kluczowe jest również, by osoby takie otrzymały niezbędne uprawnienia i kompetencje oraz wszelkie wsparcie od najwyższego kierownictwa, gdyż tylko w takim przypadku organizacja będzie dysponowała prawdziwym obrazem swoich działań, będzie mogła się doskonalić i zapewnić sobie sukces.
Kolejnym obszarem zdefiniowania istotnych ról jest zapewnienie promowania orientacji na klienta w całej organizacji. Moim zdaniem jest to najbardziej zaniedbany obszar. Brakuje świadomości, że to klient, kupując towary lub usługi organizacji, dostarcza jej pieniądze na funkcjonowanie, w tym na wypłaty dla pracowników. Dlatego tak istotne jest, aby każdy – niezależnie do zajmowanego stanowiska – był zorientowany na klienta i na spełnienie jego wymagań.
System zarządzania jakością ma być żywym organizmem, przewidującym (analiza ryzyka) i reagującym na zmiany w samej organizacji i jej otoczeniu. Stąd konieczność zdefiniowania ról wraz z odpowiedzialnościami i uprawnieniami w zakresie utrzymania integralności systemu zarządzania jakością podczas planowania i wdrażania zmian w systemie zarządzania jakością. Należy dbać nie tylko o utrzymanie ciągłej przydatności systemu zarządzania jakością dla organizacji, ale również o jego ciągłe doskonalenie.
Podsumowanie
Wszystkie wymienione obszary są istotne z punktu widzenia osiągnięcia i utrzymania sukcesu organizacji. Kluczowe jest zatem właściwe zdefiniowanie istotnych ról we wszystkich tych obszarach oraz przydzielenie ich kompetentnym osobom. Niemniej ważne jest zapewnienie niezbędnych uprawnień i koniecznego wsparcia pracownikom pełniącym w nich istotne role. To warunek konieczny do zapewnienia organizacji sukcesu.
Dariusz J. Łotysz