Jednym z poważnych błędów w obsłudze klienta jest powierzanie tej roli osobom bez odpowiedniego doświadczenia i przygotowania. Dziś pojęcie „trudny klient” może być stosowane szerzej niż kiedykolwiek, a to oznacza, że każdy pracownik mający kontakt z klientem musi umieć sobie poradzić z problemem.
Trudny? A jaki klient nie jest trudny!?
Dziś niemal każdego klienta z jakiegoś powodu można uznać za „trudnego”, a więc takiego, którego obsługa z różnych przyczyn należy do procesów długotrwałych i skomplikowanych. To właśnie zasługą takiego typu klienta jest twierdzenie, że „klient w sklepie tylko przeszkadza”. Jednak to nie jest wina klientów: sprzedawcy i producenci sami sprowokowali wzrost wymagań klientów, a zatrudnianie „na słuchawce” ludzi niemających kompletnie żadnych kwalifikacji do prowadzenia rozmów z klientami jest również poważnym błędem. Należy przede wszystkim zdać sobie sprawę z tego, że pojęcie „trudnego klienta” można odwrócić – są też „trudni pracownicy obsługi”. To tylko różne nazwy na określenie tego samego zjawiska – nieumiejętności obsłużenia klienta w sposób zgodny z jego oczekiwaniami, co jeszcze przecież nie oznacza, że obsługa klienta musi zawsze prowadzić do usatysfakcjonowania tego ostatniego, o czym jeszcze słowo później.
Co zrobić gdy klient krzyczy?
- Siła spokoju.
Pozwól klientowi wykrzyczeć się i rozładować emocje. Spokojnie wysłuchaj racji klienta. - Wizualizacja.
Wyobraź sobie klienta jako krzyczące niemowlę, które poprzez krzyk chce zwrócić na siebie twoją uwagę i jesteś jedyną osobą, która może je uspokoić. - Grzeczne przyjęcie winy na siebie.
Zwróć się do klienta w taki sposób, by zapewnić go, że to nie on jest winny, np. "- Proszę mi wybaczyć, jeśli zrobiłam coś, co panią zdenerwowało. Czy jest szansa aby to jakoś naprawić?" - Pomoc osób trzecich.
Czasem zdarza się tak zdenerwowany klient, że jedna osoba nie wystarczy by go uspokoić. W takiej sytuacji zwróć się do klienta: "- Zechce pan poczekać, jestem przekonany, że pomoże panu kierownik działu" - Pomoc ochrony.
W bardzo ekstremalnych przypadkach zachodzi potrzeba wezwania ochrony, złaszcza gdy podejrzewasz, że klient swoim zachowaniem wpływa na bezpieczeństwo twoje lub innych. Zwróć się do klienta grzecznie, lecz stanowczo: "- Jest mi przykro, ale uważam, że bez pomocy policji/ochrony nie uda nam się rozwiązać tego problemu."
Wywieram wpływ, bo wiem, kim jesteś
Jedną z najtrudniejszych, ale te najskuteczniejszych technik w obsłudze klienta jest dostosowanie swojego zachowania do typu osobowości klienta. Jeśli klient się kłóci, na pewno nie wolno wdawać się z nim w słowne utarczki. Kłótliwy klient to zresztą jeden z tak zwanych trudnych typów obok negatywnego, który z założenia odpowiada „nie” na wszystkie kierowane do niego propozycje i wymagającego, który zawsze stara się negocjować warunki współpracy. Nie można mówić o tym, że któryś z tych typów klientów jest szczególnie uciążliwy – zastosowanie właściwej techniki obsługi trudnego klienta pozwala na skuteczne prowadzenie rozmów w każdej sytuacji i z każdym człowiekiem. Techniki uzależniające sposób prowadzenia rozmowy od charakteru klienta zawsze zakładają, że może nie dojść do porozumienia i rozmowa skończy się niczym – nigdy jednak nie wolno dopuścić do rzucenia słuchawką albo trzaśnięcia drzwiami. Wbrew pozorom właśnie zakończenie rozmowy bez efektu sprzedażowego, ale i bez zrażania klienta do firmy jest jednym z najtrudniejszych do przeprowadzenia zabiegów, jednak po odpowiednim przeszkoleniu można sobie poradzić również w takiej sytuacji.
Niniejszy artykuł stanowi jedynie fragment szerokiego zagadnienia jakim jest obsługa klienta.
Zachęcamy do udziału w naszym szkoleniu: "Profesjonalne prowadzenie rozmów z klientami"
http://szkolenia-sgp.pl/szkolenie/profesjonalne-prowadzenie-rozmow-z-trudnymi-klientami
