Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

PROGRAM SZKOLENIA: Profesjonalna obsługa klienta

Sukces w pierwszym kontakcie z Klientem

Techniki wywierania pozytywnego wrażenia:

• efekt pierwszego wrażenia – jak sprawić, by pierwsze sekundy kontaktu zjednały nam Klienta;
• dopasowanie wielopoziomowe – mowa ciała, dostrajanie się do rozmówcy i odzwierciedlanie

Savoir-vivre w kontakcie z Klientem:

• Wygląd zewnętrzny.
• Sposoby zwracania się do Klienta.
• Złote zasady dobrego zachowania – IMPACT (integrity – prawość, manners – maniery, personality – osobowość, appearance – powierzchowność, consideration - wzgląd na innych, tact – takt).
• O czym rozmawiać z Klientem?

Proces sprzedaży z uwzględnieniem typów Klienta

• Jak rozpocząć i poprowadzić rozmowę z Klientem?
• Pięć etapów procesu sprzedaży:
• Przyciągnięcie uwagi.
• Wzbudzenie zainteresowania Klienta, czyli rozpoznanie jego potrzeb.
• Prezentacja produktu językiem korzyści.
• Wywołanie chęci zakupu - techniki wywierania wpływu.
• Doprowadzenie do decyzji o zakupie.
• Określenie i charakterystyka typów Klientów.
• Dostosowanie strategii do rozmówcy.
• Typologia Klientów pod kątem ich zachowań i sposobu podejmowania decyzji.

Sposoby radzenia sobie z sytuacjami trudnymi:

• Sposoby radzenia sobie z niepożądanymi reakcjami Klienta.
• Radzenie sobie w sytuacji konfliktowej – panowanie nad emocjami i rozładowywanie napięcia u klienta.
• Radzenie sobie w sytuacji reklamowania zakupionego produktu z uwzględnieniem typu klienta.

Satysfakcjonujące zamykanie kontaktu z Klientem:

• Umiejętne domykanie sprzedaży i zachęcanie Klienta do udziału w programach lojalnościowych.
• Nadzór nad Klientem oczekującym na realizację zamówienia.
• Wzmacnianie satysfakcji Klienta - upewnianie klienta co do słuszności zakupu.