Szkolenie Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami

CELE SZKOLENIA:

Cel kluczowy:

• Celem szkolenia jest poprawa efektywności i kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu Klienta i sytuacji obsługi.
• Tworzenie pozytywnego nastawienia do zmian, wzrost odpowiedzialności pracowników za swoją pracę, poprawa jakości wykonywanej pracy.
• Kształtowanie umiejętności komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Cele szczegółowe:

• udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym Klientem
• rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami Klientów
• poznanie umiejętności wywierania wpływu na Klientów o różnych typach osobowości
• rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
• podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek Zakładu
• poznanie mechanizmów efektywnej komunikacji interpersonalnej
• poznanie technik poprawy swojej pracy oraz  efektywnej organizacji
• rozwinięcie umiejętności planowania działań krótko i długoterminowych
• poznanie zasad  podejmowania  trudnych decyzji

PROGRAM  SZKOLENIA: Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami

WPROWADZENIE:  

• Proces komunikowania z klientem.
• Komunikacja otwarta.

TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA:

• Typy klientów i ich cechy osobowości.
• Sposób dopasowania do różnych typów klienta.

ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT":

• Typowe błędy w komunikacji z klientem.
• Podstawowy błąd atrybucji.

REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW:

• Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga.
• Techniki odpierania zastrzeżeń.

KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA  KLIENTÓW:

• Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany.
• Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja.
• Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji.

SKĄD SIĘ BIORĄ EMOCJE I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH:

• Model ABCD.
• Negatywne emocje w miejscu pracy.
• Identyfikacja Myśli i Przekonań podczas obsługi klienta.

ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA:  

• Obrona przed krytyką.
• Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic.
• Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa.

MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

• Mój styl komunikacji – zastosowanie nabytych umiejętności.
• Znaczenie osobistego zaangażowania.
• Znaczenie emocji w obsłudze klienta.

STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ:

• Mój styl radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych.
• Szybkie metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy.
• Profesjonalna obsługa – opanowanie emocji w sytuacjach trudnych.
  

„Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny”.

John D. Rockefeller