• Facebook
  • LinkedIn
  • LinkedIn

Szkolenie Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami

szkolenie zamknięte

Kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych, komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych, dostosowanie reakcji emocjonalnej do typu klienta i sytuacji obsługi.

CELE SZKOLENIA:

Cel kluczowy:

  • Celem szkolenia jest poprawa efektywności i kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu Klienta i sytuacji obsługi.
  • Tworzenie pozytywnego nastawienia do zmian, wzrost odpowiedzialności pracowników za swoją pracę, poprawa jakości wykonywanej pracy.
  • Kształtowanie umiejętności komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.


Cele szczegółowe:

  • udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym Klientem
  • rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami Klientów
  • poznanie umiejętności wywierania wpływu na Klientów o różnych typach osobowości
  • rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  • podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek Zakładu
  • poznanie mechanizmów efektywnej komunikacji interpersonalnej
  • poznanie technik poprawy swojej pracy oraz  efektywnej organizacji
  • rozwinięcie umiejętności planowania działań krótko i długoterminowych
  • poznanie zasad  podejmowania  trudnych decyzji


PROGRAM  SZKOLENIA: Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami


WPROWADZENIE:  

  • Proces komunikowania z klientem.
  • Komunikacja otwarta.

TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA:

  • Typy klientów i ich cechy osobowości.
  • Sposób dopasowania do różnych typów klienta.

ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT":

  • Typowe błędy w komunikacji z klientem.
  • Podstawowy błąd atrybucji.

REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW:

  • Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga.
  • Techniki odpierania zastrzeżeń.

KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA  KLIENTÓW:

  • Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany.
  • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja.
  • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji.

SKĄD SIĘ BIORĄ EMOCJE I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH:

  • Model ABCD.
  • Negatywne emocje w miejscu pracy.
  • Identyfikacja Myśli i Przekonań podczas obsługi klienta.

ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA:  

  • Obrona przed krytyką.
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic.
  • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa.

MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

  • Mój styl komunikacji – zastosowanie nabytych umiejętności.
  • Znaczenie osobistego zaangażowania.
  • Znaczenie emocji w obsłudze klienta.

STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ:

  • Mój styl radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych.
  • Szybkie metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy.
  • Profesjonalna obsługa – opanowanie emocji w sytuacjach trudnych.

„Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny”.

John D. Rockefeller



Szukasz tego szkolenia
w formie zamkniętej?