W poprzednim artykule omawialiśmy odpowiedzialności najwyższego kierownictwa w zakresie systemu zarządzania jakością. Tym razem zajmiemy się obszarem orientacji na klienta (5.1.2).
Przywództwo i zaangażowanie najwyższego kierownictwa w odniesieniu do orientacji na klienta
W pierwszej kolejności najwyższe kierownictwo musi zapewnić, aby w organizacji zostały określone, zrozumiane i konsekwentnie spełniane wszystkie wymagania klienta oraz mające zastosowanie wymagania prawne i regulacyjne. Jest to kluczowe zadanie, ponieważ bez znajomości wymagań organizacja nie jest w stanie ani określić i zapewnić zasoby niezbędne do ich spełnienia, ani odpowiednio zaprojektować procesy, aby skutecznie i efektywnie je spełniać. Także brak właściwego zrozumienia: co, kiedy, jak i dlaczego należy spełnić prowadzi do niezgodności pomiędzy oczekiwanymi a otrzymanymi wynikami. Z kolei konsekwentnie spełnianie wymagań pociąga za sobą odpowiedzialność zaprojektowania i wdrożenia systemu nadzorowania wymagań tak, aby organizacja nadążała za ich zmianami. Jest to szczególnie istotne obecnie, gdy tempo zmian na świecie jest coraz większe. Organizacja musi być gotowa na dostosowywanie się do nowych oczekiwań i wyzwań.
Ta zmienność środowiska, działania na zewnątrz i wewnątrz organizacji, wymaga prowadzenia nieustannej analizy ryzyka, aby zapewnić najlepsze dostosowanie się do tego, co się dzieje. Najwyższe kierownictwo musi wykazać swoje przywództwo oraz angażować organizację do określenia i uwzględnienia w swoich procesach wszystkich zagrożeń i szans odnoszących się do zgodności oferowanych wyrobów lub usług prawnych i regulacyjnych oraz dotyczących zwiększania zadowolenia klienta.
Ostatnią z odpowiedzialności najwyższego kierownictwa w omawianym obszarze jest utrzymywanie orientacji na zwiększanie zadowolenia klienta. To bardzo ważny element działalności każdej organizacji. Powiedzenie, że bez klientów nie ma firmy jest może oklepane, ale prawdziwe. Z każdym rokiem wymagania i oczekiwania się zmieniają i organizacja, chcąc rozwijać się na rynku, musi dążyć do ich skutecznego i efektywnego spełniania.
Podsumowanie
Orientacja na klienta często jest traktowana po macoszemu. Co prawda deklaracje jej dotyczące znajdujemy na stronach internetowych, w materiałach reklamowych, politykach jakości itd., jednak rzeczywistość bywa daleka od deklaracji. Pozwolę sobie przytoczyć słowa recenzji, której autorem jest Art Byrne: „W swojej trzeciej książce Masaaki Imai zadaje bardzo ważne pytanie: Dlaczego po tylu latach tak niewiele firm stosuje rozwiązania lean?. Winą za taki stan rzeczy obarcza dyrektorów generalnych i członków rad nadzorczych, którzy dbają przede wszystkim o akcjonariuszy, w mniejszym zaś stopniu o klientów” (Blurb wydawniczy na okładce książki: Masaaki Imai, ,,KAIZEN jako strategia", MT Biznes 2022).
Problem w wielu organizacjach dotyczy także orientacji na klienta. Zapomina się, że gdy odejdą klienci, akcjonariusze pójdą ich śladem. Dlatego przywództwo i zaangażowanie kierownictwa w obszarze orientacji na klienta jest kluczowym elementem sukcesu organizacji.
Dariusz Łotysz
Ekspert SGP- Training & Consulting
