Jak prowadzić z nim rozmowę? Poznaj praktyczne wskazówki.
Kim jest trudny klient? Definicja
Pojęcie „trudny klient” jest płynne. Jako osoba pracująca w usługach czy sprzedaży możesz mieć własną definicję trudnego klienta – możesz za niego uznać osobę agresywną, nerwową, irytującą, nachalną czy nadmiernie wymagającą. To właśnie nietypowy sposób zachowania odróżnia klienta trudnego od modelowego. Jak brzmi definicja trudnego klienta?
Przykładowa definicja trudnego klienta może być następująca: to klient, którego obsługa nie przebiega w standardowy sposób. W rezultacie pracownik musi wykazać się odpowiednim przygotowaniem i umiejętnie wykorzystać techniki oddziaływania na osobę, z którą prowadzi rozmowę.
Trudny klient – charakterystyka typów
Kim jest trudny klient? Uwzględniając sposób zachowania się klienta, wyróżnia się 4 typy trudnych klientów.
Charakterystyka typów trudnych klientów:
1. Klient roszczeniowy
Spotkasz go zarówno w urzędzie, jak i prywatnej firmie. Nie zawsze od razu, ale na pewno zakomunikuje Ci, że należy mu się więcej. Zniżka, rabat czy gratisowa dostawa – wymieniać można długo. Przed kontaktem z takim klientem możesz odczuwać strach, a to ze względu na jego nieobliczalność i wysoki, często nierealistyczny poziom oczekiwań względem Ciebie.
2. Klient egocentryczny
Rozpoznasz go bez trudu – to klient, który musi być w centrum uwagi i zawsze wie lepiej. Najpewniej nie będzie chciał rozmawiać z Tobą, ale od razu zażąda rozmowy z Twoim przełożonym. Czekanie? To nie dla niego – musi zostać obsłużony od razu. Jeżeli nie będziesz w stanie spełnić jego oczekiwań, możesz spodziewać się podwyższonego tonu głosu i irytacji.
3. Klient agresywny słownie
To klient, który skutecznie przykuje uwagę nie tylko Twoją, ale wszystkich osób w pobliżu. Krzyk i obelgi, a czasem również groźby – to charakterystyczne dla niego elementy zachowania. Jednocześnie jest to jeden z najczęściej spotykanych typów trudnego klienta. Po kontakcie z nim możesz czuć wyczerpanie emocjonalne i zdenerwowanie.
4. Klient niezdecydowany i wymagający
Rozmowa z trudnym klientem, który jest niezdecydowany, nigdy się nie kończy. Taki klient może nieustannie wracać z nowymi pytaniami. Może też oczekiwać, że będziesz go doskonale pamiętać – w końcu masz mu coś sprzedać. Do tego dochodzą wysokie wymagania – możesz mieć pewność, że zawsze dostrzeże on błąd lub będzie miał zastrzeżenia do Twojej pracy.
Jak poradzić sobie z trudnym klientem?
Praca z trudnym klientem nie należy do najłatwiejszych. Jak rozmawiać z trudnym klientem? Kluczowe jest tu Twoje przygotowanie i doświadczenie. Oto kilka cennych wskazówek, o których warto pamiętać.
Obsługa trudnego klienta – emocje pod kontrolą
To najważniejsza kwestia. Niezależnie od tego, czy klient krzyczy, czy też po raz piąty zadaje to samo pytanie, nie możesz pozwolić dojść do głosu swoim emocjom. W przeciwnym razie stracisz kontrolę nad sytuacją, co może skończyć się np. kłótnią i w konsekwencji skargą czy negatywną recenzją na firmowym profilu w mediach społecznościowych.
Jak radzić sobie z trudnym klientem – ostrożnie dobieraj słowa
Komunikacja z trudnym klientem musi być przemyślana. Tu nie ma miejsca na przypadkowe słowa, a zwłaszcza te, które zamiast uspokoić rozmówcę i pomóc w znalezieniu rozwiązania, doprowadzą do eskalacji jego zachowania. Na co szczególnie uważać? Słowo, którego należy unikać w czasie rozmowy ze wzburzonym klientem to m.in. „nie”.
Postępowanie z trudnym klientem– słuchaj
Zdarza się, że zachowanie klienta to wynik tego, że został on wprowadzony w błąd. W tej sytuacji najlepiej będzie wczuć się w jego położenie. Praca z trudnym klientem będzie o wiele łatwiejsza, gdy poczuje on, że go rozumiesz i rzeczywiście szukasz rozwiązania jego problemu, chcąc mu pomóc.
Rozmowa z trudnym klientem – przykład
Jak powinna wyglądać profesjonalna rozmowa z trudnym klientem? Kluczem do sukcesu jest zastosowanie odpowiednich sformułowań.
Gdy klient jest agresywny, w pierwszej kolejności postaraj się go uspokoić i wyznaczyć granice. Podziałać mogą następujące zwroty:
- „Chce pani/panu pomóc. Nerwy jednak nie sprawią, że rozwiązanie znajdzie się szybciej”,
- „Na pewno zaraz znajdziemy rozwiązanie, nie może pan/pani jednak zwracać się do mnie w taki sposób”.
Gdy żadne techniki nie działają, radzenie sobie z trudnym klientem wymaga skorzystania ze wsparcia i wezwania np. przełożonego.
Pozytywne skutki kontaktu z trudnym klientem
Trudne sytuacje z klientami mogą przytrafić się każdej osobie zajmującej się obsługą klienta – być może masz już je za sobą. Kontakt z wymagającym klientem, mimo że może być źródłem stresu, ma też jednak dobre strony. Pozytywne skutki kontaktu z trudnym klientem to:
- Rozwój zdolności komunikacyjnych – z każdą rozmową trudny klient będzie stanowił coraz mniejszy problem,
- Poznanie siebie – dowiesz się, jakie emocje towarzyszą Ci podczas takich rozmów i nauczysz się, jak sobie z nimi radzić.
Postępowanie z trudnym klientem – wybierz szkolenie od SGP
Praca z klientem to nieustanne rozwijanie swoich zdolności interpersonalnych i technik prowadzenia rozmów. Gdy pracownik nie wie, jak radzić sobie z trudnym klientem (lub jak prowadzić negocjacje z trudnym klientem), to firma może spotkać się z problemami – niezadowolony klient chętnie da upust swojej złości, publikując nieprzychylną opinię. Jak tego uniknąć? Inwestując w rozwój umiejętności pracowników – szkolenia z obsługi klienta.
Zarówno szkolenie z obsługi klienta, jak i szkolenie trudny klient pozwalają rozwinąć praktyczne umiejętności. Rezultaty? Lepsze relacje z klientami, obsługa trudnego klienta w profesjonalny sposób i większe zadowolenie pracowników. Zapraszamy na szkolenia w SGP – Training & Consulting.
