CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI  (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

CEL I KORZYŚCI SZKOLENIA

• uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę
• rozwinięcie umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem
• rozwijanie umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów sprzedażowych
• zdobycie umiejętności analizowania potrzeb klienta
• poznanie kluczowych momentów w kontaktach z klientem
• poznanie elementów skutecznej komunikacji z klientem
• rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
• poznanie typologii klientów
• zdobycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych
• udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
• rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami
• rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem
• kształtowanie postaw nastawionych na rozwiązanie, nie na problem
• stworzenie i rozwijanie skutecznej argumentacji
• rozwijanie umiejętności właściwej reakcji na wątpliwości i pojawiające się obiekcje klienta
• poprawa sprawności i efektywności zawodowej

METODY SZKOLENIOWE
Szkolenie ma charakter warsztatowy, interaktywny. Prowadzone są z wykorzystaniem, m.in. analizy przypadków (case study), burzy mózgów, ćwiczeń zespołowych, ćwiczeń indywidualnych, gier interaktywnych, odgrywania ról, treningu umiejętności praktycznych, wymiany doświadczeń oraz mini wykładów 


PROGRAM SZKOLENIA

PROFESJONALNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA JAKO ŹRÓDŁO PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ

TYPOLOGIA KLIENTÓW

WIZERUNEK SPRZEDAWCY

BUDOWANIE WIZERUNKU SŁOWAMI – KOMUNIKACJA WERBALNA

BUDOWANIE WIZERUNKU GŁOSEM – KOMUNIKACJA WOKALNA

TECHNIKI ROZMOWY Z KLIENTEM PRZEZ TELEFON

SPECYFIKA ROZMOWY PRZEZ TELEFON

DOBRE NAWYKI W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ – CO WOLNO, CZEGO NIE WOLNO

ROLA NASZEJ MOWY – TON GŁOSU, TEMPO, GŁOŚNOŚĆ, INTONACJA I ICH ROLA W ODBIORZE PRZEZ ROZMÓWCĘ

PRZYGOTOWANIE DO ROZMÓW SPRZEDAŻOWYCH PRZEZ TELEFON

PIERWSZE WRAŻENIE

ROZPOCZĘCIE ROZMOWY

KRÓTKA PREZENTACJA FIRMY

PREZENTACJA ODPOWIEDNIEJ OFERTY ODPOWIADAJĄCEJ POTRZEBOM KLIENTA

POKONYWANIE ZASTRZEŻEŃ I OBIEKCJI KLIENTA

FINALIZACJA – PODSUMOWANIE I ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

PODTRZYMYWANIE RELACJI

TECHNIKI KONTROLI ROZMOWY I WYWIERANIA WPŁYWU NA KLIENTA

MANIPULACJA A PERSWAZJA

WPŁYWANIE NA POZYTYWNE EMOCJE KLIENTA

NARZĘDZIA KONTROLI ROZMOWY Z KLIENTEM – OMÓWIENIE PODSTAWOWYCH METOD

• pytania
• parafraza
• komunikat typu  „JA”
• notatki
• liczebniki

WYBRANE TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU

• dostrojenie i dopasowanie
• język korzyści
• metoda „odbijania piłeczki”
• poszukiwanie krytyki
• uprzedzanie krytyki
• asertywna odmowa
• technika zdartej płyty
• czterostopniowa procedura wyrażania emocji

UMIEJĘTNOŚĆ RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

• reklamacje – jak sobie z mini radzić; reklamacje szansą dla firmy?
• sytuacja z klientem zdenerwowanym
• sytuacja z klientem roszczeniowym
• sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym
• sytuacja z klientem, który „wie lepiej”
• zaufanie klienta - czy można je odzyskać ?

"