Szkolenie Jak sprzedawać przez telefon

CEL I KORZYŚCI SZKOLENIA:

• uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę
• rozwinięcie umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem
• rozwijanie umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów sprzedażowych
• zdobycie umiejętności analizowania potrzeb klienta
• poznanie kluczowych momentów w kontaktach z klientem
• poznanie elementów skutecznej komunikacji z klientem
• rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
• poznanie typologii klientów
• zdobycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych
• udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
• rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami
• rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem
• kształtowanie postaw nastawionych na rozwiązanie, nie na problem
• stworzenie i rozwijanie skutecznej argumentacji
• rozwijanie umiejętności właściwej reakcji na wątpliwości i pojawiające się obiekcje klienta
• poprawa sprawności i efektywności zawodowej

METODY SZKOLENIOWE:

Szkolenie ma charakter warsztatowy, interaktywny. Prowadzone są z wykorzystaniem, m.in. analizy przypadków (case study), burzy mózgów, ćwiczeń zespołowych, ćwiczeń indywidualnych, gier interaktywnych, odgrywania ról, treningu umiejętności praktycznych, wymiany doświadczeń oraz mini wykładów 

PROGRAM SZKOLENIA: Jak sprzedawać przez telefon

• Profesjonalna sprzedaż i obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej.
• Typologia klientów.
• Wizerunek sprzedawcy.
• Budowanie wizerunku słowami – komunikacja werbalna.
• Budowanie wizerunku głosem – komunikacja wokalna.
• Techniki rozmowy z klientem przez telefon.
• Specyfika rozmowy przez telefon.
• Dobre nawyki w rozmowie telefonicznej – co wolno, czego nie wolno.
• Rola naszej mowy – ton głosu, tempo, głośność, intonacja i ich rola w odbiorze przez rozmówcę.
• Przygotowanie do rozmów sprzedażowych przez telefon.
• Pierwsze wrażenie.
• Rozpoczęcie rozmowy.
• Krótka prezentacja firmy.
• Prezentacja odpowiedniej oferty odpowiadającej potrzebom klienta.
• Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji klienta.
• Finalizacja – podsumowanie i zamknięcie sprzedaży.
• Podtrzymywanie relacji.
• Techniki kontroli rozmowy i wywierania wpływu na klienta.
• Manipulacja a perswazja.
• Wpływanie na pozytywne emocje klienta.
• Narzędzia kontroli rozmowy z klientem – omówienie podstawowych metod:

• Pytania,
• Parafraza,
• Komunikat typu  „ja”,
• Notatki,
• Liczebniki.

• Wybrane techniki wywierania wpływu:

• Dostrojenie i dopasowanie,
• Język korzyści,
• Metoda „odbijania piłeczki”,
• Poszukiwanie krytyki,
• Uprzedzanie krytyki,
• Asertywna odmowa,
• Technika zdartej płyty,
• Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.

• Umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych:

• Reklamacje – jak sobie z mini radzić; reklamacje szansą dla firmy?
• Sytuacja z klientem zdenerwowanym,
• Sytuacja z klientem roszczeniowym,
• Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym,
• Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”,
• Zaufanie klienta - czy można je odzyskać ?

CZAS TRWANIA SZKOLENIA: 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)