Szkolenie Jak sprzedawać przez telefon
szkolenie zamknięteSzkolenie ma na celu rozwinięcie umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem oraz prowadzenia skutecznych rozmów sprzedażowych.
CEL I KORZYŚCI SZKOLENIA
- uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę
- rozwinięcie umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem
- rozwijanie umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów sprzedażowych
- zdobycie umiejętności analizowania potrzeb klienta
- poznanie kluczowych momentów w kontaktach z klientem
- poznanie elementów skutecznej komunikacji z klientem
- rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
- poznanie typologii klientów
- zdobycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych
- udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
- rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami
- rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem
- kształtowanie postaw nastawionych na rozwiązanie, nie na problem
- stworzenie i rozwijanie skutecznej argumentacji
- rozwijanie umiejętności właściwej reakcji na wątpliwości i pojawiające się obiekcje klienta
- poprawa sprawności i efektywności zawodowej
METODY SZKOLENIOWE
Szkolenie ma charakter warsztatowy, interaktywny. Prowadzone są z wykorzystaniem, m.in. analizy przypadków (case study), burzy mózgów, ćwiczeń zespołowych, ćwiczeń indywidualnych, gier interaktywnych, odgrywania ról, treningu umiejętności praktycznych, wymiany doświadczeń oraz mini wykładów
PROGRAM SZKOLENIA
PROFESJONALNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA JAKO ŹRÓDŁO PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ
TYPOLOGIA KLIENTÓW
WIZERUNEK SPRZEDAWCY
BUDOWANIE WIZERUNKU SŁOWAMI – KOMUNIKACJA WERBALNA
BUDOWANIE WIZERUNKU GŁOSEM – KOMUNIKACJA WOKALNA
TECHNIKI ROZMOWY Z KLIENTEM PRZEZ TELEFON
SPECYFIKA ROZMOWY PRZEZ TELEFON
DOBRE NAWYKI W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ – CO WOLNO, CZEGO NIE WOLNO
ROLA NASZEJ MOWY – TON GŁOSU, TEMPO, GŁOŚNOŚĆ, INTONACJA I ICH ROLA W ODBIORZE PRZEZ ROZMÓWCĘ
PRZYGOTOWANIE DO ROZMÓW SPRZEDAŻOWYCH PRZEZ TELEFON
PIERWSZE WRAŻENIE
ROZPOCZĘCIE ROZMOWY
KRÓTKA PREZENTACJA FIRMY
PREZENTACJA ODPOWIEDNIEJ OFERTY ODPOWIADAJĄCEJ POTRZEBOM KLIENTA
POKONYWANIE ZASTRZEŻEŃ I OBIEKCJI KLIENTA
FINALIZACJA – PODSUMOWANIE I ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY
PODTRZYMYWANIE RELACJI
TECHNIKI KONTROLI ROZMOWY I WYWIERANIA WPŁYWU NA KLIENTA
MANIPULACJA A PERSWAZJA
WPŁYWANIE NA POZYTYWNE EMOCJE KLIENTA
NARZĘDZIA KONTROLI ROZMOWY Z KLIENTEM – OMÓWIENIE PODSTAWOWYCH METOD
- pytania
- parafraza
- komunikat typu „JA”
- notatki
- liczebniki
WYBRANE TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
- dostrojenie i dopasowanie
- język korzyści
- metoda „odbijania piłeczki”
- poszukiwanie krytyki
- uprzedzanie krytyki
- asertywna odmowa
- technika zdartej płyty
- czterostopniowa procedura wyrażania emocji
UMIEJĘTNOŚĆ RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
- reklamacje – jak sobie z mini radzić; reklamacje szansą dla firmy?
- sytuacja z klientem zdenerwowanym
- sytuacja z klientem roszczeniowym
- sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym
- sytuacja z klientem, który „wie lepiej”
- zaufanie klienta - czy można je odzyskać ?