Szkolenie Komunikacja z Klientem
szkolenie zamknięteSzkolenie dla osób, chcących poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności o zasady, metody i narzędzia podnoszące jakość i efektywność prowadzonych przez nich działań w zakresie obsługi klienta.
OPIS SZKOLENIA
Szkolenie przeznaczone jest dla osób, chcących poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności o zasady, metody i narzędzia podnoszące jakość i efektywność prowadzonych przez nich działań w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem uwarunkowań procesu jak i sytuacji trudnych.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)CELE SZKOLENIA
- Poszerzenie wiedzy pracowników w zakresie asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem w sytuacjach interpersonalnych.
- Umiejętność wykorzystywania poznanych technik i narzędzi komunikacji.
PROGRAM SZKOLENIA
Jak nas widzą?- standardy obsługi klienta w organizacji.
- rola pracownika w kontakcie z klientem
- typy klientów
- standardy obsługi klienta – klient zadowolony, zachwycony, niezadowolony
- umiejętne badanie potrzeb klienta
- diagnoza profesjonalizmu obsługi klienta w organizacji
- określenie zasad obsługi klienta oraz najczęstszych błędów
- najważniejsze kompetencje pracownika działu obsługi klienta
- praca w grupach i dyskusja moderowana - diagnoza sytuacji w organizacji, określenie kanonu standardów obsługi klienta w organizacji oraz najczęściej popełnianych błędów
- praca w grupach- wypracowanie „Przepisu na klienta zadowolonego, zachwyconego, niezadowolonego”
Rodzaje trudnych sytuacji w obsłudze klienta. Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta źródłem sytuacji konfliktowych.
- proces obsługi petenta (klienta)
- model góry lodowej w procesie obsługi klienta
- typologia klientów ze względu na cechy charakterologiczne jak i uwarunkowania sytuacji życiowej
- trudny klient- relatywizm sytuacyjny (osoby starsze, niepełnosprawne, agresywne)
- dlaczego petent (klient) staje się trudny- źródła negatywnej postawy i oporu klienta – kontekst sytuacyjny (sytuacje konfliktowe, trauma, żałoba)
- techniki reakcji na obiekcje klientów- język korzyści, język perswazji
- dyskusja moderowana dotycząca
- dyskusja moderowana i praca w grupach- trudny klient czy klient w trudnej sytuacji
- „zbijanie obiekcji klienta”- praca w grupach z wykorzystaniem języka korzyści i perswazji
- „Zagadki”- scenki rodzajowe mające na celu odkrycie oczekiwań klienta wg typologii podanej przez trenera.
Specyfika telefonicznej obsługi klienta
- struktura rozmowy telefonicznej
- Ćwiczenie: „Powitanie Klienta przez telefon”
- Cel: Uświadomienie sobie konieczności stosowania poprawności w powitaniu klienta
- Opis: Każdy z uczestników indywidualnie wita klienta przez telefon wg. schematu
- słowa klucze
- jak zbudować zaufanie na początku rozmowy
- budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
- ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
Rozmowa z trudnym klientem jako sytuacja konfliktowa.
- konflikt/ sytuacja konfliktowa –definicja, rodzaje, struktura, psychologiczne uwarunkowania, reakcje osób zaangażowanych w konflikt
- manipulacja – definicja, przykłady, reakcje psychologiczne
- eskalacja konfliktu – przyczyny, mechanizmy, sposoby zapobiegania dalszemu postępowi konfliktu
- etapy procesu rozwiązywania konfliktu (identyfikacja, diagnoza, cel, alternatywy rozwiązań, decyzja, wdrożenie)
- sposoby rozwiązywania konfliktów (unikanie, przystosowanie, rywalizacja, kompromis, rozwiązywanie problemu)
- autodiagnoza preferowanego sposobu reagowania w sytuacji konfliktu
- test dot. reakcji na stres, dyskusja moderowana, mini wykład
Sytuacje stresogenne w procesie obsługi klienta
- stres- definicja, psychologiczne uwarunkowania sytuacji stresogennych, metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza
- techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych
- źródła skarg
- procedura profesjonalnego przyjmowania skarg
- dyskusja moderowana- wspólne znalezienie korzyści wynikających ze skarg klienta
- ćwiczenia w parach – zastosowanie procedury w realnych sytuacjach
- technika balonika w obsłudze trudnego klienta
- wizualizacja i inne narzędzia coachingowe wspierające radzenie sobie ze stresem
Asertywność w obsłudze klienta.
- asertywność – definicja, uwarunkowania, postawy nieasertywne,
- autodiagnoza postawy asertywnej
- podstawowe zasady w rozmowie z trudnym klientem
- techniki asertywne w obsłudze klienta - ładne NIE, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie, zdarta płyta, zapora dymna, asertywne wyznaczanie granic; prośba o nienaleganie; odwołanie się do swoich decyzji, postanowień oraz określenie, że są ostateczne i nieodwołalne; odwołanie się do własnych zasad, wartości, norm; odwołanie się do prawa do szacunku; odwołanie się do własnych uczuć; zapowiedz zerwania kontaktu; zerwanie kontaktu
- test - postawa asertywna
- praca w parach- scenki rodzajowe z wykorzystaniem wskazanego przez trenera narzędzia