Szkolenie Komunikacja z Klientem

OPIS SZKOLENIA

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, chcących poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności o zasady, metody i narzędzia podnoszące jakość i efektywność prowadzonych przez nich działań w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem uwarunkowań procesu jak i sytuacji trudnych.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 2 DNI  (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)


CELE SZKOLENIA :

• Poszerzenie wiedzy pracowników w zakresie asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem w sytuacjach interpersonalnych.
• Umiejętność wykorzystywania poznanych technik i narzędzi komunikacji.

PROGRAM SZKOLENIA : Komunikacja z Klientem

Jak nas widzą?- standardy obsługi klienta w organizacji.

• rola pracownika w kontakcie z klientem
• typy klientów
• standardy obsługi klienta – klient zadowolony, zachwycony, niezadowolony
• umiejętne badanie potrzeb klienta
• diagnoza profesjonalizmu obsługi klienta w organizacji
• określenie zasad obsługi klienta oraz najczęstszych błędów
• najważniejsze kompetencje pracownika działu obsługi klienta

Przykładowe ćwiczenia:

• praca w grupach i dyskusja moderowana - diagnoza sytuacji w organizacji, określenie kanonu standardów obsługi klienta w organizacji oraz najczęściej popełnianych błędów
• praca w grupach- wypracowanie „Przepisu na klienta zadowolonego, zachwyconego, niezadowolonego”

Rodzaje trudnych sytuacji w obsłudze klienta. Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta źródłem sytuacji konfliktowych.

• proces obsługi petenta (klienta)
• model góry lodowej w procesie obsługi klienta
• typologia klientów  ze względu na cechy charakterologiczne jak i uwarunkowania sytuacji życiowej
• trudny klient- relatywizm sytuacyjny (osoby starsze, niepełnosprawne, agresywne)
• dlaczego petent (klient) staje się trudny- źródła negatywnej postawy i oporu klienta – kontekst sytuacyjny (sytuacje konfliktowe, trauma, żałoba)
• techniki reakcji na obiekcje klientów- język korzyści, język perswazji

Przykładowe ćwiczenia:

• dyskusja moderowana dotycząca
• dyskusja moderowana i praca w grupach- trudny klient czy klient w trudnej sytuacji
• „zbijanie obiekcji klienta”- praca w grupach z wykorzystaniem języka korzyści i perswazji
• „Zagadki”- scenki rodzajowe mające na celu odkrycie oczekiwań klienta wg typologii podanej przez trenera.

Specyfika telefonicznej obsługi klienta

• struktura rozmowy telefonicznej
• Ćwiczenie: „Powitanie Klienta przez telefon”
• Cel: Uświadomienie sobie konieczności stosowania poprawności w powitaniu klienta
• Opis: Każdy z uczestników indywidualnie wita klienta przez telefon wg. schematu
• słowa klucze
• jak zbudować zaufanie na początku rozmowy
• budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
• ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

Rozmowa z trudnym klientem jako sytuacja konfliktowa.

• konflikt/ sytuacja konfliktowa –definicja,  rodzaje, struktura, psychologiczne uwarunkowania, reakcje osób zaangażowanych w konflikt
• manipulacja – definicja, przykłady, reakcje psychologiczne
• eskalacja konfliktu – przyczyny, mechanizmy, sposoby zapobiegania dalszemu postępowi konfliktu
• etapy procesu rozwiązywania konfliktu (identyfikacja, diagnoza, cel, alternatywy rozwiązań, decyzja, wdrożenie)
• sposoby rozwiązywania konfliktów (unikanie, przystosowanie, rywalizacja, kompromis, rozwiązywanie problemu)
• autodiagnoza preferowanego sposobu reagowania w sytuacji konfliktu

Przykładowe ćwiczenia:

• test dot. reakcji na stres, dyskusja moderowana, mini wykład

Sytuacje stresogenne w procesie obsługi klienta

• stres- definicja, psychologiczne uwarunkowania sytuacji stresogennych, metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza
• techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych
• źródła skarg
• procedura profesjonalnego przyjmowania  skarg

Przykładowe ćwiczenia:

• dyskusja moderowana- wspólne znalezienie korzyści wynikających ze skarg klienta
• ćwiczenia w parach – zastosowanie procedury w realnych sytuacjach
• technika balonika w obsłudze trudnego klienta
• wizualizacja i inne narzędzia coachingowe wspierające radzenie sobie ze stresem

Asertywność w obsłudze klienta.

• asertywność – definicja, uwarunkowania, postawy nieasertywne,
• autodiagnoza postawy asertywnej
• podstawowe zasady w rozmowie z trudnym klientem
• techniki asertywne w obsłudze klienta - ładne NIE,  bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie, zdarta płyta, zapora dymna, asertywne wyznaczanie granic; prośba o nienaleganie; odwołanie się do swoich decyzji, postanowień oraz określenie, że są ostateczne i nieodwołalne; odwołanie się do własnych zasad, wartości, norm; odwołanie się do prawa do szacunku; odwołanie się do własnych uczuć; zapowiedz zerwania kontaktu; zerwanie kontaktu

Przykładowe ćwiczenia:

• test - postawa asertywna
• praca w parach- scenki rodzajowe z wykorzystaniem wskazanego przez trenera narzędzia

SYLWETKA TRENERA

Trener, coach, konsultant, negocjator, doradca i mówca motywacyjny z niemal 25 letnim doświadczeniem.

Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Szczecinie i Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim.

Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation)

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu zarządzania zespołami, zapobiegania mobbingowi i dyskryminacji, procesów komunikacji, technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych, etykiety biznesowej oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Posiada wieloletnie doświadczenie menedżerskie. Zarządzał zespołami, produktami i projektami. Wprowadził m.in. na polski rynek holding 3 spółek doradztwa personalnego. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.

Szkolił między innymi przedstawicieli takich firm produkcyjnych i budowlanych jak: 3M Poland Sp. z o.o, Alstom Power. Sp. z o. o., Antalis Poland Sp. z o.o, ArcelorMittal Poland S.A.,  Budimex S.A., BP Polska, Bruss Polska, Browar Okocim S.A., British American Tobacco Polska Trading, Ciech S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., Cussons, Danfoss Sp. z o.o., Dekorglass, Dr Irena Eris, Grammer Automotive Polska, Grupa Skanska, Grupa Selena FM S.A., Grupa Kęty, Grupa Żywiec S.A., Henkel, Hochtief Polska Sp. z o.o., Instalbud Rzeszów, International Paper Kwidzyn Sp. z o.o., LUG S.A.  Michelin Polska S.A., Microsoft Sp. Z o.o., MICHELIN Polska, NESTLE POLSKA S.A., Perła - Browary Lubelskie S.A., PGNiG S.A., PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna S.A., Philip Morris Polska S.A., Philips Lighting, Proctor & Gamble, Renault Polska, Strabag, Stowarzyszenie Przetwórców Szkła Budowlanego, SITECH, SKF Polska, Siemens, S&T Services Polska.

Szkolił między innymi przedstawicieli takich firm i marek jak: Avon Cosmetics Polska, Baltic Company, Beiersdorf-Lechia S.A., Cederroth Polska, Dr Irena Eris, Kerastase, L'Oréal Professionnel, Laboratorium Kolastyna, Laboratorium Farmona, NIVEA Polska, Unilever Polska S.A. Bayer Sp. z o.o., Glaxo Smith Kline, Herbapol S.A., Hexal Pharma - Polska, Janssen-Cilag, Jelfa S.A., MEYRA POLSKA Sp. z o.o., Nexter, Novartis Consumer Health, Novartis Poland, Pfizer Polska, Pliva Kraków S.A., Polfa Lublin SA, Polfa S.A., Polfa Warszawa S.A., Roche Polska, Sanofi-Aventis, Schering, Servier Polska, Super-Pharm.

Szkolił między innymi przedstawicieli firm usługowo handlowych:

Alior Bank, Allianz Bank Polska, Accenture Sp. z o.o, Browar Okocim S.A., Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., FERRING PHARMACEUTICALS B.V., Grupa Żywiec S.A., Henkel, Lug Light Factory, Grupa L'Oréal, Microsoft, NESTLE POLSKA S.A., Operator ARP, Philip Morris Polska S.A., Proctor & Gamble, Renault Polska, ROSSMANN SDP Sp. z o.o., Sandvik Mining and Construction, Tesco Polska Sp. z o.o., TUI Poland Sp z o .o., Unilever Polska SA.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji , Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Krajowa Rada Sądownictwa, Sąd Apelacyjny we Wrocławiu, Sąd Okręgowy w Przemyślu, Sąd Okręgowy w Poznaniu, Sąd Okręgowy w Piotrkowie Trybunalskim, Sąd Rejonowy w Bełchatowie, Sąd Rejonowy w Krośnie Odrzańskim, Sąd Rejonowy w Olecku, Sąd Rejonowy w Pile, Sąd Rejonowy w Poznaniu, Sąd Rejonowy w Słupsku,  Sąd Rejonowy w Wołominie, Sąd Rejonowy w Zamościu i wielu innych.