Bez różnicy, czy mowa o bezpośredniej obsłudze w sklepie stacjonarnym, czy o wymianie e-maili. Pewne żelazne zasady w relacji: klient-sprzedawca muszą zostać zachowane.
Strategie układu treści w komunikacie do klienta
Komunikacja to przede wszystkim dialog. Profesjonalny sprzedawca powinien być kulturalny ale również asertywny, by klient przysłowiowo nie wszedł mu na głowę. Dojrzała rozmowa to wymiana. Każdy chce zostać zrozumiany ale również powinien nauczyć się słuchać. Ponieważ sprzedawca nie może liczyć na to, że każdy jego klient utrzyma właściwy poziom dyskusji, sam musi umieć wyprowadzić każdą rozmowę na właściwe tory.
Umiejętnie prowadzona rozmowa buduje relację. Z kolei przywiązany relacją klient, chętniej powróci, by ponownie skorzystać z danej usługi. Nawet, jeśli gdzieś znajdzie reklamę firmy konkurencyjnej – to samo w niższej cenie, istnieje duża szansa, że pozostanie wierny.
Lubimy to, co znamy, w stosunku do czego jesteśmy przekonani. Najgorsze co może się zdarzyć w sprzedaży to rozczarowanie klienta. Wówczas strata jest niemal nie do nadrobienia. Jeśli jednak klient mile zaskoczy się Twoją usługą, z pewnością rozważy powrót. To, co znamy i co zaakceptowaliśmy, daje nam poczucie komfortu i bezpieczeństwa.
Dla przykładu jeśli klient zamawia dane produkty przez internet, wysyłka się opóźnia a on nie może się dodzwonić do sprzedawcy, z pewnością zostanie wytrącony z równowagi. Nawet, jeśli wysyłka w końcu dojdzie i wcale nie będzie się to wiązać z dużym opóźnieniem, dyskomfort w postaci niepewności, da klientowi podłoże do niezadowolenia.
Magia pierwszego wrażenia
Moment, w którym pierwszy raz spotykasz klienta, odbierasz od niego telefon lub odpisujesz na wiadomość, jest kluczowy. Wystarczy mała wpadka, by dalsza relacja sprzedawca-klient nie przebiegała po Twojej myśli. Oczywiście możesz przeprosić, próbować naprawić błąd, jednak niesmak pozostanie.
Dla przykładu odbierając telefon, powiesz „pani” w momencie gdy rozmawiasz z mężczyzną. Innym przykładem jest pomylenie nazwiska. Z kolei w sprzedaży bezpośredniej możesz pomylić wiek, dodać komuś lat lub kilogramów. Takie wpadki są zagrożeniem dla utworzenia się właściwej relacji między sprzedawcą a klientem.
Właśnie dlatego warto zacząć bezpiecznie. Jeśli przez telefon klient się nie przedstawił, mów bezosobowo do czasu aż klient poda czasownik, czy opisze sytuację, która ujawni jego płeć, czy wiek. Na żywo dużo słuchaj i obserwuj. Nie wychodź przed szereg. Używaj parafrazy i stań się na kilkanaście minut osobistym terapeutą swojego klienta. Dzięki temu on cię zapamięta, polubi, zaufa Ci. Będzie chciał wrócić tam, gdzie był dobrze przyjęty.
Nie narzucaj się i nie ignoruj
Nawet, jeśli gonią Cię widełki, chcesz wyrobić próg by dostać premię a kończy się miesiąc, nigdy nie bądź nachalny. Nacisk na klienta może się wiązać z sytuacją odwrotną od tej pożądanej. Klienta trzeba zdobywać ale powoli, dać mu czas na dojrzenie do pewnych decyzji – zwłaszcza jeśli mowa o wydawaniu pieniędzy.
Z drugiej strony stosunek do klienta nie może być lekceważący. Zasada nr 1 – nigdy nie oceniaj klienta po jego wyglądzie, czy zachowaniu. Wiele niepozornych kontaktów może się okazać niezwykle rentownymi. Pamiętaj o tym. Przypomnij sobie jak prezentował się Steve Jobs – nawet podczas uroczystych gali chodził na ludzie.
Nie oceniaj, nie narzucaj się i nie lekceważ. To trzy podstawowe zasady w udanej relacji: sprzedawca-klient.
Nadal czujesz się zagubiony? Nie wiesz, od czego zacząć? Istnieje wiele technik usprawnienia sprzedaży. Możesz je poznać i wdrożyć w swoje życie. Wystarczy, że zapiszesz się na odpowiednie szkolenie. W naszej ofercie znajdą Państwo m.in. następujące propozycje:
