• Facebook
  • LinkedIn
  • LinkedIn

Szkolenie Jak zbudować relacje długoterminowe z klientem

szkolenie zamknięte

Celem szkolenia jest rozwój kompetencji w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach trudnych w rzeczywistości przedsiębiorstwa.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:

1. Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:

  • Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
  • Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
  • Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
  • Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
  • Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?

2. Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:

  • skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej
  • wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/lub przekonań,
  • otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
  • rozumienia zachowań innych ludzi,
  • konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych.

STOSOWANE METODY PRACY WARSZTATOWEJ:

  • Ćwiczenia praktyczne dotyczące asertywnych technik komunikacyjnych,
  • Ćwiczenia praktyczne dotyczące zastosowania specyficznych metod pracy z trudnym klientem w konkretnych sytuacjach pracy Urzędu,
  • STUDIUM PRZYPADKU – zespołowe rozwiązywanie konkretnych problemów/ sytuacji z firmy w pracy z trudnym klientem,
  • Odgrywanie ról przez Uczestników w specyficznych sytuacjach zadaniowych
  • „Rozciągacze umysłu” jako ćwiczenia ułatwiające koncentracje i przyswajanie treści warsztatów,
  • Dyskusja Uczestników moderowana przez Prowadzącego,
  • Krótkie sesje wykładowe Prowadzącego (max. 20% czasu zajęć).

PROGRAM  SZKOLENIA: Jak zbudować relacje długoterminowe z klientem

1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:

  • rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia samoświadomość a kontakt z Klientem,
  • zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
  • przekonanie i stereotypy,
  • przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
  • własne ograniczenia i możliwości,
  • zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:

  • bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
  • test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
  • techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
  • „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
  • rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
  • procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji  Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:

  • zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
  • argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej,
  • język korzyści,
  • techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI,
  • intonacja głosem,
  • techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają,
  • słowa, które wyzwalają gniew klienta.

4. Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta:

  • Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała.
  • Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej.
  • Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na Klienta Urzędu.
  • Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna.

5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:

  • istota manipulacji i perswazji,
  • model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
  • technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
  • techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.

6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:

  • asertywność i jej definicje,
  • perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
  • zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
  • rola empatii,
  • techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
  • komunikat Ja,
  • wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
  • umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
  • reagowanie na emocje,
  • model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
  • rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
  • stawianie granic „trudnemu” klientowi.

7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:

  • stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
  • negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

8. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA: 2 dni  (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)



Szukasz tego szkolenia
w formie zamkniętej?