Szkolenie Dobre praktyki postępowania z reklamacjami i zwiększania zadowolenia klienta na podstawie wytycznych PN-ISO 10002:2018

szkolenie zamknięte

Szkolenie ma celu naukę wykorzystania dobrych praktyk zawartych w wytycznych PN-ISO 10002:2018 w ustanowieniu, wdrożeniu, utrzymaniu i doskonaleniu skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami.

Szkolenie skierowane jest do:

wszystkich, którzy zarządzają organizacjami
osób pełniących lub zamierzających pełnić role właścicieli procesów
osób pełniących lub zamierzających pełnić funkcje zarządcze na różnych szczeblach organizacji
osób pełniących lub zamierzających pełnić rolę liderów zespołów zajmujących się reklamacjami
uczestników zespołów zajmujących się reklamacjami
osób zajmujących się systemami zarządzania jakością zgodnymi z ISO 9001 i IATF 16949
osób pełniących lub zamierzających pełnić role audytorów wewnętrznych

Po szkoleniu uczestnicy posiadać będą WIEDZĘ w zakresie:

Wytycznych dotyczących postepowania z reklamacjami zawartych w PN-ISO 10002:2018
Kluczowych elementów niezbędnych do skutecznego i efektywnego postępowania z reklamacjami
Ról, odpowiedzialności i uprawnień uczestników procesu postępowania z reklamacjami
Podstaw komunikacji i negocjacji
Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami i zwiększania zadowolenia klienta

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą UMIELI:

Zdefiniować kluczowe elementy procesu postępowania z reklamacjami
Włączyć do procesu postępowania z reklamacjami dobre praktyki zawarte w wytycznych PN-ISO 10002:2018
Oceniać oraz wybierać lidera i osoby do zespołu zajmującego się reklamacjami
Definiować role, odpowiedzialności i uprawnienia osób uczestniczących w procesie postępowania z reklamacjami.
Doskonalić proces postępowania z reklamacjami
Audytować i dokonywać przeglądów proces postepowania z reklamacjami

Szkolenie ma na celu zbudować POSTAWĘ uczestników polegającą na uświadomieniu sobie:

Roli, odpowiedzialności i uprawnień w procesie postępowania z reklamacjami
Znaczenia aktywnego zaangażowania uczestników zespołów i całej organizacji skuteczny i efektywny proces postępowania z reklamacjami

Celem szkolenia jest:

Umożliwienie wykorzystania dobrych praktyk zawartych w wytycznych PN-ISO 10002:2018 w ustanowieniu, wdrożeniu, utrzymaniu i doskonaleniu skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami.

PROGRAM SZKOLENIA: Dobre praktyki postępowania z reklamacjami i zwiększania zadowolenia klienta na podstawie wytycznych PN ISO 10002:2018

• Wprowadzenie
• Reklamacja – co to jest i czyj jest to problem?
• Kluczowe elementy postępowania z reklamacjami
• Wytyczne PN-ISO 10002:2018
Terminy i definicje
Zasady przewodnie
Struktura ramowa postępowania z reklamacjami
Planowanie, projektowanie i rozwój
Kroki w procesie postępowania z reklamacjami
Utrzymanie i doskonalenie
Załączniki
• Podstawy komunikacji
• Podstawy negocjacji
• Oczekiwania klienta związane z reklamacją
• PDCA w zarządzaniu reklamacjami
• Wprowadzenie do procesu rozwiązywania problemów
• Przyjmowanie reklamacji
• Odrzucanie reklamacji
• Podsumowanie