Szkolenie Obsługa klienta z niepełnosprawnością - szkolenie online

CEL GŁÓWNY SZKOLENIA:

• Doskonalenie umiejętności w  obsłudze klientów z różnymi stopniami niepełnosprawności przez pracowników obsługi klienta w urzędach
• Zwiększenie jakości obsługi klienta poprzez uwrażliwienie na indywidualne potrzeby wynikające z rodzaju niepełnosprawności oraz zwiększenie kompetencji w zakresie porozumiewania się bez barier w relacji z klientem niepełnosprawnym.

CELE SZCZEGÓŁOWE SZKOLENIA:

• Uświadomienie różnic w obsłudze klienta wynikających z jego niepełnosprawności.
• Przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 1 dzień (8 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)

PROGRAM SZKOLENIA: Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Kim jest osoba z niepełnosprawnością? Zrozumienie niepełnosprawności

• Profil osoby niepełnosprawnej
• Różnice w obsłudze klienta bez dysfunkcji oraz z dysfunkcjami
• Stereotypy związane z postrzeganiem osób niepełnosprawnych w społeczeństwie

Rodzaje i stopnie niepełnosprawności

• Oczekiwania klienta z niepełnosprawnością
• Inwalidztwo a niepełnosprawność
• Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
• Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
• Upośledzenie wzroku
• Upośledzenie słuchu oraz mowy
• Upośledzenie ruchu
• Upośledzenie umysłowe
• Choroby psychiczne
• Choroby neurologiczne
• Epilepsja
• Upośledzenie innego rodzaju

Asertywność w kontaktach z osobą niepełnosprawną.

• Asertywność w relacji z osobą niepełnosprawną; Czym jest?
• Cechy asertywnej komunikacji
• Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
• Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością

Komunikacja i savoir vivre w kontaktach z osobą z niepełnosprawnością

• Standardy obowiązujące w urzędach 
• Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
• Prawa osoby z niepełnosprawnością 
• Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
• Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
• Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
• Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
• Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
• Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej

SYLWETKA TRENERA

Magister psychologii, certyfikowany trener.
Absolwentka Uniwersytetu Śląskiego oraz Szkoły Trenerów Metrum w Katowicach, która jako jedna z nielicznych w Polsce spełnia warunki kursu trenerskiego uznawanego przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne.
Posiada 16-letnie doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych.
Już ponad 20 000 godzin spędziła z uczestnikami szkoleń.
Klinicznie pracuje z pacjentami.
Specjalistka w dziedzinie: zarządzania relacjami, komunikacji interpersonalnej, motywowania pracowników, rozwoju umiejętności osobistych, społecznych i zawodowych, profesjonalnej obsługi klienta, profesjonalnego prowadzenia rozmów z klientami, komunikacji, asertywności oraz sposobów radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym.
W zakresie rozwoju kompetencji menedżerskich specjalizuje się w obszarze budowania
i zarządzania zespołem, motywowaniem pracowników oraz sporządzaniem profili kompetencyjnych pracowników.
W swojej pracy szkoleniowej specjalizuje się w obszarach komunikacji interpersonalnej
i asertywności, zarządzania czasem i stresem, profesjonalnej obsługi klienta, efektywnej sprzedaży, sztuki negocjacji handlowych.
W swojej pracy ceni rzetelność i oryginalność, wykorzystuje autorskie metody pracy pozwalające na efektywne przyswajanie wiedzy w praktyczny sposób, dzięki czemu szkolenia zawsze oceniane są na najwyższą ocenę. Uczestnicy cenią sobie indywidualny sposób podejścia oraz bardzo praktyczną wiedzę w tematach prowadzonych szkoleń.
Jako trener biznesu pracuje z szeroką grupą odbiorców, zarówno z klientami indywidualnymi, pracownikami średniego, jak i wyższego szczebla firm o różnorodnym profilu działalności.
Szkoliła między innymi przedstawicieli takich firm jak: WARTA S.A., Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A., FAURECIA WAŁBRZYCH S.A., Stolbud WłoszczowanS.A., Bank Spółdzielczy,  Realizowała cykl szkoleń dla pracowników: ING Banku Śląskiego, PKP Polskich Lini Kolejowych S. A., Szybkiej Kolei Miejskiej w Warszawie.
Prowadzi szkolenia dedykowane dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkoliła między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Świętokrzyski Urząd Wojewódzki w Kliecach, następujące Oddziały Zakładu Ubezpieczeń Społecznych: Białystok, Częstochowa, Nowy Sącz, Radom, Kielce, Koszalin, Siedlce; Sąd Rejonowy w Opocznie, Urzędy Miast i Gmin, Śląskie Centrum Społeczeństwa Informacyjnego; Agencję Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa.