ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI

PRZEDMIOT SZKOLENIA

Każda organizacja, która sprzedaje swoje produkty czy usługi, jest narażona na otrzymywanie reklamacji. Niezadowolenie klienta w pierwszym odczuciu ma charakter negatywny, ale poprzez odpowiednie zarządzanie procesem reklamacyjnym jesteśmy w stanie wydobyć z każdej reklamacji wiele korzyści i pozytywnych informacji. Właściwie zarządzany proces reklamacyjny powinien usprawniać procesy jakościowe oraz produkcyjne w organizacji.
Proponowane przez nas szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia. Omawiane są typowe metody rozwiązywania problemów i dochodzenia do przyczyn niezgodności.
 
KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU

• Zrozumienie podstawowych zasad komunikacji,
• Zapoznanie ze standardami rozmowy z klientem,
• Uświadomienie sobie roli znajomości oczekiwań Klienta w odniesieniu do reklamacji,
• Poznanie praktycznych sposobów postępowania z reklamacjami,
• Poznanie najczęściej popełnianych błędów podczas obsługi reklamacji. 

PROGRAM  SZKOLENIA
1. Reklamacja – co to jest i czyj jest to problem?
2. Podstawy komunikacji.
3. Podstawy negocjacji.
4. Cele negocjacyjne.
5. BATNA.
6. Oczekiwania klienta związane z reklamacją.
7. Przygotowanie do rozmowy z klientem:

• analiza sytuacjI,
• sformułowanie celu,
• przygotowanie strategi.

8.Standard rozmowy z klientem.
9. Analiza sytuacji po zakończeniu rozmowy.
10. Przygotowanie raportu ze spotkania z klientem.
11. PDCA w zarządzaniu reklamacjami.
12. Błędy w zarządzaniu reklamacjami.
13. Przyjmowanie reklamacji – podejście praktyczne.
14. Odrzucanie reklamacji – podejście praktyczne.

• zgromadzenie i analiza danych,
• standard rozmowy z klientem podczas odrzucania reklamacji.

15. Podsumowanie.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA  - 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 min.)