ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI

PRZEDMIOT SZKOLENIA

Każda organizacja, która sprzedaje swoje produkty czy usługi, jest narażona na otrzymywanie reklamacji. Niezadowolenie klienta w pierwszym odczuciu ma charakter negatywny, ale poprzez odpowiednie zarządzanie procesem reklamacyjnym jesteśmy w stanie wydobyć z każdej reklamacji wiele korzyści i pozytywnych informacji. Właściwie zarządzany proces reklamacyjny powinien usprawniać procesy jakościowe oraz produkcyjne w organizacji.
Proponowane przez nas szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia. Omawiane są typowe metody rozwiązywania problemów i dochodzenia do przyczyn niezgodności.
 
KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU
  • Zrozumienie podstawowych zasad komunikacji,
  • Zapoznanie ze standardami rozmowy z klientem,
  • Uświadomienie sobie roli znajomości oczekiwań Klienta w odniesieniu do reklamacji,
  • Poznanie praktycznych sposobów postępowania z reklamacjami,
  • Poznanie najczęściej popełnianych błędów podczas obsługi reklamacji. 
PROGRAM  SZKOLENIA
1. Reklamacja – co to jest i czyj jest to problem?
2. Podstawy komunikacji.
3. Podstawy negocjacji.
4. Cele negocjacyjne.
5. BATNA.
6. Oczekiwania klienta związane z reklamacją.
7. Przygotowanie do rozmowy z klientem:
  • analiza sytuacjI,
  • sformułowanie celu,
  • przygotowanie strategi.
8.Standard rozmowy z klientem.
9. Analiza sytuacji po zakończeniu rozmowy.
10. Przygotowanie raportu ze spotkania z klientem.
11. PDCA w zarządzaniu reklamacjami.
12. Błędy w zarządzaniu reklamacjami.
13. Przyjmowanie reklamacji – podejście praktyczne.
14. Odrzucanie reklamacji – podejście praktyczne.
  • zgromadzenie i analiza danych,
  • standard rozmowy z klientem podczas odrzucania reklamacji.
15. Podsumowanie.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA 
- 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 min.)

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: formularz-zgloszeniowy

TERMINY

Proponowane terminy i miejsca realizacji szkolenia:

05 - 06 października Wrocław

KOSZTORYS SZKOLENIA

Koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi: 1290.00 PLN netto.
Przy zgłoszeniu powyżej 2 osób koszt szkolenia za osobę wynosi: 1190.00 PLN netto

W cenę szkolenia wliczone są:
  • proces szkolenia,
  • sala szkoleniowa,
  • materiały szkoleniowe w formie książkowej wraz z długopisem,
  • wszelkie koszty związane z trenerem,
  • imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • przerwy kawowe, obiad,
  • poszkoleniowe konsultacje z trenerem.


Szkolenie zamknięte wyceniane jest indywidualnie dla każdego klienta

Zamknij
Ta strona używa plików cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług oraz statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce dotyczącej cookies. [OK, akceptuję cookies]