• Facebook
  • LinkedIn
  • LinkedIn

Szkolenie Lean w obsłudze klienta

szkolenie zamknięte

Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.

Lean Management jest strategią zarządzania, która opiera się na dostarczaniu klientom tych produktów i usług, których potrzebują, w odpowiednim czasie, w jak najprostszy sposób z zachowaniem szacunku do wszystkich osób pracujących w firmie. Krótko mówiąc to zarządzanie, w którym główny nacisk kładzie się na zidentyfikowanie potrzeb klienta, ukierunkowanie komunikacji i metod obsługi na jego potrzeby. Takie zachowanie to tworzenie „wartości dodanej” za którą klient chce nam zapłacić. Klient zawsze będzie chciał zapłacić za profesjonalne wsparcie i doradztwo.
Na świecie Lean Management uznawany jest jako niezwykle skuteczna metoda, która jest pomocna w uzyskaniu stałej przewagi konkurencyjnej. Mimo niezaprzeczalnej skuteczności w Polsce rzadko wdraża się tę metodę do działu obsługi klienta. 

OPIS SZKOLENIA I CEL
Szkolenie jest skierowane dla osób odpowiedzialnych za koordynowanie pracy w Zespołach Obsługi Klienta, pracowników Działów Obsługi Klienta i Specjalistów wiążących swoją karierę zawodową z obsługą klienta. Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.
 
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:
  • Zdobędą zaawansowaną wiedzę na temat filozofii zarządzania relacjami z klientem
  • Poznają zasady organizowania i doskonalenia jakości procesów obsługi klienta
  • Poznają i nauczą się korzystać z narzędzi mających za zadanie mierzenie satysfakcji z prowadzonej przez siebie obsługi klienta,
  • Dowiedzą się jak najkorzystniej dla siebie przygotować odpowiedź na złożoną przez klienta reklamację.
  • Opanują proces realizacji zamówienia klienta.
  • Nauczą się o zasadach panujących w relacjach z klientem międzynarodowym.
  • Przyswoją sobie wiedzę pozwalająca na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klienta.

PROGRAM SZKOLENIA: Lean w obsłudze Klienta

 
1. Poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientem
  • czym jest profesjonalna obsługa klienta
  • czynnik SUPER jako ocena jakości obsługi przez klienta
  • współczesny klient i trendy współczesności
  • Customer Engagement
 
2. Lean w obsłudze klienta jako praca standaryzowana
  • model rozmowy w Call Center/Biurze Obsługi Klienta
  • coaching – ocena rozmów w Biurze Obsługi Klienta
  • planowanie pracy
3. Visual Management w obsłudze klienta
  • Key Performers Indicator (KPI) – miary efektywności obsługi klienta: efficiency, services level, cut-off
  • Sposoby wizualizacji wyników efektywności pracy: dashboard, tablice świetlne, tablice wyników
4. Comm Cell - system komunikacji operacyjnej w biurze obsługi klienta
  • Analiza danych, planowanie pracy, podejmowanie decyzji operacyjnych
5. Inne narzędzia Lean w obsłudze klienta
  • 5S
  • KAIZEN – prace projektowe – ciągłe doskonalenie
 
CZAS TRWANIA SZKOLENIA- 2 dni (16h szkoleniowych, 1h szkoleniowa= 45 minut)
 
 


Szukasz tego szkolenia
w formie zamkniętej?