Szkolenie Lean w obsłudze klienta

szkolenie zamknięte

Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.

Lean Management jest strategią zarządzania, która opiera się na dostarczaniu klientom tych produktów i usług, których potrzebują, w odpowiednim czasie, w jak najprostszy sposób z zachowaniem szacunku do wszystkich osób pracujących w firmie. Krótko mówiąc to zarządzanie, w którym główny nacisk kładzie się na zidentyfikowanie potrzeb klienta, ukierunkowanie komunikacji i metod obsługi na jego potrzeby. Takie zachowanie to tworzenie „wartości dodanej” za którą klient chce nam zapłacić. Klient zawsze będzie chciał zapłacić za profesjonalne wsparcie i doradztwo.

Na świecie Lean Management uznawany jest jako niezwykle skuteczna metoda, która jest pomocna w uzyskaniu stałej przewagi konkurencyjnej. Mimo niezaprzeczalnej skuteczności w Polsce rzadko wdraża się tę metodę do działu obsługi klienta.

OPIS SZKOLENIA I CEL

Szkolenie jest skierowane dla osób odpowiedzialnych za koordynowanie pracy w Zespołach Obsługi Klienta, pracowników Działów Obsługi Klienta i Specjalistów wiążących swoją karierę zawodową z obsługą klienta. Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:

Zdobędą zaawansowaną wiedzę na temat filozofii zarządzania relacjami z klientem
Poznają zasady organizowania i doskonalenia jakości procesów obsługi klienta
Poznają i nauczą się korzystać z narzędzi mających za zadanie mierzenie satysfakcji z prowadzonej przez siebie obsługi klienta,
Dowiedzą się jak najkorzystniej dla siebie przygotować odpowiedź na złożoną przez klienta reklamację.
Opanują proces realizacji zamówienia klienta.
Nauczą się o zasadach panujących w relacjach z klientem międzynarodowym.
Przyswoją sobie wiedzę pozwalająca na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klienta.

PROGRAM SZKOLENIA: Lean w obsłudze Klienta

1. Poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientem

czym jest profesjonalna obsługa klienta
czynnik SUPER jako ocena jakości obsługi przez klienta
współczesny klient i trendy współczesności
Customer Engagement

2. Lean w obsłudze klienta jako praca standaryzowana

model rozmowy w Call Center/Biurze Obsługi Klienta
coaching – ocena rozmów w Biurze Obsługi Klienta
planowanie pracy

3. Visual Management w obsłudze klienta

Key Performers Indicator (KPI) – miary efektywności obsługi klienta: efficiency, services level, cut-off
Sposoby wizualizacji wyników efektywności pracy: dashboard, tablice świetlne, tablice wyników

4. Comm Cell - system komunikacji operacyjnej w biurze obsługi klienta